這些事，當上主管才學就太慢了!運用20道籃中演練思考題，訓練出讓老闆激賞、客戶滿意、員工喜愛的超級好主管

本書特色

★各行各業主管都適用，只要想帶人就得懂！
這本書，決定了你是一個「好店長」、「好主管」，還是一般「店長」、「主管」的差別。

※討論度最高！上市三個月，銷售10萬冊突破！
※首次書籍化！人事管理課程裡被廣泛使用的「籃中演練思考訓練」首本書籍！
※第一次公開！日本許多一流企業使用於人才考選的機密考試方法揭露！

◎何謂籃中演練？
　　單位主管桌上通常有兩個文件籃，一個是收文籃，另一個是發文籃。收文籃中放著公文、報告、報表等等尚待處理的文件，而處理之後就放會在發文籃之內，由文書人員取走，辦理後續作業。模仿主管文件處理實況所設計的評量或訓練方法，就稱為「籃中演練」。

　　籃中演練是情境演練的一種方法，情境演練是將實際的工作情境化成問題，由演練人員實際操作，以評量或培養實作能力的一種設計，藉此了解演練人員的能力或培養能力。

◎這道理你懂嗎？當一個主管，「做得多」不會被感激，「做得對」是最基本，如何「做得好」才是關鍵！
怎麼樣在時間、業績、下屬、老闆與客戶間取得平衡最是重要，
身為主管最重要的職責並不是要做最多的事，
而是要處理最少的事並達到最大的成效。

◎主管最重要的3大能力，一口氣提升：

一、創造時間
　　能夠為各項業務列出應有的優先順序，區分出「無須處理」與「必須處理」的工作，不再陷入分身乏術的狀態，時間變得充裕。
二、高精準決策
　　衝動決策風格、反覆苦惱或延遲決策的決策風格都會減少，學會歷經計畫過程的理性決策方式，提高決策品質。
三、發現問題本質
　　開始能從本質性問題或整體觀點做起，越過表面性問題，進一步提升解決問題的能力，待決案件也會隨之減少。

透過限制時間處理「待處理」文件箱內的案件，
加上真實的模擬遊戲了解工作需要的真正能力，進而學習，
旨在培養「做的能力」，而非「知的能力」。

　　【思考訓練新品種】

　　步驟一：產生問題
　　↓
　　步驟二：如何解決？
　　↓
　　步驟三：拆解問題
　　↓
　　步驟四：課題訓練

　　想要當個好店長、好主管就一定要學會的管理思維！

　　◎60分鐘X20案件
　　本書以現年二十三歲在洋果子店工作的青山亞美為主角，某日她突然接獲升任店長的口頭派令，然而亞美恰巧在翌日即將赴海外研習前夕，因此在六十分鐘的限制時間內，她必須處理未知的二十個案件，展開一連串的思考訓練……

　　◎20個案件＝20道以上的訓練課題
　　．第1案 「員工突然不能來上班……」→領導者首先的行動是？
　　．第2案 「我只是做了讓顧客開心的事情呀……」→工作時面對的是誰
　　．第3案 「什麼？妳當店長……？」→若無法活用部屬，就什麼事都做不了
　　．第4案 「競爭店家出現？」→應該通知誰呢？資訊共享的秘訣
　　．第5案 「不公平！」→部屬發出的不平之聲，是解決問題的寶貴資訊
　　．第6案 「重要？緊急？清掃用具的訂貨」→設定優先順序方法的秘訣
　　．第7案 「那個，我其實……沒事。」→領導者是諮商師
　　．第8案 「你們這家店到底是怎麼搞的啊？！」→顧客心聲與店家利潤，應以何者為優先呢？
　　．第9案 「總公司指定商品滯銷。」→總公司方針與工作現場聲音的整合
　　．第10案 「我不需要休假。」→所謂的「勞務管理」和「法規遵循」
　　．第11案 「被我看到了，有人擅自帶走店內商品呢。」→不正當行為、違反規定的解決方法
　　．第12案 「那是我的地盤啦！」→垂直分工組織的對立解決法
　　．第13案 「請包在我身上！」→工作的委託方式與負責方式
　　．第14案 「立即報告！」→數字魔法。威嚇資料解析法
　　．第15案 「即將進行夜間工程。」→相關人員是誰？事先疏通有助避免障礙
　　．第16案 「我要讓女兒離職，畢竟你們現在經營不善吧。」→領導者是公司的公關
　　．第17案 「沒預算也沒辦法。」→什麼事情比公司預算重要？判斷標準的明確化
　　．第18案 「店長，馴鹿怎麼樣？」→該如何活用員工的點子呢？
　　．第19案 「請盡速領取。」→從小事發掘起死回生之策
　　．第20案 「蛋糕……蛋糕啊……」→意外麻煩的對應方法

