這樣做,顧客一定會再上門:168個餐飲店的現場服務技巧大公開

這樣做,顧客一定會再上門:168個餐飲店的現場服務技巧大公開
定價:240
NT $ 105 ~ 216
  • 作者:赤土亮二
  • 譯者:黃靜儀
  • 出版社:中國生產力中心
  • 出版日期:2011-12-01
  • 語言:繁體中文
  • ISBN10:9866254054
  • ISBN13:9789866254055
  • 裝訂:平裝 / 224頁 / 16k菊 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
 

內容簡介

  接待服務和人有密切的關係。而現在的餐飲業中,除了正職員工,還有很多兼職或打工的員工。不管在年齡或價值觀上都有些許差異,各自對工作的認知也理當有所不同。但是,不能因為這樣,就變成了服務品質不一的藉口。如果全體員工無法同心一致地讓客人賓至如歸,就不可能創造門庭若市的生意。因此,全體員工必須要提供均質化的服務。

  從事餐飲業的人,若希望生意興隆,有六項不可或缺的要素:
  一、內部裝潢能力;
  二、呈現能力;
  三、商品能力;
  四、掌握時代潮流的能力;
  五、理解數字的能力;
  六、服務能力。

  如果能統整以上六種能力,就能夠讓店家生意欣欣向榮。而這六項不可或缺的能力中,又以服務能力最為重要,因為它會提高店家的評價,使人潮不斷回流,創造與其他商店之間的差異性。本書具體地提出一家餐飲店從開店到打烊,每一個不同時段、場合所應有的應對進退方法與待客之道。相信讀者如果能夠從中學習,一定能夠提升自己的服務品質,深深吸引客人的心。

作者簡介

赤土亮二(Akado Ryouji)

  日本飲食開業經營支援中心顧問,秉持著:「即使是新手,也一定能夠成功經營餐飲店」的信念,成立顧問中心,協助支援獨立開業者。指導內容包含:商店開發、商圈調查、店面設計規劃、菜單設計、待客服務指導、統計管理等等,成功幫助許多餐飲店財源廣進、生意興盛。主要著作包括:《儲□□居酒屋系飲食店繁盛開業法》、《樂□□覺□□飲食店的新.開店出店教科書》、《商賣□成功□□□人.失敗□□人》、《儲□□出□□!金□回□!威力的飲食店經營》(以上皆由作者自家出版社出版)。

 

目錄

出版緣起
推薦序 一餐飲業服務的SOP和工具書
推薦序 二餐飲服務的實戰教材
推薦序 三有幸福感的餐飲業經營手法
推薦序 四行銷手法的再延伸--服務接觸
推薦序 五成功經營餐飲店的接待服務參考書
推薦序 六究極細節的餐飲業服務指南
作者序

第1章 接待服務的基本原則
1生意興隆的重要武器
2品質標準化是基本要件
3過度熱情的待客服務會帶來反效果
4十大服務用語
5新進人員的兩大用語+1
6基本的接待手冊是必備文件
7買方不需要相關知識
8嚴守營業時間與營業日
9服裝儀容也是服務之一
10基本的餐桌擺設
11布餐巾的折法
12紙餐巾的折法
13餐具、玻璃杯等的基本知識
14餐具類的基礎知識
15備料等相關知識
16用語相關知識
17打烊工作說明手冊的必要性

第2章 顧客進門時的帶位服務
1刻不容緩的「歡迎光臨」
2眼神的致意加上點頭行禮
3帶位服務
4配合空位數調整帶位順序的情況
5自由入座的接待方式
6接待服務有訂位顧客的情況
7客滿時接待未訂位顧客時的應對方式
8需請顧客併桌時的接待方式

第3章 點餐時的接待服務
1菜單的注意事項2
2點餐時不一定能夠馬上決定要什麼
3回答顧客的問題
4不可糾正顧客的用詞5
5不可使用簡稱
6向廚房下單的方式
7廚房的複誦確認,令人安心
8確認上菜的順序
9設有飲料吧台時,一定要跟顧客說
10其他點餐需注意事項

第4章 上菜與撤桌的接待服務
1上菜時一定要出聲招呼
2不慎犯錯時
3送錯餐點時要馬上撤換
4自以為是就會發生錯誤
5上菜時要附加的叮嚀
6希望收餐盤的表示
7收拾餐盤嚴禁發出聲響
8數名顧客一同用餐時,盡量同時上菜
9不要等客人說了才服務
10留意及照顧孩童顧客

第5章 收銀櫃檯的接待服務
1結帳時的基本服務
2收到的紙鈔不要馬上收進收銀機
3接待來客為基本優先
4準備足夠的零錢
5處理顧客抱怨是收銀人員的重要任務
6帳單有誤時
7確實傳達留言
8轉接電話時不要破壞店內的氣氛
9收銀的工作不只是收銀
10不夠找零時的待客服務
11孩童也是顧客,對待孩童應有合宜的應對

