10億圓的鐵路便當奇蹟：44歲才定位！家庭主婦也能出頭天

　　兼職的家庭主婦，在超級激戰區，
　　讓鐵路便當業績在1年內
　　提升5000萬日圓的銷售奇蹟！

　　★日本富士電視台、日本電視台、朝日電視台等多家電視台節目爭相報導★
　　44歲→開始兼職（時薪800日圓），第一次外出工作！
　　46歲→升任店長
　　47歲→總括店長，管理八家店
　　52歲→通過考試，成為正式員工！
　　53歲→帶領團隊創下年營業額10億日圓的營業所長！

　　→讓初次來店的顧客立即產生購買意願的「五秒鐘待客術」
　　→提升員工十倍凝聚力的奇蹟式地打造出黃金團隊
　　→「專職家庭主婦×顧客的觀點」＝新品研發的最強方程式

　　沒有什麼學經歷！缺乏工作常識！最討厭凡事照規定走！
　　我的成功只有一個座右銘，就是要「樂在工作」！
　　養兒育女是「奇蹟般的服務業」！家庭主婦的經驗絕對有用！

　　店長學必學，超商進貨業務必看，服務業一定要讀的銷售奇蹟術！
　　●多訂一些自己覺得比較好賣、有自信能推銷出去的商品
　　→1天的銷售業績提升5萬日圓！

　　●多進一點自己覺得好吃的，盡可能減少訂購自己覺得不好吃的鐵路便當
　　→1天的銷售業績提升10萬日圓！

　　●把賣場改造成自己想要的樣子
　　→1年的銷售業績提升3300萬日圓！

　　●53歲時擔任營業所長，花1年的時間進行賣場第一線改革
　　→1年的銷售業績提升5000萬日圓！

　　四十四歲開始就業！發現工作真的很有趣：專職家庭主婦→養育三名兒女→四十四歲才開始工作。兼職的條件是「提供制服．騎腳踏車十分鐘以內會到的距離」，生平第一次挑戰寫履歷！完全沒東西可寫。

　　「五秒鐘待客術」：讓舉棋不定的顧客，瞬間產生購買意願。「第一人稱銷售話術」：讓初次見面的顧客，立即產生購買意願。建立員工試吃便當機制，價值一千七百日圓的「星鰻便當」完全賣光光。待客的指導手冊中，只有五條守則。

　　活用主婦直覺的「浪費」進貨法，一天提升十萬日圓的銷售業績：單憑檔案數據來進貨，便無法掌握現場消費者的心；提升店長工作動力的方法；思考該怎麼做才能徹底減少報廢量；掌握現場狀況，讓業績低迷的分店改頭換面。

　　擔任營業所長的第一年，就讓鐵路便當的業績提升五千萬日圓：每天晚上七點「公開」進貨單，大幅減少失誤；由「你要這樣做」──「我做不到所以想拜託你」所產生的意外效果；發現不可行的話，就要立即進行調整；打造能讓員工暢所欲言的職場。

　　打造黃金團隊的方法：將員工的能力發揮到極致的人才配置術；對於工作認真拚命的人，反而要「偏心」點；重點不在「對方能為自己做什麼」，而要思考「有什麼是自己能給對方的」；打造讓人心情愉悅的店面，究竟該做哪些事呢？

　　超級激戰區，陸續推出各種「在短短三小時內就銷售一空的便當」：「我們自己也有責任，所以大家一起來思考怎麼解決！」用放入感情的報告書，抓住人心；有想法產生，就立刻展開行動！與其推出一種讓一百人都接受的便當，不如選擇「二十種分別能討好五個人的便當」。

　　養兒育女便是「奇蹟般的服務業」，家庭主婦的經驗絕對有用：曾拚命當過專職家庭主婦的人，就能站在顧客的角度看事情；就算對現在的工作已經駕輕就熟，也不能忘記一開始的感受；「至少要存這麼多錢」的家庭主婦式思維，成功幫公司降低成本；只有讚美是不行的！該說的話不說，便無法培育出優秀的人才。

