1% 的差距：贏家掌握人心的語言學

　　人生終究是一場競賽，我們每個人都想成為贏家，
　　能夠激發渴望、說服別人接受我們的意見、帶動改變。

　　贏的關鍵，在於這1%的差距，不在你做了什麼，
　　而在你能否洞悉需求，知道如何說、如何做，才能影響人心！

　　70個有效溝通的關鍵詞，掌握說服的技巧；80則贏家的故事，
　　看林肯、柯林頓、歐巴馬、紐約市長彭博、臉書營運長桑德伯格、
　　NBA冠軍球員大鳥柏德等，如何令人印象深刻！

　　美國前總統柯林頓在結束眾多拜訪後，會將每個人是誰、在那工作、做些什麼記錄下來，好於下次再面時，可以真誠地詢問「你近來如何？」；

　　Facebook的首席運營長雪柔．桑柏格和銷售人員開會時問的第一個問題就是
　　「是否在二十四小時內和顧客談過話了？」因為如果沒有,就代表可能出了問題；

　　而率領球隊多次贏取NBA總冠軍的大鳥柏德則說：「很多人會因為達到一次目標就感到快樂，但我從來都不是，因為我總是覺得如果你能做到一次，你就得再做一次。如果你又做到一次，你就得再做到一次。」

　　作者藍茲為美國政治評論家、首屈一指的民意專家，《時代》（Time）雜誌遴選為美國50位最有潛力的新生代領導人、百大影響力人物。他被譽為當代政治最有影響力的人物，最擅長解讀民意走向、為公眾人物訂定溝通策略，他的民調與顧問客戶橫跨二十多個國家，即使美國總統歐巴馬與他分屬不同陣營，都公開讚賞他的專業。

　　藍茲綜合20年來近距離觀察各行業頂尖領導人，親自訪問四十幾位名列《富比士》雜誌排行榜與《財星》雜誌500大企業的成功人士，包括美國前總統柯林頓、NBA最佳白人前峰大鳥柏德、網壇傳奇名將康諾斯、聯邦快遞執行長史密斯、安麗創辦人狄維士、賭城大亨韋恩等，蒐羅近80則個人與企業的案例，生動描繪出這些傑出人物成功影響他人、發揮深刻改變力量的故事，並且進一步解析出他們共通的關鍵特質：

　　洞悉人心：歐普拉從受暴黑人貧戶，成為全美最有權勢的女性，就是懂得擄獲觀眾的心。

　　打破典範：麥當勞創辦人柯羅克發現用生產線的方式做漢堡，從此改寫全球飲食文化。

　　要事為先：沃爾瑪努力在各個面向上幫顧客省錢，低價政策使其登上全球零售商寶座。

　　追求完美：大鳥柏德以智取勝，成為唯一與飛人喬丹和魔術強森並駕齊驅的白人球星。

　　找到對的人上車：Nike精通這點，懂得邀請最合適的代言人推廣產品，成為全球運動品牌龍頭。

　　展現熱情：阿諾．史瓦辛格的一生由此定義，從好萊塢巨星到加州州長，不斷勇於挑戰自我。

　　以實例說服：歐巴馬的「希望」和「改變」，讓他成為美國史上第一位黑人總統。

　　堅持取得長期成功：賭城大亨也會破產？！MGM總裁面對這種窘境時，便是靠著這種態度扭轉態勢。

　　有所為，有所不為：安麗原則性推廣產品和個人生活品質，成為過去50年來最成功的直銷企業之一。

　　如果你想，你也可以跨越這1%的差距。

作者簡介

法蘭克．藍茲（Frank Luntz）

　　www.luntzglobal.com/

　　《紐約時報》（The New York Times）暢銷書作者，美國政治評論家、首屈一指的民意專家，《時代》（Time）雜誌遴選為美國50位最有潛力的新生代領導人、百大影響力人物。

　　藍茲博士經常受邀上《夜線》（Nightline）、《今日秀》（The Today Show）、《歐萊利事實》（The O’Reilly Factor）等新聞談話節目，分析解讀政治人物的發言與社會反應，也經常為《紐約時報》、《華爾街日報》、《金融時報》、《華盛頓郵報》等撰寫溝通主題的文章，被譽為當代政治最有影響力的人物。

　　藍茲博士是焦點團體權威，歐巴馬總統即使與藍茲屬於不同陣營，也高度肯定藍茲在掌控民意走向上的專業。藍茲的民意調查客戶橫跨二十餘國，為可口可樂、百事可樂、麥當勞、三星、FedEx、通用汽車、百威英博、克羅格（Kroger）和羅威家居（Lowe’s）等近五十家《財星》500大企業提供顧問諮詢，並與許多非營利組織及慈善機構合作，包括蓋茲基金會、美國退休人員協會（AARP）及美國商會等。