第6章 送客的接待服務
1所有注意到顧客要離開的服務人員,都要開口送客
2手邊不忙的服務員都到門口送客
3高單價餐廳的送客方式
4在座位區結帳時
5自助式服務要目送顧客

第7章 宣傳、促銷的待客服務
1一定要讓顧客看菜單
2您要點哪一種咖啡呢?
3菜單要親手遞給顧客
4新菜單的介紹推銷
5促銷的好機會──顧客點了需要久候的料理時
6促銷的好機會──顧客對商品提出問題時
7勸喝飲料,並非強迫推銷
8健康取向是促銷的不敗武器
9餐後的飲料可促進消費
10寵愛小孩的現代父母
11中途收拾餐盤時,也是促銷的機會

第8章不同餐廳的接待方式──櫃檯座位、餐桌座位與和室座位等
1酒保、吧台的師傅也是服務人員
2吧台服務的基本事項
3顧客攀談不可不搭理
4容易陷入差別待遇的吧台座位
5嚴守分際
6看得見的廚房,看得見的櫃檯
7需要記憶力的吧台服務
8帶位到和室座位
9帶位到榻榻米座位區,或架高的和室座位
10在和室座位區點餐時
11拿取顧客的衣物等物品時
12走在和室通道時,要小步行走
13和室座位區上菜的方法
14包廂服務
15套餐服務
16西式套餐由服務人員分菜時

第9章 等待顧客時的待客服務
1時常留意大門入口處
2自由入座時,顧客的不安
3服務人員顧著聊天,令人不悅
4不可坐顧客的座位
5等待顧客上門的基本姿勢
6不要斜靠在物品上

第10章 關於電話應答的待客服務
1首先要問候致意
2調整鈴聲音量
3撥打電話時的基本禮儀
4提到店裡的同事時不用敬稱
5顧客打電話來店裡找其他顧客時
6打給員工的緊急電話
7預約訂位的電話
8預約訂位的電話(宴會、聚餐等)
9預約宴會時,需要與顧客事前討論規劃
10訂位的確認電話
11員工使用過的電話遞給顧客時
12幫顧客打電話時
13與廠商之間的電話往來

第11章 提醒勸告顧客的方式
1使用行動電話
2顧客忘了帶走的行動電話響起時
3對大聲談笑的顧客需要提醒
4喝醉的顧客
5注意精力充沛的孩童顧客
6小孩哭鬧不停時
7隨意和鄰桌搭訕
8打烊時請顧客離席

第12章 處理客訴、抱怨的待客服務
1切忌辯解
2服務有先來後到
3沒有點的東西卻送來了
4食物裡發現異物
5食物中有異味、不新鮮
6顧客燙傷
7顧客衣物遭損壞
8地板溼滑而跌倒
9餐點幾乎都沒有吃
10小孩不吃的餐點
11其他常見的抱怨

第13章 服務的禁忌
1不合格的「歡迎光臨」
2無法供應的項目,不應該列在菜單上
3最糟的是點了菜卻無法提供
4樣品與實物相差太大
5不冷不熱的水,影響服務品質
6不要碰到嘴巴與餐具會接觸到的地方
7服務時不發出雜音
8不可以稱呼小名
9擦手巾不能拿來當抹布擦桌子
10用三根手指頭端盤子很危險
11不要一次拿太多盤子
12潮溼的煙灰缸令人煩躁
13煙灰缸堆滿了煙蒂
14尚未清理上一位顧客用過的桌面
15嚴禁用手指指示
16廚房或送菜窗口前的吵雜聲音
17嚴禁大聲談話
18嚴禁私語
19空調過冷或過暖
20桌子搖晃不穩
21店裡散發異味
22頻頻看錶
23不可對異性顧客太過親切
24不可忽略小孩
25看不到的地方也要保持清潔
26中途清掃應保持安靜
27虛有其表的外送服務
28身體不適就該休息
29嚴禁竊笑、傻笑
30以手撥弄頭髮
31用手接觸身體部位
32用手擦汗
33在顧客看得到的地方抽菸
34拖著腳步走路
35腳後跟踩著鞋走路
36規定適當的鞋子
37走路時不要將重心放在腰部
38不可奔跑
39沒有回應
40嚴禁打呵欠、打噴嚏
41不要在座位區折紙餐巾、布餐巾

 

