未來在等待的銷售人才

前言

第一部　推銷員重現江湖
1　人人都是銷售人
2　創業、彈性與教育∕醫療保健業
3　從「買方自慎」到「賣方自慎」

第二部　如何成為銷售人
4　調頻
5　浮力
6　釐清

第三部　實戰手冊
7　推銷
8　即興
9　服務

致謝
註釋

前言

　　這世上你唯一擁有的東西，就是你能賣的東西。然而好笑的是，你是個推銷員，卻從不自知。－－劇作家亞瑟．米勒（Arthur Miller），《推銷員之死》（Death of a Salesman, 1949）

　　大約一年前，我一時懶懶的不想做事，於是決定假託反省人生之名，檢視一下自己都做了些什麼。我打開筆電，按了一下五顏六色、時時同步的日曆，試著重建過去兩週自己究竟做了哪些事。記錄裡有我參加過哪些會議、去哪裡出差、吃了哪些東西，以及忍受過哪些電話會議。我試著列出所有自己讀過、看過的東西，以及所有和家人、朋友與同事面對面的對話。接著，我改用數字檢視：七百七十二封寄出的電子郵件、四則部落格貼文、八十六則推特，以及十幾則手機簡訊。

　　我往後退一步，檢視這些混亂無章的資訊。從某個意義上來說，這些一點一滴自己做過什麼的記錄，其實就構成了我這個人究竟是誰。看著眼前點描畫般的肖像，我嚇了一跳：我是個銷售人。

　　我沒在展場賣休旅車，也沒在診間跑來跑去，向醫生推銷膽固醇用藥。然而，扣除睡覺、運動和洗澡刷牙的時間後，我發現一天之中有許多時間，我都在試圖勸誘別人和各種資源說掰掰。當然，有時我會試著吸引別人買我寫的書，但大部分我做的事並不直接與收銀機相關。在那兩個星期，我努力勸告雜誌編輯放棄一個愚蠢的報導點子，試著讓一位潛在的事業夥伴加入團隊。另外，我還試圖說服自己擔任義工的一個組織改變策略，甚至說動機場地勤人員把我的座位從靠窗換成靠走道。的確，大部分的時候，我都在向別人尋求資源而非金錢。我能不能成功地讓陌生人讀一篇文章，或是請老朋友幫個忙，或者讓九歲兒子在練完棒球後沖個澡？

　　你的生活大概跟我的很像。如果深究一下密密麻麻的行事曆，追尋那些待辦事項的源頭，我猜你大概也會發現某些相似點。毫無疑問，部分讀者是真的在銷售某些東西，像是說服目前與未來的客戶購買意外險、顧問服務，或是農夫市集出售的手工派。不過，各位很可能都在不知不覺中，花了許多時間從事廣義的銷售，像是向同事推銷點子，試著說服出資人，又或者是哄騙孩子。不管你喜不喜歡，現在我們都處於一個銷售的世界。

　　然而大部分的人聽到我這麼說的時候，完全不能接受。

　　銷售？胡說八道。對聰明時髦的人來說，銷售不需要花什麼腦力，只需要老練地到處裝熟，腳穿鋥亮皮鞋、臉帶燦爛笑容四處周旋即可。對其他人來說，銷售就是一群滑頭的人在做狡猾的事—詭計與謊言侃侃而談，誠實與公平只能默默待在一旁。另外還有一群人，則認為銷售是和掃廁所差不多的白領工作，或許是有必要沒有錯，但不是什麼令人開心的職位，甚至還有點不乾不淨。

　　我認為以上看法全都錯了。

　　這本書要講的是銷售，但並非你以前讀過（或忽視過）的銷售書。不論是在停車場推銷別克車，又或者是在會議上提出點子，銷售的各個層面在過去十年出現翻天覆地的改變，甚至超越前一百年的變化總和。很多我們以為自己懂的銷售概念，那些基本前提其實早已崩盤。

　　本書的第一部分提出我們應該重新思考銷售的整體概念。有些人認為在今日的數位世界，銷售員已死，但我將在第一章告訴你其實不然。光是在美國，九位工作者之中，大約就有一位仍以說服他人購買為生。他們可能帶著智慧型手機，不再帶著滿皮箱的樣品。他們現在提供的也許是體驗，而不是百科全書。但無論如何，他們從事的工作仍是傳統銷售。

　　不過更為驚人的部分則是，九位工作者之中的其餘八人，也從事銷售。他們不會在家具展示場偷偷摸摸從顧客身後冒出來，但其實他們（也就是我們）也在從事「非銷售的銷售」（non-sales selling）。我們每天都在說服、取信與影響他人，要他們放棄自己的東西，轉而交換我們的東西。一項創新的工作活動分析發現，我們工作時，超過四成的時間都在試圖影響他人，而且我們認為能夠影響他人，正是事業能夠成功的關鍵因素。