　　藍茲著有暢銷書《有效的語言》（Words that Work），現居維吉尼亞州麥克林市（McLean, Virginia）。

譯者簡介

劉盈君

　　美國密蘇里新聞學院廣告傳播碩士，國立政治大學新聞∕廣告學士。現任傳天下傳播管理學習中心合夥人兼資深傳媒顧問，為澳洲Allsorts Habit Creation大中華區首位認證創意及策略思考講師，英國荷士衛SPIN R銷售技巧、談判技巧，及大客戶銷售策略授證講師顧問，以及美國PDP溝通風格與領導課程授證講師。曾獲頒「英國荷士衛全球明星講師」。在台灣、中國大陸和美國地區具十多年廣告行銷及諮詢顧問經驗。譯有《壓力下竟能表現更好！》、《創意沒什麼大不了》、《跟著第一夫人學品味》、《亞洲教父》、《心動經濟》、《硬目標》等書。

第一章 贏家的定義

「這麼想吧！如果成功不是那麼困難，就不會讓你感覺那麼好了。」──瑞奇特（Mike Richter），美國冰球聯盟名人堂成員（NHL Hall of Fame）

市面上許多商管書聲稱能帶給你「制勝優勢」，或告訴你要「把握當下」，但都沒有說如何做到。本書描述許多卓越企業與政商人物的真實案例，檢視他們說了什麼、如何說，以及為什麼那麼說，從他們身上學習。人生終究是一場競賽，參賽的人都想成功，本書談的就是成功人士的處世哲學、贏家策略和有效的溝通語言。

本書內容來自數十位產業頂尖人士的訪談，包括《富比世》（Forbes）美國富豪排名榜前四百名，以及《財星》（Fortune）五百大企業領導者。他們帶領公司攀上頂峰、帶領團隊成為世界頂尖，在各自領域都極為知名且受到尊重。在梳理了數百頁訪談內容之後，我發現這些人的職涯，都有些共同的態度和行為。本書將整合分析這些人的「成功祕密」，讓你也可以擁有這些態度和行為。

在我與多家《財星》五百大企業合作的經驗中，經常訝於發現某些人表示想要跳槽，或想為其他人工作，卻不採取行動，這些人都算不上人生的贏家。我採訪的贏家都喜歡自己做的事，都說工作有樂趣，而且都沒有人將之稱為「工作」。有些人認知到自己要努力，或必須因此做出一些犧牲，但也都心存感激，覺得自己有幸能做他們的工作，沒有一位想做其他事。這十五項贏家特質，是本書所提的九P哲學的根本，後續各章節會列舉一些實例來說明。

贏家有自知之明，深知自己的優劣勢，並據以調整。千萬別小看這種力量，從雷曼兄弟（Lehman Brothers）、通用汽車（General Motors）到電路城（Circuit City），無數公司都面臨掙扎或倒閉，因為他們的領導者都留在舒適圈、害怕犯錯，未能在適當時機採取正確行動。美國媒體大亨梅鐸（Rupert Murdoch）在曼哈頓第六大道的執行長辦公室說道：「不要以為我能在這裡五十年，是因為我們這家公司很棒，從沒犯什麼大錯。你如何質問自己？你會看著鏡子裡的自我反省嗎？當你看到事情不對勁時，是否會試著改正？如果沒辦法改正，你得告訴自己，我一開始這麼做就是錯的，然後認賠殺出。我知道什麼時候該認賠殺出。」

贏家能夠聽到其他人的需求和想望，因為關注他人，讓他們能想出革命性的解決方案，而不只是小小的改進。他們知道自己的長處能如何滿足他人需求，並能忽略小干擾而實現最大價值。簡單來說，贏家能預見並追求最大的回報。前述這十五項贏家共同特質中，有一項不論在哪個領域都通用，那就是能夠解讀他人。不論在政界、商界、體育還是娛樂界，了解人們真正想要什麼，以及他們會如何行動，就等於能夠解讀未來。當你了解未來，就能擁有未來。

贏家認知到，他們不只是在銷售實質的產品，也是在推銷他們自己。全球最大廣告傳播集團宏盟（Omnicom）旗下分公司多元化代理服務公司（Diversified Agency Services）執行長哈里遜（Tom Harrison）認為，每次互動都是與人產生連結的機會，也就是銷售的機會。哈里遜是紐約廣告中心麥迪遜大道最有創意的人之一，他出自本能了解什麼時候該說什麼話。贏家知道什麼能打動人，也知道如何有效訴求人們的恐懼和渴望。他們仔細傾聽，然後重複所聽到的一字一句；他們知道如何清楚訴諸人們自己都未察覺的需求，並推出產品來滿足這些需求。哈里遜說：「只要我敞開耳朵聽、張大眼睛看，了解他們說的一字一句，就知道他們重視什麼。當我能加以詮釋的時候，那些就變成我的東西，這就是其他人為什麼會失敗的原因。」

搖滾樂團U2主唱波諾（Bono）也是十足的贏家，可說是當代最具代表性的藝人，是世界最知名的人物之一。U2的演出在結束後好幾小時仍不絕於耳，他們的音樂在多年後仍不斷被演奏。然而波諾最大的成功，將持續好幾個世代。他的成功跨越社會各層面，讓他成為真正的贏家，而不只是搖滾樂壇的傳奇人物。聽波諾接受賴瑞‧金（Larry King）訪問，或是和其他世界領導者會面，或主持政策會議，就會發現他已經為全世界弱勢群體贏得廣大支持力量。沒錯，他有個巨大的平台，但許多搖滾巨星也有。他之所以成為贏家，並不是因為他很有力量，而是因為他做到別人做不到的，因為他親切、有說服力。