搞定怪咖員工創意法則

你在職場上常碰到怪咖嗎？他們是怕事又依賴？情緒化又反應過度？
還是有精神潔癖又愛搞破壞？如果碰巧這些怪咖都是你的員工，要怎麼管？

　　你不必是心理學家才能成為優秀的經理人。但有一本職場實用心裡學，對於危機處理卻絕對有幫助。

　　想了解、溝通、影響與激勵職場上最難搞、複雜的員工，讀這本書就對了！

　　藉由心理學專家羅倫斯?米勒博士真實案例的分析，你可以了解員工之所以會成為「討厭鬼」的原因。對於想要善加利用員工的經理人，本書以淺顯易懂的語言提供你在實用心理學與人性上前所未有的真知灼見，讓你立即應用在各種獨特的管理挑戰上，並有效提高員工生產力，減少請假與流動率等複雜、難以應付的人事問題，找出與「怪咖員工」的相處之道。

　　換言之，這些獨特、實用的知識將讓你成為組織中無可取代的資產。

作者簡介

羅倫斯．米勒Laurence Miller

　　臨床與法律心理學家，亦是出色的教育家、作者、講師與管理顧問。羅倫斯?米勒博士經營一家私人心理諮商中心，同時與各種執法單位、法院系統、社福機構與私人企業合作。

譯者簡介

許（清爭）予

　　政大新聞系畢，曾任編輯、記者、科技產業Technical Writer，現為專任編譯。  譯有《神奇大豆》、《問題員工背後的解答》、《共存》、《危機OFF》等書。

【第十章】 做得好！——管理異常員工

問題員工的行為包羅萬象，從工作延誤、無法完成書面工作到恐嚇、騷擾、職場暴力皆包含其中。雖然許多極端行為會讓員工自動離職，但也有可能引起刑事訴訟案件。主管可藉由實用心理學的原理原則觀察出許多輕微、一般的違規或工作表現不佳，並以適當方式加以改變。在此先概述常見的員工問題。
職場侵略行為是指所有的暴力行為或威脅，包括攻擊、騷擾、蓄意破壞，以職場違規基本上與違反規定有關，包括違反工作時程表、管理方式、職場倫理、不誠實、破壞以及其他非暴力的違規行為。然而，這些類型的分界還是有一些模糊地帶。例如，男性員工挑逗的看著女同事，「製造一種不友善的環境」，這屬於違規、騷擾、還是其他類別的問題行為？以加重工作量威脅你的助理，讓他對你瞞報單據的行為三緘其口，這是一種恐嚇、騷擾、脅迫、偷竊，或以上皆是？再次提醒，預防勝於治療。你愈快注意並矯正這種偏差行為，情況愈不容易失控。
差強人意的表現一般是指對小事情的疏忽，包含上班遲到、曠職、沒有如期完成工作、誤用公司設備或財產、不服從命令、消極的違反組織規定或安全守則、與顧客關係不佳、不專業的表現，以及工作上違反某些特殊規則。
我們或許也應該花點時間想想好員工包含哪些特質。對所有工作而言，尤其需要獨立判斷或下決策的職位，員工必須擁有通盤的處事智慧，包括抽象的推理能力、心智的靈活性、人際互動的創造力、問題解決的技巧等。此外，也應包含其他正面特質，如心智成熟、擁有基本常識、可靠、盡責、合乎道德、具有公平的判斷力。領導者、主管以及高階經理人應該是成熟、正直、經驗豐富且擁有專業的人（參考第十二章）。所有組織與產業的當前挑戰，是找出或建立一套能識別、培養這些特質的用人機制。

從不良員工到最佳員工：實用解決方案與策略
處理行為不良的最佳解決方案可分別在三個階段進行：聘僱、訓練與留用員工。的確，對於大部分組織而言，矯正一名基本上表現良好的員工遠比放棄他再雇用新員工要來的簡單與經濟。主要關鍵在於你如何將大部分表現不差的員工與少數不良、已無法挽救的員工分別出來。
員工不正常的表現皆有其不同的原因，因此組織必須為不同族群、不同階段的員工建立一套介入、調停的整合系統。此系統不僅要著重各種人格特質與行為，也要符合組織內部的行事風格。不良、腐敗的管理階層不可能期望員工會潔身自愛，因此提供員工一個良好的典範是十分重要的。
我已經建立一套按部就班的基本方式，讓各種型態的組織，包括公共安全機構、專業組織以及私人企業在進行員工聘僱、訓練與管理有其遵循的模式。在此，你應該將各階段想成環環相扣的圓形轉盤，而非毫無關係的直線型階梯。

挑選與審查
防止員工行為不良的最好方式，就是在開始時就不要挑選有行為不良傾向的應徵者，但事情恐怕不如想像的這麼簡單。你會很驚訝的發現除了執法單位、公共安全與政府機構外，很少會有組織會採用正式的心理學衡量方式或非正式的行為審查系統來評估潛在員工。有些企業會與自稱提供挑選服務的業者簽約，但他們挑選與審查的方式與過程不僅令人質疑，甚至只能用愚蠢形容。為了避免狀況更加複雜，人事部門經理應運用自己的智慧，再加上心理學的原理原則，直接剔除那些臉上寫著「麻煩」二字的應徵者。
過濾的基本警訊包括酗酒、吸毒、有嚴重或大量的犯罪紀錄、與前主管不斷發生衝突的證據、不良行為、績效不佳、長期的經濟問題或常換工作等。另一項評估的重要標準是應徵者如何面對憤怒與挫折。
審查方式不僅應評估應徵者的行事作風、人格特質，還應包括是否能從經驗中吸取教訓。如前所述，組織尋找的特質包含通盤的處事智慧、解決問題的技巧、成熟的情緒、溝通技巧、可靠、盡責，以及合乎道德、公平、獨立思考的判斷力。如果你肯花時間與精力在甄選過程上，應徵者許多特質以及所欠缺的項目都會在面試過程中一覽無遺。
沒錯，即使是最嚴格的審查與面識，其實是對應徵者心理狀態的第一印象，這只能粗略了解對方在公司的初期表現。這些評估工具無法事先預測員工在一段時間後會產生哪些情緒或心理上的問題。理想的狀態是組織應定期重新審查與評估員工是否適任。而這樣的審查應以員工某段時間的表現為基礎，兼顧公平與有效性。