洞察人心：用戶訪談成功的秘密

如何使用本書
常見問答
序
引言

第 1 章
訪談在設計中的重要性 1
設計過程中對用戶的洞察 3
何時進行用戶訪談 7
訪談要有成效，需要不斷學習 9
訪談的影響力 10
總結 11

第 2 章
訪談框架 13
開始審視你自己的世界觀 14
清空大腦（The Brain Dump） 15
進行關於訪談的訪談 17
接納他人的世界觀 17
到用戶那兒去 17
准備好問你自認為知道答案的問題 18
防患於未然 19
建立友好關系 20
注意社交禮儀 21
適度地談論自己 21
向臨界點前進 24
承認訪談是不同尋常的事 24
傾聽 24
通過提問來傾聽 25
注意你的肢體語言 25
總結 27

第 3 章
為訪談做好准備 29
設定目標 30
物色受訪者 36
創建調研指南 39
訪談的介紹和受訪者的背景 41
主體 41
推測 ／ 想象問題 42
全神貫注 42
拍攝清單 42
安排訪談日程 44
出行 44
受訪者許可和保密協議 45
支付酬勞 46
總結 49

第 4 章
不僅是提問 51
展示與敘述 52
攜帶工具 55
繪制示意圖 55
對概念的反應 56
概念的形式 58
對其他物品的反應 61
家庭作業 63
總結 65

第 5 章
訪談的關鍵階段 67
別急！在出發之前分配好現場小組的角色 69
參與調研指南 69
實地調研參與指南 70
全體參與 71
到達現場后 72
跨越門檻 72
重申目標 74
開始發問 78
接受尷尬 78
臨界點 79
反思和預測 80
從容結束 80
總結 81

第 6 章
如何提問 83
沉默戰勝尷尬 84
管理流程 86
版本 187
版本 287
得到更多的答案 87
問題類型模板 90
控制采訪的起伏 94
接受受訪者的世界觀 96
使用他們的語言 96
假設受訪者是有道理的 98
不要讓你的問題變成一種測驗 98
不要認為他們接受你的世界觀 99
不要進入演講模式 102
如果你必須糾正什麼，等到最后吧 102
總結 103

第 7 章
記錄訪談 105
記筆記 106
打字與手寫筆記 107
記錄者的解釋 108
訪談錄音 108
訪談錄像 112
訪談拍照 112
繪制訪談草圖 113
采訪后匯報 115
現場記錄 116
分享現場花絮 117
總結 117

第 8 章
優化訪談 119
排除訪談中常見的問題 120
當受訪者沉默寡言時 120
當受訪者不是要采訪的用戶類型時 121
當受訪者喋喋不休時 122
當你感覺不舒服或不安全時 123
訪談中的變動與特殊情況 125
當你們不是面對面地訪談時 126
當你在一家市場調研機構中做訪談時 127
當你的訪談時間很短時 127
對專業人士與消費者做采訪時的區別 127
采訪多人 128
在產品開發的不同階段使用不同的訪談技巧 129
提升訪談能力 129
練習 129
反思 130
批評 130
其他 131
總結 133

第 9 章
讓你的調研產生影響 135
分析綜合你的訪談數據 136
創建一份簡報 137
深度處理你的數據 137
將調研作為一次領導力活動 141
在你的企業內支持調研 142
讓調研的影響最大化 144
總結 147

致謝 149
關於作者 151
關於譯者 152

推薦序

隨着商品的不斷豐富和消費文化的不斷成熟，用戶研究愈來愈成為了工程和營銷手段之外定義產品，滿足消費者個性化需求，建立消費者和產品認知、情感聯系和品牌忠誠度的重要手段。同樣，以用戶為中心的設計理念也並不陌生， 1955 年，亨利· 德萊福斯在《為人的設計》一書中從人機工學的角度闡述了早期以用戶為中心或以人為本的設計方法。1967 年，Bruce Archer 教授在英國皇家藝術學院成立了設計研究協會（Design Research Society ），為20世紀七八十年代設計方法運動的興起起了重要的推動作用。后人把Archer 教授一系列關於設計方法，包括流程、決策和管理的演講整理匯編成了Design Awareness and Planned Creativity in Industry（《設計認知和企業里有計划的創新》）。設計不再是設計師藝術風格的表達，而是有目的、有計划、需要驗證的組織行為，研究和方法成為設計過程和決策必不可少的部分。20 世紀80 年代，認知心理學家唐納德 · A · 諾曼 的《設計心理學》和更晚的情感化設計》應該說為人因工程學建立了一個更為成熟的理論體系和方法框架。近年來交互設計、服務設計等新興設計理念的發展，進一步充實了設計研究，尤其是用戶研究的方法和工具。