為什麼數字愈管理，業績愈不理你?

前言

第一部　處處皆指標
第1章：CRM、報表、假性掌握

第二部　銷售管理密碼大破解
第2章：管理行不行？
第3章：營運績效：企業的體質
第4章：業績目標：對銷售團隊的要求
第5章：業務行動：銷售表現的原動力

第三部　利用密碼管理你的團隊
第6章：建立掌控團隊的基礎
第7章：選擇與蒐集指標
第8章：使用流程與數字管理
第9章：大功告成

附錄：問題排除指南

前言

　　遙想當年，要做好銷售多麼簡單，人人都說要成功只要具備「銷售三 S」 就夠了。

　　篩選（Selection）：挑選有潛力的銷售員
　　策略（Strategy）：幫助業務員依不同客戶提出銷售計畫
　　技能（Skill）：教導業務員如何有效推銷

　　只要準確掌握銷售三 S，打造世界無敵的銷售團隊絕對不是難事。

　　去年在歐洲舉行的一場會議上，有人問我，當今銷售環境比起從前複雜得多，光靠這三 S 是否還能在今天的市場上生存？我說可以，篩選、策略與技能這三 S 至今仍然是決定銷售成敗的關鍵。好的人才在今時今日仍然如寶石一樣稀有珍貴、不可多得，所以掌握人才就是掌握勝利。而雖然隨著時代進步，策略與技能日益複雜精密，但其重要性也依然絲毫不減。沒想到對方聽我一席話，卻只是皺了皺眉，好像甚感失望，所以在此我也特別希望她能讀到這段話。畢竟，如果不是她的一番提問以及失望的表情，我也不會在那天後再三思忖，究竟行之有年的銷售三 S 是否仍然光環不減，抑或是經過業界十年來的變革之後，我們對於銷售的理解已經徹底改變，新思維也應運而生？

　　我當然不是說銷售三 S 的重要性已經不復當年，篩選、策略與技能在今天仍然是成功銷售不可或缺的關鍵。只是慢慢地我們發現，這三個 S 的確愈來愈不夠用。尤其這幾年下來，我合作過的銷售團隊往往三 S 兼備，擁有好的產品、人才篩選有道、懂策略、客戶企劃做得好、人員技能比起競爭對手也毫不遜色。這樣的銷售團隊理應表現過人，卻在市場上節節敗退，令人不禁納悶，問題到底出在哪裡？競爭對手究竟為什麼比較成功？有時候，問題與銷售無關，純粹是對手有定價或是行銷上的優勢，或是對方擁有比較活躍的公司文化，又或者是在經銷策略上占了上風。這也就罷了，但是的確有愈來愈多的團隊明明具備三 S條件，卻還是賣不贏對手，實在令人擔憂。

　　我花了非常多的時間思考這些案例，就好像是有樁心事未了，因此常令人在夜裡靜不下心、無法入眠。畢竟，銷售技能與策略是我的專長所在，在這塊領域上我也小有名聲，所以要我推翻原先的觀念著實不易。不過在苦心思考之後，我仍然有所斬獲，在銷售界的新版圖當中，如果真要我選出三個成功的關鍵要素，那麼我會說是「銷售三 M」：

　　管理（Management）：尤其是第一線銷售情形的監控
　　指標（Metrics）：超越一般以業務活動為基礎的表現量測方式
　　方法論（Methodology）：系統化、有紀律地進行任務

　　現在就讓我們進一步探討這三個 M 究竟為何會是未來銷售成功的必要關鍵。在此我也順便補充，這本《破解銷售管理密碼》其實就是在講這三項要素：管理、指標、方法論。

　　管理

　　在漫長的職業生涯當中，我至少出馬幫過五十個以上的銷售團隊搶救業績。憑良心講，只要業務基層主管有潛力，就算旗下的業務員不特別出色，一般也都救得回來，但若是主管素質不夠好，那麼就算付出再多努力，或是費心重整組織、訓練員工，也難以有所斬獲。所以過去十年來，只要有銷售團隊希望我出馬救火，我首要想了解的一定是業務主管階層的能力好不好、潛力高不高，因此銷售三 S 當中的第一 S，也就是篩選，仍然是成敗的重要關鍵。隨著公司彼此競爭的市場環境愈來愈複雜，篩選出好的業務主管已經比找到好的第一線業務員更為重要了。

　　但是管理素質的問題，光靠選賢與能還不夠。許多主管雖然聰明幹練、潛力無窮、動力十足，卻還是在市場上載浮載沉、掙扎求生。他們都已經做好自身準備也願意去做正確的事，缺少的只是有力的協助與建議。可是問題就出在這裡，以前的世界只要「簡單策略，大膽執行」就能成功，現在則否，所以過去老一輩資深主管的經驗已經不再適用，現在年輕人等於學到錯誤的做事方法。那麼，新一代的主管究竟該向誰取經？第一線業務員還有市面上琳琅滿目的銷售書籍可以參考，可是銷售和銷售管理根本就是兩碼子事，懂得推銷賣東西不代表就能成為好的主管。根據我的調查，市面上與銷售管理相關的書籍不到一百本，超過一半已經絕版，更糟糕的是，剩下的則根本只是在教一般管理，不過是隨便在書名中套上「銷售」兩字而已。眼見相關書籍如此缺乏，我才會不斷鼓勵傑森一定要完成這本書，因為本書討論的就是新時代實際運用銷售管理的具體方法，這種書在市面上找不到第二本。

