客房部運行與管理（第2版）

前言
再版說明

第1章 客房部概述
導讀        17
閱讀重點        17
第一節 客房部的地位  17
一、客房部的性質        17
二、客房部的業務範圍        18
三、客房部的管理目標        20
第二節 客房部的機構設置  22
一、機構設置的基本要求    22
二、客房部的機構形態        23
三、客房部分支機構的職能        24
四、客房部與其他部門的業務關係    25
第三節 客房部職位職責描述      31
一、職位職責描述的規範    31
二、客房部職位職責描述範例    32
本章小結        33
複習與思考    34

第2章 客房的設計
導讀        35
閱讀重點        35
第一節 客房設計的理念與原則  35
一、客房設計理念        35
二、客房設計的原則    36
第二節 客房的空間設計      39
一、客房空間的構圖    39
二、客房的重點空間設計    40
三、客房空間的分區和均衡        41
四、客房空間圍護體的處理        41
第三節 客房的裝飾布置      43
一、裝飾布置的美學法則    43
二、客房裝飾布置的色彩知識    45
三、客房室內照明        51
四、客房的家具布置    55
五、客房的室內陳設    59
六、客房的綠化飾品    64
本章小結        71
複習與思考    72

第3章 客房設備
導讀        73
閱讀重點        73
第一節 客房設備的配備      73
第二節 客房設備的種類      74
第三節 客房設備的質量      75
第四節 客房設備的使用和保養  76
一、客房設備使用前的準備工作        76
二、客房各種設備的使用與保    77
第五節 客房設備的管理      79
一、客房設備的資產管理    79
二、客房設備的日常管理    82
三、客房設備的更新改造計劃    84
本章小結        85
複習與思考    85

第4章 客房紡織品
導讀        87
閱讀重點        87
第一節 紡織品纖維的鑑別  87
一、纖維的種類    87
二、紡織纖維的性能    88
第二節 紡織品織造的鑑別  90
一、紗線        90
二、織造方法及特點    91
第三節 客房紡織品的配備  94
一、客房紡織品的種類及用途    94
二、客房紡織品的配置        95
第四節 紡織品的洗滌  97
一、紡織品的洗滌要求        97
二、紡織品的洗滌程序        98
三、紡織品的去漬        104
第五節 客房紡織品的管理  108
一、客房織品的選購與製作        108
二、客房紡織品的儲存與保養    116
三、客房紡織品的控制        118
四、客房紡織品的報損與再利用        119
本章小結        120
複習與思考    120

第5章 客房客用物品
導讀        123
閱讀重點        123
第一節 客用物品的配置      123
一、客用物品的種類    123
二、客用物品的配置    123
第二節 客用物品的管理      128
一、客用物品的選購    128
二、客用物品的保管    130
三、客用物品的領發    131
四、客用物品的消耗控制    131
本章小結        138
複習與思考    138

第6章 客房面層材料及其保養
導讀        139
閱讀重點        139
第一節 客房面層材料的種類及其選用      139
一、面層材料的種類    139
二、面層材料的選用    141
第二節 客房面層材料的清潔保養      146
一、地面材料的清潔保養    147
二、牆面材料的清潔保養    154
本章小結        155
複習與思考    155

第7章 客房部清潔設備的配置與管理
導讀        157
閱讀重點        157
第一節 清潔設備的配置      157
一、清潔設備的種類和用途        157
二、客房部清潔設備的配置        161
第二節 清潔設備的管理      162
一、配置清潔設備的好處    162
二、清潔設備的選購    162
三、清潔設備的保管    168
四、清潔設備的使用    169
五、清潔設備的保養    170
六、清潔設備的維修    171
本章小結        171
複習與思考    172

第8章 清潔劑的配製與管理
導讀        173
閱讀重點        173
第一節 清潔劑的作用及汙垢分類      173
一、清潔劑在清潔保養中的作用        173
二、汙垢的種類和特點        174
第二節 清潔劑的特性及配製      175
一、清潔劑的特性        175
二、清潔劑的組成        176
三、客房部常用清潔劑的配製    178
第三節 清潔劑的管理  183
一、清潔劑的選購        183
二、清潔劑的儲存與分發    186
三、清潔劑的使用及安全管理    187
本章小結        188
複習與思考    189

第9章 客房的清潔保養
導讀        191
閱讀重點        191
第一節 客房的清潔保養      191
一、客房清潔保養的要求    191
二、客房清潔保養的安排    192
三、客房清潔保養的控制    197
第二節 飯店公共區域的清潔保養      211
一、飯店公共區域的範圍及清潔保養特點        211
二、公共區域的清潔任務和要求        212
三、飯店公共區域清潔保養的安排    218
四、飯店公共區域清潔保養的控制    218
表9-3 ××區域清潔工（早班）工作程序    220
表9-4 牆壁的清潔程序        220
本章小結        221
複習與思考    221