　　第二章要探討的重點，則是為什麼會有這麼多人都在從事影響他人的行業。要瞭解這種現象，關鍵在於瞭解工作場所的三大變化：創業（Entrepreneurship）、彈性（Elasticity）與教育∕醫療保健業（Ed-Med）。首先是創業。理論上會讓銷售人員消失的科技，降低了小型創業的門檻，讓更多人成為賣家。第二則是彈性。不論我們是當家作主的老闆，或是替大型機構做事，大部分的人不會只做一件事，而是必須延伸自己的工作技能。在此同時，這幾乎永遠含括一些傳統上的銷售，以及許多「非銷售的銷售」。最後是教育∕醫療保健業。目前全世界成長最迅速的產業是教育服務與健康照護，我把這兩者歸在一起，這個領域的相關工作全都與影響他人有關。

　　如果你願意接受以上論點，或者願意多讀幾頁，你可能仍難以接受這項結論。推銷的名聲並不好，想想所有電影、戲劇、電視節目裡的推銷員就知道了，他們是貪婪的共犯，也是呆頭呆腦的失敗者。第三章正是要探討這一類的看法，特別是人們認為銷售主要是騙人矇人的想法。我將帶領大家瞭解權力平衡已經改變，我們已從「買方自慎」（caveat emptor）的世界，轉變成「賣方自慎」（caveat venditor），誠實、公平、透明常是唯一的可行之道。

　　接著本書將進入第二部分。我挑選了社會科學的最新研究，探討影響他人最重要的三項人格特質。銷售這一行有一句「ABC」箴言：一定要成交（Always Be Closing），但第二部分的三個章節將介紹新型ABC：調頻、浮力與釐清（Attunement, Buoyancy, and Clarity）。

　　第四章討論「調頻」，也就是讓自己能與個人、團體及環境和平共處。我將引用豐富的研究文獻，介紹調頻的三大原則，解釋為什麼外向的人很少是最佳銷售人。

　　第五章要探討「浮力」，這種特質融合了勇敢堅決以及正面迎向未來。套一位銷售老手的話來說，每當我們試圖影響他人時，我們都會面對「排山倒海的拒絕」。在這一章，一群人壽保險推銷員以及全世界頂尖的社會科學家將現身說法，告訴大家在銷售之前、之中、之後要怎麼做，才能愈挫愈勇。讀者將會瞭解，為什麼相信自己所推銷的東西，已經成為基本的銷售新領域。

　　我將在第六章討論「釐清」，也就是讓黯淡無光的情境能有意義的能力。不論是傳統銷售或是「非銷售的銷售」，人們一直認為頂尖銷售員都擅長解決問題，但我將在本章解釋，為什麼今日更重要的其實是找出問題。說動他人最有效的一個方法，就是找出他們尚不知道自己所面臨的挑戰。本章將教你策展（curation）的藝術，以及如何用聰明的手法，找出你的策展選擇。

　　一旦「調頻、浮力與釐清」的ABC原則教會你應有的態度後，我們將進入第三部分，也就是我們該做些什麼，這部分是最重要的能力。

　　第七章將從「推銷」談起。自大樓有電梯以來，企業人士就發展出電梯銷售技巧。然而今日人們注意力持續的時間愈來愈短（而且所有待在電梯裡的人都在看手機），那項技巧已經過時了。本章將介紹取代電梯銷售的六種手法，以及運用的方法與時機。

　　當你與世界完美調頻共處，擁有適當的浮力，而且也把一切弄得很清楚之後，銷售還是不可避免會出錯。第八章「即興」將介紹發生這種事時該怎麼辦。你將見到一位經驗豐富的即興藝術家，瞭解為什麼即興劇院的原則能增強你的說服力。

　　最後我們來到第九章「服務」。本章將介紹，如果要賦予銷售或「非銷售的銷售」任何意義，必須符合兩項不可或缺的原則：讓事情與「人」相關，以及讓事情有意義。

　　為了幫助大家將概念化為行動，本書第二、第三部分每一章的結尾，都會附上十幾條擷取自全世界最新研究與最佳實務作法的聰明技巧。我將這些工具、訣竅、評估、練習、檢查表與推薦閱讀稱為「樣品手提箱∕模範案例」（Sample Cases），以紀念曾經帶著大包小包產品在各城鎮走透透的巡迴推銷員，也希望諸位讀者讀完本書後，能以更有效的方式影響他人。

　　不過同樣重要的是，我希望大家也能從全新的角度看待銷售本身。我逐漸瞭解，推銷比我們所想的還要急迫、重要，而且美麗—─以其特有的美好方式。有能力說服他人，讓他們交換我們提供的東西，對於我們自身的生命與幸福來說至為重要。這種能力讓我們這個物種能夠演化，提升了我們的生活水準，也讓我們每天的生活更美好。推銷能力並非為了無情的商業世界而發展出的某種不自然適應，而是我們生來就是會推銷。如果我說動了你看下一頁，你將會發現銷售就是人性。