當你聽到「華德?迪士尼公司」這個名稱，可能會引發各種美好的聯想，例如：神奇、創造力、奇蹟、想像力等，事實上，由於這個名字就像覆蓋在小仙女叮噹（Tinker
Bell，迪士尼經典卡通〈小飛俠〉裡的小仙女）身上的魔法金粉，因此，人們通常將焦點放在「華德?迪士尼」的部分，而忘記它仍是家「公司」。我們認為迪士尼和其他公司有許多共同之處，主要差別只是在於我們販賣的產品包含小飛象、美人魚和獅子王等。
本書會詳細介紹迪士尼公司在神奇的背後所付出的努力。十五年來，我們根據迪士尼樂園為客人們提供表演的過程企劃了課程，而這些課程吸引了許多企業，並引起熱烈的反應與支持；顯然這些商人發現，他們與迪士尼面臨的挑戰有許多相同之處，而且也有個共同的目標──滿足客人。
我們希望你會發現本書兼具趣味性與實用性，使你對於迪士尼學院（Disney Institute）所提供的一切感到興趣。在你翻閱這本書時，我們同時也誠摯地邀請你來當我們的客人。
邁可．艾斯納（Michael D. Eisner）
譯注：本文作者於一九八四年至二○○六年於迪士尼公司擔任執行長。 前言
華德．迪士尼運用公司「演員」（Cast Members）的才華，以他的願景啟發這些人員的心靈，創造出空前的娛樂體驗。他非常清楚，長期以來的成功主要是憑著他激發別人的能力，一天一次，一次一種創新。
二○○一年不僅是華德．迪士尼誕生一百週年紀念，同時也代表著華德．迪士尼公司另一項重要的週年紀念─為全球各地的公司機構提供專業性發展計畫的「迪士尼策略」，也屆滿十五週年。各行各業的企業顧問和主管在過去幾年來造訪迪士尼學院，學習更多關於這個神奇王國背後的商業理念。他們發現，迪士尼學院的課程規劃不只提供實質上的學習機會，也激發了參與者以更宏觀、嶄新而輕鬆的角度，來看待自己、他們的機構以及這個世界。
從本公司成立初期，教育就一直是我們的特點，如同華德本人說過的：「在探索知識的過程中存在著很大的娛樂性；反過來說，從所有的娛樂當中也必定可以獲得一些智慧、人文或啟示；一直以來，我們便是受這個『寓教於樂』的基本觀念所引導。」這個哲學觀深深落實在所有迪士尼學院的課程規劃中。
一九八四年，湯姆．畢德士（Tom Peters）和鮑伯．華特曼（Bob Waterman）在其開創性的商業著作《追求卓越》（In Search Of Excellence ）中介紹迪士尼樂園度假區，同時推出錄影帶，公司從此漸漸把迪士尼樂園度假區視為企業經營的最佳典範，更於一九八六年創立了「迪士尼人才管理策略」，將經營標準程序簡易化。
然而，這項規劃無法滿足公司對更多迪士尼成功因素的資訊渴求，幾年來，又再整理出數項迪士尼優質服務策略，包括：創意、革新、領導能力、忠誠度，以及卓越的供應鏈等。
今天，迪士尼學院在訓練業界已經建立了重要地位，有能力迎合多種行業領導者的需求，並根據學員本身的資產規模、價值觀、人力資源和客群，量身打造專屬規劃。
隨著工作場所變化不定的趨勢，企業永遠都必須尋找新鮮、有創意的方法以激發員工的智力、熱情和創意精神，這也是迪士尼學院全力以赴的方向。
在本書，我們將帶你到幕後，發掘迪士尼最高明的操作與行動哲學，由組織內部的人員介紹優質服務原則，包括從演員的觀點說明迪士尼樂園，以及由參與迪士尼學院規劃的主管說明其他公司組織的情形。迪士尼成功的原則仍然是千真萬確的事實。你盡可能打造最好的產品，你提供人們有效訓練以維持卓越的服務，你從經驗中學習，然後你就可以慶祝成功。你永遠都不能停止成長，你也永遠都不能停止相信這些原則。
希望藉著分享過去幾年來迪士尼創造的傳奇性成功，本書也能激勵你們機構的內部表現和產能，而創造出一番令人刮目相看的成績，創建出屬於你們的驕傲。本書對於迪士尼樂園度假區每天如何製造出神奇只是匆匆一瞥，歡迎您蒞臨迪士尼學院，來親身體驗我們針對貴機構所提供的計畫。
感謝迪士尼編輯部編輯溫蒂．黎芙康（Wendy Lefkon），在她的指導之下使這個計畫得以成真；感謝泰德．齊尼（Ted Kinni）的協助，為我們的故事執筆；感謝我們的客戶和讀者們分享他們的故事；最重要的是，感謝迪士尼樂園數以萬計的演員們，每一天都為客人努力演出，持續締造出耳目一新的感覺。