　　在這裡我們會探討什麼樣的具體方法呢？舉幾個例子：這本書會告訴你如何利用客戶關係管理系統（customer relationship management, CRM）。但更重要的是，我們同時也會告訴你CRM的局限。本書清楚解釋該採取什麼步驟才能讓業務活動與營運績效呈正比；而在銷售環境日益複雜的今天，更能提供業務主管許多實用的技巧，幫助大家處理愈來愈多的相關問題。這些都是很重要、很有用的課題，本書提供的建議，身為業務主管的你必然受用無窮。

　　指標

　　常常有客戶問我：「我手下的業務主管最該深入了解的是什麼？」對此我一定會回答：「指標」。指標的設計和使用，可能是銷售管理中最讓大家誤解的一環。偉大的科學家開爾文男爵（Lord Kelvin）在兩世紀前就撰文表示：「如果知識無法測量、無法量化，這樣的知識必然是淺薄不足道的。」短短一句話就點明了銷售指標的價值。如果我們無法評量自己的表現，那就不會進步。銷售指標的重要性就在於可以評量、了解、控制業務員的表現，進而追求表現的進步。可是一般業務主管是怎麼看待「指標」的呢？業務主管心中浮現的可能是各式各樣的管理制度：業務拜訪報告、每日平均拜訪數、業績目標與銷售配額的達成率、業務員平均可帶進的營收等等。以上這些是傳統銷售方式慣用的指標，本書卻要告訴你：這些傳統的指標不但沒什麼效果，現代的業務部門甚至可能未蒙其利，先受其害。

　　本書作者和他們的同事與銷售教育基金會（Sales Education Foundation）合作，歸納出306 種受訪企業業務部門利用的指標。讀者應該也會覺得這個數量實在極為龐大。三百多種指標，怎樣才能在汪洋大海中撈到那根針？（或者換句話說，三百多種選擇，到底哪一種適合我？）本書的主旨就在回答這個問題，告訴你該如何選擇並找出正確的指標、又該怎麼利用指標來管理一支優秀的業務團隊。指標的問題我就討論到這裡，因為在後面的章節將會說得很清楚，但我還是想藉此機會鼓勵認真的業務主管，能多花點時間去了解「指標」所扮演的重要角色，而本書正是最佳入門首選。銷售技巧的未來發展更是可期，像是奇異（GE）等公司使用的工具就是六標準差（Six Sigma），且已行之有年。成功的主管必須了解這些公司如何評量員工表現，這已經算是基本技能。

　　方法論

　　銷售三 M 的最後一個 M 是指「方法論」。這個詞涵蓋的面向很廣，包括各式各樣的做法、工具和技巧，能讓銷售這件事更好掌握、更容易預測。銷售方法論最常見的兩種型態是銷售流程（又稱銷售漏斗）以及 CRM系統。銷售流程的目的在於把整個銷售活動從頭到尾分成好幾個步驟，方便業務員和主管追蹤銷售案已經進行到哪個階段。每一個銷售步驟都有相關的活動和工作，在進到下一步前必須全部完成。這樣一來，銷量預測就準確多了，而業務經理也可以藉此發現，該何時從旁協助指導重要的案子。以上都是很基本的銷售管理技巧。現在幾乎每個人都有一套自己的銷售方法，讓他們可以將銷售活動規則化、系統化。公司可能砸數十億美元在銷售流程及CRM系統上，卻發現結果令人大失所望。有一部分是因為對銷售一竅不通的軟體公司過度誇大 CRM 的效果，但購入這些系統的公司也要負一點責任。這些公司往往很天真地以為 CRM 系統可以馬上解決所有的問題，但大部分都不知道實施一套銷售方法有多困難、需要多少努力。

　　上面所述是希望讀者能夠了解，為什麼業界的業務主管對銷售方法往往沒什麼好感，這是一件非常可惜的事。因為時至今日，業務團隊的成功往往取決於正確的方法。我認為本書一項非常重大的貢獻，就在於它對銷售方法提出了非常中肯、平衡的觀點。本書雖然不把 CRM 系統捧上天，但也不像一些 CRM 用不好就寫書洩憤的作者一樣，把銷售方法論說得一無是處。這樣的中庸之道，非常難得。

　　這本書針對現代新銷售技巧的三M－－管理、指標、方法論－－都提出非常實用的建議，希望各位能細細品味，也祝各位讀者能靈活運用書中的技巧，讓業務蒸蒸日上。

暢銷書「銷售巨人」作者  尼爾．拉克罕（Neil Rackham）