第10章 客房部對客服務
導讀        223
閱讀重點        223
第一節 對客服務的特點和要求  223
一、賓客的類型與特點        223
二、對客服務的特點    227
三、對客服務的要求    228
第二節 對客服務的項目及模式  230
一、客房部對客服務項目的設立        230
二、客房部對客服務模式的選擇        232
第三節 對客服務的要點      235
一、貴賓服務        235
二、洗衣服務        237
三、房內小酒吧服務    239
四、拾遺服務        241
五、其他服務        242
第四節 對客服務的質量控制      245
一、對客服務程序的制定    245
二、對客服務標準的制定    246
三、對客服務工作的質量控制    249
本章小結        252
複習與思考    252

第11章 洗衣場、布草房的運行與管理
導讀        255
閱讀重點        255
第一節 洗衣場的運行與管理      255
一、洗衣場的設置        255
二、洗衣場的布局        256
三、飯店洗衣場的設備工具        257
四、洗衣場的流程設計與控制管理    261
第二節 布草房的運行與管理      271
一、布草房的布局        271
二、布草房的設備用品        272
三、布草房的運行與管理    272
本章小結        277
複習與思考    278

第12章 客房部的安全管理
導讀        279
閱讀重點        279
第一節 客房部安全管理工作概述      279
一、客房部安全管理工作的意義        280
二、客房部安全管理工作的主要任務        280
三、客房安全的侵害因素    281
四、客房安全管理的特性    283
五、客房安全管理工作的手段    284
六、客房安全管理工作力量的組成    285
第二節 客房部安全設施的配備  286
一、客房安全設施配置的目的    286
二、客房安全設施配備的原則    287
三、客房安全設施的配置    288
第三節 客房部安全計劃與制度  295
一、計劃的制訂和實施        295
二、客房安全制度        298
本章小結        302
複習與思考    302

第13章 客房部的人力資源管理
導讀        305
閱讀重點        305
第一節 客房部的編制定員  305
一、編制定員的原則    305
二、編制定員的步驟和方法        306
第二節 客房部的員工招聘  312
一、制定招聘方案        313
二、選擇招聘途徑        314
三、接受求聘申請和初選    316
四、面試        316
五、招聘員工時的注意事項        320
第三節 客房部的員工培訓  321
一、培訓的意義    321
二、培訓的類型    322
三、培訓的原則    324
四、培訓的方法    326
五、培訓的注意事項    328
第四節 勞動力的安排與控制      328
一、採取合理的用工制度    329
二、改革分配制度        330
三、根據客情變化靈活排班        330
四、制定彈性工作計劃、控制員工出勤率        331
五、在部門內部或跨部門進行勞動力的合理調配    331
第五節 員工的考核與評估  332
一、考核、評估的方法        332
二、考核評估的程序    334
三、考核評估的注意事項    335
第六節 激勵法的運用及其注意事項  337
一、激勵的重要性        338
二、激勵的方式    338
三、激勵的注意事項    341
本章小結        342
複習與思考    342

第14章 客房部開業籌備與客房的更新改造
導讀        345
閱讀重點        345
第一節 客房部開業籌備      345
一、客房部開業籌備的任務與要求    345
二、客房部開業準備計劃    348
三、開業前的試運行    353
第二節 客房的更新改造      357
一、客房更新改造的目的與意義        357
二、客房更新改造方案的制定    357
三、客房更新改造的實施與控制        364
本章小結        365
複習與思考    365

第15章 客房部預算的編制與控制
導讀        367
閱讀重點        367
第一節 客房部預算的編制  367
一、預算的意義    367
二、預算的編制方法    369
第二節 客房部預算的控制  386
一、營業收入的控制    386
二、營業費用開支的控制    389
第三節 客房部預算控制結果的考核  397
一、絕對數比較分析法        397
二、比重比較分析法    398
本章小結        402
複習與思考    403
附錄一 客房部職位職責
附錄二 客房部常用表格

序

　　此次再版，在充分聽取廣大讀者意見的基礎上，在杜江等業內專家主持下，確定了修訂原則和修訂方案，目的是在保持原教材特色的基礎上，進一步完善該系列教材，使其更加貼近教學實際。

　　修訂後的新版教材在保持原教材優勢的基礎上，以方便教師教學和學生學習為宗旨，增設了導讀、閱讀重點、案例分析、本章小結等區塊，旨在教師和學生之間搭建一個互動的平臺，使教師能夠更好地和學生溝通。文中示例、公式及關鍵詞一律突出顯示，目的是讓讀者花最少的時間掌握最有用的資訊。與原版教材相比，本版教材在編排上主要具有以下顯著特徵：

　　精簡優化了內容。在初版中，有些教材花大量篇幅介紹某些工種的職位職責及主要任務，既占課時，又不便於教師教學。再版時，將這部分內容置於附錄中，既便於教師靈活運用，又有利於學生分清主次。同時，針對旅遊學科實踐性強的特點，修訂後的教材特別注意增補了一些案例，目的是強化案例教學的作用。