如何永遠贏得顧客:值得信賴、注重信譽及形象、反應快且善體人意,讓顧客永相隨 【十萬本暢銷版】

如何永遠贏得顧客:值得信賴、注重信譽及形象、反應快且善體人意,讓顧客永相隨 【十萬本暢銷版】
定價:320
NT $ 170 ~ 342
 

內容簡介

  10萬本暢銷版

  顧客來了,然後呢?
  學習勒伯夫博士22招讓顧客永遠同在的方法,
  只好做好一招就可以提高服務品質,
  提升營業銷售率達12%!
  讓每位顧客都滿意,就是企業最佳經營策略。

  以下是閱讀本書的技巧:
  一、要認真閱讀
  二、將本書最後的彙整章節列印下來
  三、看完之後每天花幾分鐘閱讀重點
  四、檢討自己的工作
  五、如果是老闆或高階主管,要和員工或部屬談談
  六、及時力行並隨時檢討

  運用書中的黃金之問、白金之問與必勝之問,
  你會得到永遠贏得顧客的最佳秘訣!
 

目錄

出版緣起
作者/譯者簡介6
推薦序一
推薦序二
導言
是「好顧客」毀了你的事業嗎?
好好想一想以下事項

第一部分 基本理念
1 世界上拓展事業最具功效的秘訣  
2 比推銷更好的方法
3 你所能贏到最重要的顧客  
4 人們唯一會買的兩件東西  
5 當人們接受了你,就會買得更多  
6 顧客的認知決定一切
7 要想贏得新顧客的黃金之問  
8 要想長久保有顧客的白金之問  
9 使顧客再上門的五要點

第二部分 關鍵時刻的處理--十大應對策略
引言  
10 當顧客和你初次接觸時該怎麼辦
11 當顧客動氣或指責時該怎麼辦  
12 當顧客有特殊所求時該怎麼辦
13 當顧客拿不定主意時該怎麼辦  
14 當顧客有意見時該怎麼辦  
15 當顧客有購買的意圖時該怎麼辦  
16 當顧客購買之後該怎麼辦
17 當顧客拒買時該怎麼辦
18 當顧客抱怨時該怎麼辦  
19 當顧客可能要失望時該怎麼辦  
第二部分總結 關鍵時刻的處理---必勝之問

第三部分 三贏獎勵制度
引言  
20 獎勵的無比力量  
21 如何常把顧客放在心上  
22 提升服務顧客品質的行動綱領

結語
 

推薦序一

服務品質創造國騷/王品集團副董事長 王國雄


  十八世紀工業革命,
  造就現代工業的蓬勃發展;
  廿一世紀服務業革命,
  創造服務引領國騷的年代,
  服務品質將成為企業永續經營的關鍵 !

推薦序二

服務沒有最好,只有更好/玉山金控暨玉山銀行總經理 黃男州


  「如何永遠贏得顧客」一直是企業經營所面臨的最重要挑戰,也是衡量企 業績效的最重要指標。面對快速、複雜、多變、不確定性的環境,想要在激烈的競爭中持續創造顧客,服務將是脫穎而出的關鍵。然而,服務的典範隨著時代不斷演進,從產品導向的競爭、顧客導向的較量到顧客價值的創造,服務沒有最好只有更好。

  勒伯夫博士,國際知名企業諮詢顧問,在本書《如何永遠贏得顧客》探討服務的本質,將問題的核心分為贏得顧客的基本理念、關鍵時刻的處理與獎勵制度三大面向,強調卓越的服務已不是和其他同業競爭的利器,而是企業生存的必備條件,讓顧客滿意是企業最佳的經營策略。