推薦序一

餐飲業服務的SOP和工具書∕南僑關係企業會會長 陳飛龍

  餐飲業現場服務的許多常規鐵律時有耳聞,不同的服務員其運用的巧妙亦各異,這正是細微服務得以見真章之處。

  「要微笑、要問好、要說請、要有禮貌……」服務SOP中的用語之多、步驟之繁雜不及備載,同樣的服務卻未必讓每位顧客都滿意。這是因為此顧客的期待和另外一位顧客是不一樣的;同一位顧客在不同的時空期待也不一樣,這現象造就出不同的餐廳有各自獨特的用語SOP。個人所經營的餐廳以文化背景的主題餐廳為主,因此認為現場的服務就要有文化的底蘊,餐廳的裝修也要有文化的背景。以文化的背景來經營餐廳才能永續經營,是我的信念,也以此為服務顧客的圭臬。

  每個人經營餐飲想要表達的意念都有所不同,以點水樓為例:對於食材品質講究追本溯源,供應具有江南風味點心佳餚,烹飪技術遵循著傳統的料理功夫,輔以獨特塑造江南庭園風格的裝潢設計,讓顧客一進門就感受到主題餐廳的氛圍。在點水樓服務的SOP是現場的服務人員要能融入餐廳情境裡,從現場的設計桌椅、碗盤、每一道菜餚,都有歷史地理的背景、淵源或故事,對於服務的要求就要針對餐廳本身的強項,來創造餐廳的魅力;而現場服務人員扮演的角色是與顧客分享故事的人,讓每一道上菜的說明都使客人留下深刻的印象,這就是點水樓服務用語的SOP。

  時代文化的變遷會改變餐飲的景況,亦會牽動現場服務的型態。法國菜往昔是傳統美食的典範,必須穿著正式服裝,一餐總要吃上數個小時一晚半天的,服務人員傳統優雅的禮儀動靜之間也關乎用餐氣氛;而現在飲食的主流更多了自主性、個人化,相對的現場服務就更多元萬變了。

  無論要經營何種類型餐廳,都要有根本所屬的餐廳服務守則。《這樣做,顧客一定會再上門》一書,是餐飲業者不同面向的參考工具書,涵蓋了各個層面的服務環節,從基本的接待服務、進門帶位服務、點餐上菜服務至最後的送客服務,都一一敘述,同時也可成為每位有志從事於餐飲業的指南服務守則。

推薦序二

餐飲服務的實戰教材∕輔仁大學餐旅管理學系主任 李青松

  本書對餐飲業服務流程,以簡單的概念說明六大整合的能力,透過13個章篇,每個篇章中以精簡清晰的文字說明各主題在餐飲服務的重點,並且提出可能面臨的問題,並提供解決方式,是一本餐飲服務實務中的好書。

  餐飲服務為提升服務品質並使其維持穩定,經常透過制定不同的標準化流程(SOP),強調餐飲業的服務專業特色。本書提到餐飲服務在內部管理與外部服務之不同,例如:內部用來向廚房點餐的簡稱,千萬不要對客人使用,以免造成客人的困惑。另外,本書以趣味的插圖呈現文字描述的實例,提高本書的閱讀性,讀來令人印象深刻。

  書本最後一篇的服務禁忌,是目前在餐飲業經常看到服務失誤或品質常為人所詬病的案例。作者所舉出的42個案例,都是常見的情況。透過書本的精要說明,對於從事餐飲者或是即將投入者,都是做為培訓員工最佳的教材。另一方面,顧客也可經由閱讀本書,了解餐飲服務品質的提升目標。

推薦序三

有幸福感的餐飲業經營手法∕台灣連鎖暨加盟協會秘書長 洪雅齡

  民以食為天,自古至今,餐飲業可算是最古老的行業,卻又是每個年代的繁榮指標。餐飲業看似進入門檻不高,創業者都想要賣吃的,其實要經營好一家餐廳著實不易,除了要有硬底子做出美味食物外,服務品質更是致勝的軟實力。

  台灣被視為喜愛美食的國家,國際信用卡公司也統計出台灣民眾每月外食費用比率居高不下,無論景氣好壞,來一頓美食饗宴,仍舊是多數民眾期待的事,也因此,台灣市場已是餐飲業經營實力的測試基地,各國美食在台發展,都必須獨具魅力。

  一般餐飲業經營型態多數是家族式,甚至是傳統小吃式經營,靠的多是土法煉鋼,只是光靠一己本事終究難以壯大經營規模,如果能導入新式經營管理模式,逐漸標準化或專業化,才有助落實品質管理及強化營運效能。

  除了傳統在地美食外,近年來看準大陸市場商機及國際化機會,多家連鎖餐飲企業已積極規劃上市、上櫃,擴大企業版圖,帶動新一波經營熱潮,許多製造業老闆也找機會轉投資餐飲業。如同一位熱愛美食的老闆所說,「餐飲業做得好的話,毛利高,且無庫存壓力,顧客吃完還會說謝謝,做這一行讓人有幸福感。」