作者簡介

三浦由紀江

　　1953年出生於琦玉縣。目前擔任JR東日本集團「日本餐飲事業部」（NRE，前「日本食堂」）便當營業部的大宮營業所所長。21歲時在學結婚，大學肄業。之後，全心投入三名子女（長男、長女、次女）的教養工作。

　　歷經23年專職家庭主婦的生活，1997年，即44歲時，開始在JR上野站兼職賣起便當。當時的時薪是800日圓。漸漸地交出亮眼的成績，成為「鐵路便當超級銷售員」。1999年晉升為上野站分店長，讓該店1天的業績突破100萬日圓，榮登上野站店的冠軍寶座。之後，更以兼職員工的身分，破例成為管理上野站8家店點的總店長。49歲時成為公司的約聘員工。

　　第1次參加正式職員錄用考試不幸落榜，在第2次考試時順利考取。2006年，52歲成為公司正式員工，53歲時破例被公司拔擢為大宮營業所長。

　　上任1年內，讓鐵路便當的銷售業績提升了5000萬日圓，達成年度業績突破10億日圓的目標。不僅親自到地方上去拜訪便當業者，並推出大宮車站限定的15種人氣便當，同時也是統管7位職員、80位兼職與打工員工，以及肩負6家店鋪營收的超級營業所長。

　　《生存借鏡》（富士電視台）、《暢快淋漓》（日本電視台）、《超級J頻道》（朝日電視台）、《NHK NEWS早安日本》（NHK）等多家電視媒體與節目爭相報導。座右銘是「樂在工作」。經常獲邀演講待客之道與商品開發相關主題。本書是她的第一本著作。

譯者簡介

謝佳玲

　　台南人。畢業於東海大學法律系。因愛上日本的人事物，而赴日居遊。曾於知名日商公司擔任教育訓練講師。喜歡透過翻譯增廣見聞。現為專職譯者。譯有《共鳴力》（智富出版）、《孩子成績決定於媽媽說的話－－補教名師這樣教出榜首孩子》、《癌症有救了－－「非常識醫學」的癌症療法》（以上世茂出版）等書。

第1章
讓舉棋不定的顧客，瞬間產生購買意願的「五秒鐘待客術」

讓初次見面的顧客，立即產生購買意願的「第一人稱銷售話術」
四十四歲才開始工作的我，工作內容就是在JR上野站的便當店銷售鐵路便當。
我向顧客推薦便當時，絕對會用到的必殺絕技就是──「第一人稱銷售話術」。

「這個便當的肉有些乾乾的，我不是很喜歡。不過，另外這個便當的肉就非常鮮嫩多汁且很美味，您要不要吃吃看？」
「這個便當的包裝有點醜，所以完全賣不出去。不過，其實它裡面的飯菜都很好吃，您要不要試試看呢？給你保證，絕對真的非常好吃！」
「這個便當的星鰻既柔嫩又美味，價錢雖然有點高，但包管你吃了會有幸福的感覺喔！」
推薦鐵路便當時，我會像這樣把自己真正的感想、喜好與經驗，說出來跟顧客分享。

一開始的時候，我只會對自己比較熟的老顧客這樣說：
「那個便當不是很好吃，您要不要挑這個呢？我覺得這個會比較好！」
「不會吧！怎麼有賣便當的人說自己家的便當不好吃呢？妳不怕會被公司罵嗎？」
「就真的不好吃啊，還怕人家這樣說！別管這些，您要不要試試這個便當，它真的很好吃喔！」
也就是用聊天的方式來販賣便當。

不過，顧客聽了我的建議買回去後，等到後來再遇到我時，往往會跟我說：「三浦小姐，妳上次推薦我的那個便當真的好好吃喔！這次妳有沒有比較推薦哪一款呢？」自然而然會不斷地過來店裡找我買便當。

於是，我決定在面對其他顧客時，也用這個「第一人稱銷售話術」來推薦。

比方說，就算某個鐵路便當的賣相不佳，或包裝設計不是很討喜，不過，只要我確定它的口味很棒，我便會推薦顧客說：
「這個便當的外觀可能有點抱歉，但只要您吃過，就會發現它真的很好吃！」