  書中提到,想要贏得新顧客,你得給自己一個黃金之問:「還有哪些尚未滿足的顧客需求?」要想保有顧客,你得給顧客一個白金之問:「我們做得如何?我們怎樣才能做得更好?」這種持續創新的信念與玉山長期以來對服務品質的堅持相同,我們認為顧客服務的新價值包含硬體、軟體、專業、效率、價值等五大面向,就硬體而言,窗明几淨、衣著整潔是對顧客的最基本尊重;就軟體而言,彎腰點頭只是服務的開始,關鍵在於服務的熱忱。除了硬體及軟體,持續提升金融的專業、服務的效率與顧客的價值,都是玉山不斷精進、深耕服務的核心。

  玉山相信服務是一種態度,是許下的承諾,更是一種修行。服務源於一顆溫暖的心,真正的服務是將服務滿意的真諦深植內心,從親切的態度及專業的服務開始,接下來是滿足顧客的需求及解決顧客的問題,甚至要做到超越顧客的預期,唯有掌握每一個關鍵時刻,發自內心提供溫暖的服務,才能真正讓顧客感受到服務的用心。

  「價格是初賽,服務才是決賽。」企業想要永遠贏得顧客,就必須透過制度的建立、人才的培育與身體力行的實踐,將服務內化成為企業的DNA。展望未來,不管競爭如何激烈,誰能夠贏得最多的忠誠顧客,誰就將會是最後的贏家。

序言

  今天有許多行業,不管它是傢俱業、服裝業或是醫療業,所行銷的均可統稱為商品(commodities)一項,要想長期領先同業,就唯有關懷顧客並使其飽足。--麥斯肯兄弟(Michael & Timothy Mescon)

  《如何永遠贏得顧客》(How to Win Customers and Keep Them for Life)一書中所論述的,絕非一般教導如何對顧客微笑或親切之文可比,它適用於任何規模的企業,使其員工能蛻化成一個「以客為尊」(customer-driven)的力行團隊(turned-on team)。

  企業之所以能長享成功的秘訣之一,就是給予顧客高品質的服務(quality customer Service)。然而令我們感到遺憾的是,今天要找到服務傑出的例子可真是鳳毛麟角。何以會有如此現象呢?總結不外乎以下三點:

  一、 員工的認知不當。幾乎絕大多數第一線與顧客接觸的員工認為,他們的職責便是把分派給他的工作做好即可,卻全然不瞭解真正的職責應是努力開發並保有(creat and keep)顧客。就由於員工欠缺這種認識,以至於有為數不少甚具潛力的企業因而被刷下來了。

  二、 未能適當掌握住並控制好關鍵時刻(the moments of truth)--這是與顧客接觸攸關成交與否最重要的一刻。每當一位顧客走進公司和其員工接觸之後,在離去時必然有或好或壞的感受,如果公司的員工能在這些接觸點的關鍵時刻,妥善處理有關的事務,就必能有助於公司的業務蒸蒸日上。特別是當顧客有任何不滿時,員工能當場立即給予圓滿的解決,那麼九成九這位顧客是會再來光顧你的生意的;如果你在此刻處理不當,那麼你就會永久地失去了他,更別提他會把心中的不滿轉告周遭其他的朋友了。

  三、 未能給與員工適當地獎勵。我們都十分明白,傑出的服務之所以會如此罕見,全在於公司未能針對員工的傑出表現給與適當的獎勵。今天絕大多數的公司為了某項工作而雇用員工,付給他一份不起眼的薪水,即使他再賣勁地工作,公司也殊少--甚至不給他任何的獎勵。這樣長久下來,大部分的員工會失去服務的熱誠,當顧客有任何疑難而求助時,員工總是會以一副冷漠的態度回道:「又有麻煩了?老兄,去找服務中心吧!他們就是專門做這些工作的。我可以告訴你,如果你們顧客能少來煩我們,我們還可清閒得多呢!」

  像這樣惡劣的話,一般人是不大可能聽到的,不過這些員工倒是傳遞出一個讓顧客很容易明白的訊息。對顧客而言,他所接觸的每一位員工都代表了其所屬的公司,如果他得不到令他滿意的服務,他是會轉移目標,把錢花在另一家公司的。本書的主旨就在於不讓上述的情形發生在你的工作場合,因為若是不幸如此,你所服務的公司恐怕就難以生存了。