作者簡介

鳥原隆志

　　「籃中演練思考研究所」負責人
　　籃中演練顧問

　　生於1972年，在大型流通業歷經上等肉品、家具、葡萄酒等各種販賣部門的工作後，以「Supervisor」店鋪指導員的身分，從事店舖指導或問題解決等業務。於升遷考試時接觸到籃中演練後，展開相關研究與演練。後來，進一步靈活運用相關經驗與問題解決技巧，創設「籃中演練思考研究所」公司。至今為止所製作的籃中演練問題，可說是著作等身。平日支援法人的籃中演練教材研發與引進，以日本獨一無二的籃中演練顧問的身分活躍於業界。另也針對個人，提供諮詢服務。

　　「籃中演練研究所」官網　www.inbasket.co.jp/
　　個人用的籃中演練資訊網站「籃練！」　www.eonet.ne.jp/~in-basket/
　　籃中演練電子雜誌　www.mag2.com/m/0000277810.html

譯者簡介

鄭曉蘭

　　古怪難搞的水瓶女，興趣是與主流唱反調，夢想是踏遍世界各角落，身分是日文口筆譯者同時也是華語教師、特約記者，曾客串日語教師與國際新聞編譯。熱愛文字與創作，將閱讀寫作還有錢領的「翻譯」，視為老天賞賜的終極夢幻職業。投身譯海近十年，期盼本著「打死不退、窮死不休」的情操，邁向下一個十年。其他譯作包括《忘雪》、《超強幸運星》、《維他命F》（以上為麥田出版），《一切終將遠去》、《美麗的孩子》（以上為角川出版）等。

第五案：「不公平！！」

【來信】

青山店長您好：

我是禮盒部的二階堂真由美。今後還請不吝指導，並煩請多多指教。
我有一件事想立刻和店長您商量，那件事關於員工更衣間的置物櫃。

我想您可能也看到了，店裡只有洋菓子部上個月更換新的置物櫃，而我們禮盒部的置物櫃還是舊的。

我並不是說舊置物櫃怎麼樣。只是想了解，同一家店內只有洋菓子部獲得特別待遇，公司對此是基於什麼樣的考量。

年輕孩子對於這種事情較難以啟齒，而我則是以店內的代理母親角色，甘冒不諱代為進言。

謹此

補記：我和金田副店長商量時，他要我找新店長商量，故而寫下此信。

◎問題：你會如何決策、行動呢？
1.這沒必要特地由店長決策，而且這是身為必須協調店長和工作人員之間的副店長，應當處理的工作，所以將此事全權委託給副店長解決。

2.向二階堂說明公司基於預算考量，很難滿足所有工作人員需求，請她認同、了解情況。

3.店內出現不公平的情況也會影響員工士氣。所以，要求副店長立即更新置物櫃。並告知二階堂，請她放心。

4.向二階堂道謝，謝謝她提出問題。傳達本身為營造良好職場環境，願意善待所有員工，由於也想聽聽店鋪其他問題，就任後希望與之面談等要旨。

◎你的選擇是？

◎青山美亞的決策4
嗯，這問題很常見呢。還有，這裡有個人專用置物櫃，其實也還好吧。像三谷店那裡，還得兩個人共用一個置物櫃呢。先撇開這一點不談，這個二階堂的心情其實也可以理解啦。只有單方面改變的話，就會引發不公平的感覺，副店長對這方面的神經也太大條了。即使是這些枝微末節，也會讓女性喪失幹勁，或是感覺不受重視呢。