如此一來，顧客也會跟著說：
「外觀確實有點不佳，不過如果真的很好吃的話，我倒是願意買回去試吃看看。」
然後把便當給買回去。

雖說是「第一人稱銷售話術」，但我也不是只會推薦自己喜歡的便當而已，因為畢竟每個人的口味不同，顧客的口味不一定都跟我一樣，所以此時我便會說：
「我個人比較無法接受○○的口感，不過聽說喜歡○○的人，吃了都會上癮喔！」

如此一來，顧客便會回答說：
「我也不是很喜歡○○，那我還是不要挑這個好了。好在妳有提醒我！」或「我倒是很喜歡吃○○，就讓我來挑戰一下吧！」

為何我要建立起讓店內員工也能試吃到便當的機制呢？
這個世上一定有許多人，就算不是自己的親身經歷，也能把它介紹得活靈活現。不過我相信自己實際經歷過的事情，不管是說明起來或介紹起來，都絕對會比較輕鬆，也比較能講到對方的心坎裡。

更重要的是，我覺得光憑自己的想像，就企圖把自己沒吃過的便當推薦給顧客，對顧客來說，其實也是很失禮的事。
五十歲後，我參加了JR東日本所推出的「成人假日俱樂部」，用一萬兩千日圓的便宜價格，購買能享三天不限次數免費搭乘新幹線的優惠車票，並開始出外去旅行。同時還活用我在旅行時所吃到的各種鐵路便當，讓我的便當銷售話術瞬間豐富了許多。
比方說，當我聽到顧客說「接下來要去米澤」，我便會建議他說：
「你要不要考慮一下，在新幹線去程時吃新瀉的『新瀉炸豬排蓋飯』（新潟たれかつ重），回程時再吃米澤的『牛肉便當』（牛肉どまん中）呢？而且，如果你是在米澤車站前的便當店買『牛肉便當』的話，會裝滿熱騰騰剛煮好的飯喔！」
這便是真正到過當地的我，才會知道的事。
當然，沒有實際先吃過某個鐵路便當，便無法使用「第一人稱銷售話術」。
所以當我還是兼職員工時，經常會自掏腰包去購買便當來確認它的口味。
而且，花了好長一段時間，才終於把店裡所有的便當都吃過。
畢竟，對於我這個時薪只有八百日圓的兼職員工來說，一個要價一千日圓或一千五百日圓的鐵路便當，真的是遙不可及的奢侈品，自然不可能隨隨便便就購買，所以能夠吃到的便當數量相當有限。
不過，沒有實際吃過的話，又無法將商品的魅力完整地傳達給顧客。
因為這個緣故，所以當我當上大宮營業處的所長後，便為員工們建立了一套「便當實物代給制度」。員工只要稍微負擔一點所得稅，就能試吃公司的鐵路便當。不過代價就是必須填寫問卷，寫下自己對該便當的印象與口味的看法。
即使是兼職與打工的員工，每個月都有一、兩次試吃便當的機會。只要員工自己覺得有試吃的必要，隨時都能向公司提出申請，試吃自己想吃的商品。

這麼做的結果是，讓大家在銷售便當時變得好有活力。

因員工向顧客推薦的，是自己真的吃過，而且覺得好吃的便當。所以那股熱忱與說服力是截然不同的。而且因為這股熱忱能確實地傳遞給顧客，所以便當自然越賣越好，店內的銷售業績也跟著提升。

我們曾經因為訂貨上的疏失，訂了一大堆燒肉便當進來。

當時我心裡想著：「這下糟了，打烊前要將這些便當全給賣完應該很難……」同時告訴男工讀生說：「今天你可以免費吃一個燒肉便當，但要給我卯足全力地賣！」

沒想到，他居然真的在打烊前把所有的燒肉便當都賣光光，還告訴我：「因為真的好好吃，覺得自己非得將所有的便當都賣完不可，所以拚了命地把它給賣完了。」

讓為數眾多的員工試吃便當，確實會增加公司不少的支出；不過如果因此賣得好的話，最後公司獲得到的確是更多的利益。所以今後我會放更多的心力，在充實這樣的制度上。