  雖然本書的論述焦點是在如何贏得顧客並長久保有,不過就跟打保齡球一樣,不可能每次全倒,或者打高爾夫球每洞皆是平標準桿一樣,你不一定每次使用起來都是無往不利。然而我可以向你保證,只要確實能按照書中所說的理念去執行,你的成就必然會比先前為高。所以請你盡全力去努力吧,讓每一位和你接觸過的新舊顧客都能成為你工作上的長期夥伴,這將會使你的公司和你本人帶來意想不到的結果。

  對於我這種說法,你可能會質疑:「如果我是一個老闆或是公司的高級主管,你的話說來倒是很中聽,不過我在這家公司中只是一個人微言輕的小職員,而且我也沒打算長久在此幹下去,學得這套贏得顧客並長久保有的技巧有什麼用途呢?還是省省吧 !」

  當然,除非你打算立即且永久地退出工作圈,否則你還是聽聽我的建議。能夠知道如何贏得並長久保有顧客這套技巧,是任何一位商業人所必須學會的最重要技巧。因為當你熟稔了之後,那麼在任何行業裡你都會無往不利,進而致富。你不必擔憂自己的年齡、性別、種族、信仰或背景,這些都無法擋住你的去向,只要你懂得贏得並保有顧客之道,帶錢上門的人可能是絡繹不絕。也許有一天你心血來潮,自行創業,能夠大力支持你事業的人就在於你先前所贏得並保有的顧客呢!所以請你不要輕忽自己目前的地位,好好地用心去學會這套技巧,很可能這會是你這一生最划算的投資呢!

  要想贏得並保有顧客,其根本之道便在於解決先前我們所提過的三個問題。如果你能深入分析便會知道,問題便是經過掩飾的機會。因此本書將針對這三個問題的解決,分成三部分而逐一探討。

  在第一部分中,你將會學到贏得並保有顧客的一些基本理念,這其中包括:

  ●顧客之所以會購買且會再上門的理由,而這些理由都是很淺顯卻又經常為人所忽略。 ●較傳統銷售更令人沒有壓力的銷售方式。

  ●你可能贏得一生中最重要的顧客。

  ●人們之所以會購買的兩個理由。

  ●如何使自己成為顧客喜歡向你購買的人物,並且讓自己獨特的個性能成為一項貴重的資產。

  ●如何讓顧客能肯定且感謝你向他們所做的良好服務。

  ●正確回答兩個可以使人致富的簡單問題。

  ●從兩個簡單問題的答案裡,引出顧客願意不斷上門的道理。

  ●五種使顧客繼續上門之法。

   其次,你將會學到如何把握關鍵時刻,當顧客呈現以下現象時:

  ●要求、希望或同意和你相見。

  ●憤怒或推卻。 有特別所求。

  ●拿不定主意。

  ●築起壁壘或抗拒。

  ●有購買的意圖。

  ●做出買下來的決定。

  ●拒絕購買。

  ●心中不滿。

  ●失望。

  當你從顧客那裡觀察出這許多現象,就得知道如何扭轉這些不利的狀況,使顧客心悅而購買並會日後再上門。這些訣竅我們會在第二部分中詳述之。

  最後,在第三部分裡各位將會按部就班地學到一套行動方案,知道如何在工作中建立起一套以客為尊的獎勵制度。如果此刻你是一位老闆或是一位經理,或者是一位有雄心壯志的雇員,第三部分中的內容對你尤其重要。它提供出一套簡單易學的步驟,可讓組織中的每個人衷心地願意把贏得顧客、服務顧客、保有顧客列為工作中最重要的目標。這個行動方案我稱之為三贏獎勵制度,因為當公司中的每一位員工都能確實遵行,則顧客、員工和公司三者都能因而受惠,這豈不是企業經營的最高成效嗎?
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