不可不知的關鍵對話：壞情緒也能暢所欲言的溝通術

　　本書新版《開口就說對話》ISBN 9789861579054已於2012年12月出版,歡迎重新點選新版書籍頁面選購!

《關鍵對話》全新增訂版！
如何使對話氣氛融洽，讓對方知道你的底線，且自發的反省改進？

　　生活中經常遇到各種棘手的難題，讓我們開不了口，或是一開口就造成僵局，搞砸了彼此的關係。本書剖析了人們在溝通上經常遇到的盲點，並提供許多讓人感同身受、效果立竿見影的技巧，巧妙活用它們，你可以「人情留一線」，減低人際衝突，給彼此留個台階，創造雙贏。

作者簡介

　　作者團隊著有三本《紐約時報》暢銷書：

　　《關鍵對話：活用溝通技巧、營造無往不利的事業與人生》（2002年，麥格羅希爾出版），《關鍵對立：當下解決問題，促進互動關係的重要技巧》（2005年，麥格羅希爾出版），《拿出你的影響力：促動改變的6種力量》（2008年，麥格羅希爾出版）

凱瑞．派特森(Kerry Patterson)

　　著有多項獲獎訓練課程，致力於協助組織進行長期變革；並因在組織行為領域的傑出貢獻，獲頒2004年楊百翰大學萬豪管理學院戴爾獎(BYU Marriott School of Management Dyer Award)。派特森目前於美國史丹佛大學(Standford University)進行組織行為的博士研究。

喬瑟夫．葛瑞尼(Joseph Grenny)

　　極具聲望的專題演說家及顧問，過去二十年來設計、執行了多項大型企業變革專案。他也是Unitus的創辦人之一，這個非營利組織致力於協助全球窮困地區居民，達到經濟上的自力更生。

朗恩．麥米倫(Ron McMillan)

　　廣受歡迎的演說家及顧問。他是柯維領導中心(Covey Leadership Center)的創辦人之一，也是該公司的研發副總裁。他的工作主要是跟領導者(從第一線的經理到企業高階主管)針對領導及團隊發展等主題進行合作與專案推動。

艾爾．史威茨勒(Al Switzler)

　　著名的顧問及演說家，曾為全球數十家名列《財星》(Fortune)前五百大企業進行訓練及管理專案，目前任教於美國密西根大學(University of Michigan)的高階主管發展中心。

譯者簡介

林宜萱

　　台大工商管理系、台大商研所畢業。曾擔任航空公司、保險業之直效行銷與資料庫行銷等工作。現專注於電話行銷顧問、訓練之專案與各種不同類型的翻譯工作。

　　譯著有《策略思考的威力》、《才產2.0》、《我們嫁給了工作》、《就是要說服你》等四十餘本。

「他簡直讓我抓狂！」這句話你聽過或自己說過多少次？

舉例來說，當你窩在沙發上悠閒地看電視，跟你同住的岳母走進來，四處掃描一遍後，開始收拾你剛剛弄亂的東西。她的舉動讓你感覺自己受到責備。好像她總是沾沾自喜地窩在屋子裡，隨時提醒你，你是個不修邊幅的傢伙。

幾分鐘後，你的另一半走進來，問你為什麼那麼沮喪，你解釋道：「還不是你媽媽！我躺在這裡舒舒服服地看電視，她走進來看我的那種眼神讓我非常不舒服。老實說，她真該停止那種行為。我好不容易休個假，只是在這裡靜靜地休息一下，她就走進來招惹我。」

「是她招惹你，還是你自己在招惹自己？」

這是一個非常有意思的問題。

有一件事是非常確定的。不管是誰招惹誰，同樣的刺激，有人就是會比其他人有更激烈的反應。為什麼會這樣？舉例來說，為什麼有些人可以勇敢接受他人說出會令人畏縮的意見，而有些人只不過聽到有人說他下巴沾著蕃茄醬就勃然大怒？

為了回答這些問題，我們必須先說明兩個相當大膽的主張，然後再解釋兩個主張背後的思考邏輯。

主張一：情緒不像霧一般會飄到你身上。它不是別人強加在你身上的，別人不會讓你抓狂，是你讓自己抓狂的，就是你，也只有你能創造自己的情緒。

主張二：一旦你創造了自己的情緒，你只有兩個選擇：要不就是控制它們，要不就是被它們控制。也就是說，當你產生強烈情緒時，你可以找出方法來控制這種情緒，或是等著成為這些情緒的俘虜。

讓我們來看看瑪莉亞的故事。

瑪莉亞在公司負責撰寫文案，她最近正被一種強烈的情緒所困擾。她與同事路易斯正在檢視提案的最後文稿，稍後要向老闆提案。會議期間，他們應該要一起向老闆報告他們的想法，但當瑪莉亞暫時離開時，路易斯就接掌了整個簡報，將他們一起討論的所有想法通通向老闆報告。

當老闆問瑪莉亞的意見時，她已無話可說。瑪莉亞因此有種被羞辱的感覺，也非常憤怒。

第一，路易斯「偷」走了他們共同討論的意見，並且在她背後跟老闆討論。第二，他完全霸佔了整場簡報的進行。結果，瑪莉亞深信，路易斯故意貶低她的貢獻，只因為她是這個團隊中唯一的女性。

她受夠了路易斯這種「男生一國、女生一國」的心態。她該怎麼做呢？大部分的時間她都沒多說什麼，只埋頭做自己的工作。但她有時候會透過一些諷刺的話，間接表達她的不滿。

「我當然可以幫你把稿子印出來，我是不是應該順便再幫你倒杯咖啡、切塊蛋糕？」她低聲咕噥，邊走邊轉動眼珠。

接著，換路易斯發現瑪莉亞話中帶刺，還打了一個諷刺意味濃厚的啞謎。他不知道瑪莉亞為什麼不開心，但他開始討厭她那種自以為高竿的冷嘲熱諷，以及對他所作所為的高度敵意。最後當兩人一起工作時，氣氛之緊繃，可說是一觸即發。

不善於處理對話的人會掉入瑪莉亞現在跌進的陷阱中。

瑪莉亞渾然不知自己這種危險的認定。她之所以沮喪，是因為感覺受到忽視，因而保持高度沉默。她認定自己的情緒及行為是在這種情況中唯一正確且合理的反應。她相信任何人若遭遇跟她一樣的事情，也會有相同的反應。

問題就在這裡。瑪莉亞在面對自己的情緒時，將它們視為唯一正確的反應。她心想，既然這些反應正確且理所當然，也就無須傷神去改變什麼，甚至提出任何疑問。在她的想法裡，這一切都是路易斯引起的。最後，她的行為（保持沉默及對路易斯冷嘲熱諷）都是因為這些不滿的情緒所引起的。她沒有掌控自己的情緒，而是被情緒拉著走─讓情緒控制她的行為，並且讓她與路易斯的關係更加惡化。不懂得處理對話的人會成為自己情緒的俘虜，自己卻完全不知道。

善於處理對話的人知道，如果不控制自己的情緒，事情會變得更糟，因此他們會嘗試別的辦法。他們會假裝沒有事情發生，壓抑這些反應，接著盡最大的努力回到對話中。至少，他們已經盡力試過了。