總之，這位二階堂小姐看來是今後女性工作人員間的關鍵人物。能夠像這樣發出不平之聲，多半也反映出她本身的幹勁與自信，看來應該也很了解有關這家店的人際關係，乃至於其他各方面的問題點。首先，第一步就是得和這個人建構信賴關係吧。

◎甲斐的建議
不愧是青山小姐。特別是有關女性工作人員的問題，好像都沒有我出場的餘地了。

營造出讓成員工作起來得心應手的環境，可是領導者的職責所在喔。例如，為預防勞動災害，詢問員工是否曾有過「冷汗直冒」或「膽顫心驚」等經驗的「直冒冷汗或膽顫心驚調查」，藉此守護員工安全。不僅止於物理性安全，「心理健康」，即注意員工內心健康狀態，同樣也是領導者的職責。

換言之，維持一個舒適的工作環境是很重要的呢。
另一方面，職場中必定會有領袖性格的人物，那種人並不僅限於上位者。

這種領袖性格的人物，對於職場的依戀相當強烈，若能激發出好的一面，就能成為統馭團隊的重要人物；相反地若相處之道錯誤，青山小姐就可能遭受孤立。只是，此案例中的二階堂小姐是懷抱問題意識，所以正如青山小姐的判斷，說不定是個傾聽本店各種問題點的好機會呢。

◎解說：部屬發出的不平之聲，是解決問題的寶貴資訊

【組織形成能力：組織營運機制的形成】
我們在之前案例中曾說明人才活用能力，這次該如何活用這位姓二階堂的女員工，也是本案重點。

本次將介紹更為高階的技巧，也就是將個人力量轉化成為組織力量的「組織營造」手法。

「組織營造」也可稱為「組織形成」。「組織形成」乍聽似乎是個艱深詞彙，不過，你在小學時應該曾擔任營養午餐值日或圖書委員等職務吧。為實行某種目的，而在組織中另設別種目的的集團並賦予職責，就稱為「組織形成」。

在實際職場中，如QC（Quality Control＝品質管理）社團或專案等，就是如此。身為組織領導者，要設立某種組織並不是太困難。在此案例中，例如將二階堂任命為職場環境改善負責人，讓數名成員合作進行相關活動，就能做到組織形成。如果這個組織或團隊逐漸成熟，就能以自主同時自發性解決問題為目標。你只要以支援者以及觀察者的身份參與，守護組織別往錯誤方向發展，此外在組織遭遇阻礙時，以建言者的角色採取行動即可。

身為領導者，最重要的組織形成，就是在沒有自己的情況下，也能順暢營運的組織營造。要是在領導者缺席的瞬間，組織就完全難以營運，那可就傷腦筋了。假設在領導者缺席的情況下，組織營運遭遇阻礙，聽人說什麼「沒有那個人果然還是不行的」，竟直接照單全收、沈浸於自我滿足中，那麼就喪失了身為領導者的資格。因為相反的，此等情況等於是在說領導者缺乏打造組織或機制的能力。

在此案例中，由於美亞從明天起因研習而長期不在，所以店長，也就是領導者將長期不在。因此，必須打造領導者不在期間的運作組織。若副店長代理店長，指定某一位組長擔任代理副店長也是選項之一。除此之外，如本案例般提案進行職場改善活動，請員工在店長就任前列出發現的問題點，也算靈活運用本人能力。不僅如此，若能針對這方面列舉本身思考的對策，以引領員工從發現問題導向解決問題的目的而言，也能成為員工的教育指導。

身為一位領導者，藉由打造組織、明確劃分個人責任，也能獲得案件處理流暢等益處。