  由於經營餐飲業總是脫不了湯湯水水,以往較難吸引高級知識份子投入此行業;但是時勢轉變,服務業貿易及擴大內需等政策加溫,以及國人生活水準提高等諸多主客觀環境因素逐漸成熟,賣吃的反而有機會創造更高收益,專業人才也陸續加入餐飲業。近來科技業感慨:「一碗滷肉飯賣30元,花上千億蓋的DRAM廠,生產一顆IC只賣美金3元」,大量製造的後果,使得科技產品陷入低價競爭。與科技製造業極大不同的是,餐飲業可能年資愈久愈吃香,有些更可代代相傳,這是有溫度及人味的行業,看起來附加價值不錯,但高獲利的背後實有不少難言的辛苦。

  餐飲業就是人的產業,缺乏人才不可能成就出一家好的餐廳或連鎖企業,很多餐飲店開開關關,問題都在人。如何讓每個人各司其職,又能經驗傳承,且提高服務品質,靠的不是老闆有多能幹,而是有良好的流程及合適的系統配合運作。

  台灣餐飲業要全面升級,不必說大話,而應做好一些基礎工作,蹲好馬步才能使出真功夫,《這樣做,顧客一定會再上門》新書問世,其中所揭示的接待服務完全守則,應能提供廣大餐飲業良好作業範本。

  本書的作者赤土亮二秉持著「即使是初入門,也一定能夠成功經營餐飲店」的信念,協助許多餐飲店品質升級,特別強調從事餐飲業有六項不可或缺要素才能生意興隆,其中以服務能力最為重要,這確實是現代餐飲業最大的挑戰。

  這本書雖是日文翻譯,但從日本餐飲店講究精緻服務來看,針對現場運作的各個環節都具體陳述流程重點,並搭配可愛的圖案及明確的表格,使讀者更容易理解。可預見的是,這將是今年書市非常實用的一本好書。

推薦序四

行銷手法的再延伸─服務接觸∕國立高雄餐旅大學餐旅學院院長 郭德賓

  近年來隨著服務業的發展,使得「服務接觸」的議題格外受到重視,被視為服務行銷中的核心成分。所謂「服務接觸」,是指在服務的過程中,服務供應者與服務接受者之間的面對面互動過程。瑞典航空的總裁卡爾森(Carlzon)將此一過程,稱之為「關鍵時刻(moments of truth)」,其重要性可見一斑。以往在有形產品的行銷上,大多使用「產品(product)」、「價格(price)」、「通路(place)」、「促銷(promotion)」4P的行銷組合。但是,在服務業興起之後,由於服務具有無形性與互動性,不同於有形產品,因此再加上「實體證據(physical evidence)」、「參與者(participants)」與「服務過程(process)」,構成7P的服務行銷組合,以彌補傳統行銷組合之不足。                               

  赤土亮二先生是日本飲食開業經營支援中心的顧問,所出版的這本《這樣做,顧客一定會再上門》,非常完整地描述了在餐飲服務接觸的過程中,服務人員所應該注意的事項,而這是一般技職餐飲教育的教科書比較缺乏的部分,可以提供有志從事餐飲服務者在服務接觸時的參考,更可作為餐飲業者進行服務人員教育訓練的教材,對於提升餐飲服務品質將有莫大的助益。

推薦序五

成功經營餐飲店的接待服務參考書∕國立高雄餐旅大學餐旅技術研發暨創新育成中心主任 曾裕琇

  一家成功的餐飲店最重要的就是「店的魅力「、「產品魅力」及「人的魅力」,近年餐飲產業對於創新產品及品牌設計能力不斷的提升與進步,然要維持好的服務品質,提升「人的魅力」著實不易,原因為餐飲業人員的流動率高,兼職員工人數比例也高,故如何將服務流程標準化作高效率的教育訓練以提升整體服務品質,這將是現今餐飲業非常重要的課題。

  《這樣做,顧客一定會再上門》作者「赤土亮二」是日本餐飲開店經營管理顧問,對於開店之產、銷、人、發、財五管能力及餐飲的創新服務的輔導經驗豐富,而本書針對如何提升餐飲店服務品質,包含員工基本的接待服務、顧客進門帶位服務、點餐送餐撤餐接待服務及促銷的接待服務等標準化流程作詳細剖析,本書對餐飲業的創業者及經營者將有極高的實務參考價值!

推薦序六

究極細節的餐飲業服務指南∕景文科技大學餐飲管理系教授 蔡淳伊

  日本人在細節的究極精神,也展現在與客人的應對接待上。所謂的「魔鬼藏在細節裡」,本書內容涵蓋餐飲服務的各個面向,鉅細靡遺地提醒與引導從業人員如何提供客人優質的服務,是一本不論是餐飲服務業員工訓練,或是學校教授學生的最佳選擇。

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