服務可以很不一樣:讓顧客見到你就開心,服務正是一種修練

服務可以很不一樣:讓顧客見到你就開心,服務正是一種修練
定價:320
NT $ 253 ~ 360
 

內容簡介

好的服務,最終是來自於人。
現今的客服資訊系統、流程再進步,也無法取代親切的服務人員。
而不良的服務,則是一傳千、千傳萬!

  即使服務如此重要,從台灣到大陸的服務業都大幅成長,
  然而服務人員面對的最大挑戰,
  還是在「品質」和「效率」之間掙扎求生存!
  本書將說明如何克服這一點,創造出不一樣的服務!

  這本書適用於零售、客服組織,是專門為客服人員、技術支援人員,以及主管而寫的。長久以來,他們為客戶解決疑難雜症、承受「奧客」的轟炸,是承受壓力最大的一群。在高壓之下,如何能維持良好的態度、健全的心態、拿出最佳表現,並為公司帶來利基?

  本書重新探索企業已耳熟能詳的道理,提供豐富的實例,剖析第一線人員的心理困境、上級主管管理上的矛盾,以及顧客形形色色的需求,在「品質」和「效率」之間如何調適,以及最重要的,如何和顧客「良好互動」,讓顧客「感動」又「感心」!

  優質的服務不花什麼成本,一個微笑,就可換來顧客一聲「感謝」,更可能大幅提升利潤。服務業的觀念需要renew,本書不只教您從事客服工作的技巧,更教您如何樂在服務,贏得顧客的信任與忠誠。

  服務,是人生的縮影。即使再辛苦,也是希望顧客說一聲:「謝謝你,我很開心!」

  ★★★本書為《活力客服》2011年改版★★★

作者簡介

羅珊?德西羅博士(Rosanne D’Ausilio, Ph.D.)

  她是產業心理學家、管理顧問,也是人性科技公司(Human Technology)的總裁,專精於客服中心的經營管理。二十年來,她提供需求分析及客製化的教育訓練,協助企業創造高利潤的客戶服務。她也是成功的演說家,在商業雜誌及電子報發表不少文章。

譯者簡介

子鳳

  大學主修行銷管理,因熱愛文字工作而投身翻譯,譯作有《夢想的金鑰匙》、《長存記憶中的菜單》、《托斯卡尼田園歲月》、《體驗品牌》等。

李瓊芬

  國立臺灣大學社會學系畢業,英國華威大學組織研究碩士。譯作有《權力遊戲》等。

 

目錄

出版序
誰該讀這本書
致讀者函  

導論  重新定位客服人員  

1 面對相互矛盾的指令  
左右為難的客服人員  
品質第一vs. 動作要快  
一次搞定 vs. 缺乏授權  
照本宣科 vs. 人性風格  
嚴守分際 vs. 自打耳光  
授權 vs. 否決  
團隊 vs. 「與眾不同」的員工  

2 前進、前進、再前進  
避免說話速度太快  
如何回應自己不清楚的問題  
思緒渙散時的應變方法  
如何應對滔滔不絕的顧客  
如何應對一再重複的說詞  
忘了回電話給顧客的解決之道  

3 拜託!別再打電話來了  
紓解工作壓力  
工作壓力升高的因素
善用天然鎮靜劑  
幽默式的壓力紓解  
放鬆技巧  

4 救命啊!我已經筋疲力竭了  
徒勞的壓力回應  
抗壓公式  
有效的壓力回應  

5 為何你聽不懂我的話  
造成溝通障礙的原因  
使用明確字眼  
開放性和封閉性的詢問  
建立和諧感與服務精神  
學習服務語言  
養成良好的溝通習慣  

6 挑戰憤怒電話  
挑戰憤怒電話經驗談  
其他實例  
衝突管理  
衡量組織衝突的成本  
接聽之後  
平靜祈禱文

7 客服中心的同理回應  
同理回應的重要性  
傳達同理回應的方法  
將同理心帶回家

8 技術支援與詢問台  
向技術支援人員表達敬意  
不得不學習幽默感的技術支援人員  

9 謝謝你讓我的今天更美好  
最高境界:贏得讚美  
完美的來電:分享,分享,分享  
清倉會議  

10 經驗之談  
客服人員該做的事  
激勵客服人員的短文  
洋蔥或洋薊理論  
綠血理論  
結語  

11 改變  
危機還是轉機?  
破除改變的迷思  
改變的六個階段  
九個重要的改變策略

12 放眼未來  
電子商務的基本要素
潛力無限的電子商務
電子化成長痛苦指數
客服人員的電子化挑戰:忠實呈現

附錄一 傑瑞的故事  
附錄二 超級G.O.D.貨運車

 

誰該讀這本書

  如果你的工作與以下領域有關,你會發現這是一本「非讀不可」的著作:

  客服人員∕技術支援人員
  客服部門直接主管∕上級主管
  企業的高階管理人員
  團隊領導人∕資深人員∕督導

  其中,前兩者尤其應該讀這本書。

  客服人員∕技術支援人員

  本書寫作的首要目的,在於協助客服人員(Customer Service Reps., CSR)與技術支援人員(Technical Support Reps., TSR)。雖然它所針對的,似乎偏向以電話執勤的服務人員為主,不過只要你的工作涉及服務領域,無論對象是企業內部顧客還是外部顧客,亦不論你採取的是電話互動還是面對面的互動,你都算是客服人員或技術支援人員。

  客服人員與技術支援人員都是企業的第一線員工。這表示在顧客的眼裡,你是公司是否能滿足他們需要的直接證明,而且這個證明是在初次接觸時就決定了。對顧客而言,初次的接觸通常是從服務開始,而且也是能否建立未來交易的關鍵。

  身為客服人員或技術支援人員的你,不僅承擔代表公司形象的重任,同時還必須在不間斷的強烈壓力下,執行「不可能的任務」—無論如何,顧客只期望得到滿足!這股期望會隨著競爭的激烈而升高,而且越來越多、越來越複雜的產品與服務,無不需要來自專業知識的協助。

  客服部門直接主管∕上級主管

  如果你位居管理的第一線,你對客服人員與客服中心的看法,一定已經產生劇烈的變化。你將不再認為客服中心只是個「成本消耗」中心,也不再視客服人員為一群不動腦筋的游手好閒之輩。當然,客服人員的訓練也將不再是精簡預算時的第一個「受害者」。另一方面,你會開始視客服人員為營利行銷策略中的一環,因為你已經了解,一名訓練有素的客服人員等於是一台「進帳器」,而你的客服中心則是一個「利潤中心」。

  對客服觀念上的變化,可能迫使你非得閱讀本書不可。果真如此,你真的很幸運。因為,也正是這種在觀念上的變化,驅使我寫下這本書並由普度大學協助出版。

  本書可做為客服業務的參考根據與資源,是客服人員在執行客服業務時,不可或缺的有利工具。既然它們可以支援第一線工作,自然也能支援你的生涯發展。

  此外,本書在結構上也具備高度的實用性。目錄部分已清楚呈現內容想要解說的步驟。寫作方式很口語化,詼諧幽默的筆調希望讀者喜歡!

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