作者序
聽到「資生堂」三個字，大家腦海中會浮現什麼樣的印象呢？
由於是以「一瞬之美，一生之美」作為企業口號，或許會讓人聯想到「美」「女性」「肌膚」等概念吧？亦或是帶給人「電視廣告」「模特兒」「對女性而言最受歡迎的企業」「最適合女性工作的企業」等印象也說不定。
但是我想，「資生堂」給人最深刻的印象，應該還是「化妝品」吧。
無論是百貨公司、化妝品專賣店或是藥妝店都有販售化妝產品，多數人應該都會有一種「在化妝品公司工作的員工對於美一定有所堅持、化妝技巧也一定相當純熟」等既定印象。
事實上，在資生堂工作的多數員工，的確對於「美的意識」相當注重。
但是，對於在資生堂工作了四十年以上的我而言，在資生堂學習到最重要的一件事，就是相較於外在，內在的「心」，才是真正的關鍵。
◎在資生堂所繼承的工作心法「一顆真誠相待的心」
第一次出書，先在這裡為大家做一段簡單的自我介紹。
我從山形縣的高中畢業之後，就直接進入當地的資生堂銷售中心工作。
一開始成為資生堂的正職員工，是在店面擔任化妝品美容顧問（Beauty Consultant，以下簡稱BC）。在專櫃工作了十年，之後的十年開始負責新進BC的教育訓練工作。
在那之後，我在三十八歲時調職到分公司dicila，擔任業務部總經理的職位。之後再度回到資生堂總公司時，是以事業單位負責人的身分，前往宇都宮以及日本首屈一指、銷售激烈的一級戰區——大阪。
接著在我五十六歲時，第一次被調派到國際事業單位。在完全陌生的工作舞台上，擔任海外BC的教育工作。
現在，我成為負責所有美容領域工作的執行常務董事。從進入資生堂開始，從現場銷售、管理職務、員工教育到海外經營，各式各樣的工作都曾親身經歷過。
對我而言，無論部屬和職稱怎麼變化，有一件事絕對不會改變。
那就是，資生堂這家企業所傳承下來的「一顆真誠相待的心」。
二○一四年，是MISS SHISEIDO（資生堂BC的前身）誕生八十週年紀念。所謂BC，就是在百貨公司專櫃或是化妝品店面的化妝品銷售人員，我們平常所說的「櫃姐」，其實是起源自資生堂。
昭和初期，女性的化妝觀念尚未普遍。在那個時代，不僅要販售商品，還要「將正確的商品知識傳達給顧客，並且努力地對每一位顧客提出美麗建言」「讓顧客瞭解化妝品是生活中不可或缺的一項工具」。當時，資生堂以「徵求良好家庭出身的女子」作為報紙招募廣告的標題，從將近兩百五十名應徵者當中選出九名女性，MISS SHISEIDO就此誕生。
資生堂以近代美容劇（譯注：或名「美麗時尚秀」的舞台劇）為這些女孩介紹最新的美容方法以及美容技術。戲劇結束之後，為依序排隊的顧客，一個一個進行美容諮詢。這就是BC最早期的雛形。
一八七二年（明治五年），一般藥局也開始意識到專業諮詢的重要性，這或許也是起源於資生堂的構想。
由九名MISS SHISEIDO所展開的構想及行動，在八○年後的今天依然持續進行當中，如今，分布在八十九個國家與地區的兩萬兩千名BC，以SHISEIDO BC OMOTENASHI CREDO（一顆真誠款待的心）作為行動指標，在各地取得成功，這也成為資生堂最強的武器之一。
◎ 用「心」銷售商品的時代
近年來，我們身處的環境對於BC這個職業而言有了相當大的轉變。
網際網路上到處都是最新的知識以及商品情報，買東西不再需要舟車勞頓，在家就能上網購物。不僅如此，顧客的需求越來越多樣化，對於購物以及待客的觀念也在慢慢改變之中。這或許是社會少子化、高齡化所產生的結果。
資生堂想要持續前進，就不能再依賴過去的模式。要如何提供並達成顧客所期待的附加價值，是我們必須深思的一項功課。另外，為求持續發展，追蹤固定愛用者（Repeater）的成長也是一項重要工作。
這項課題其實不侷限於資生堂，對於日本多數的企業而言也一樣重要。
常有人說，現在已經進入了「商品無法依照舊有思維銷售的時代」。
「商品的品質、水準必須高於競爭對手，否則便會陷入滯銷困境。」
「對於設計相當有自信，卻很難創造出話題性。」
「無論怎麼銷售，就是無法吸收新客戶（換句話說，就是熟客無法帶進新客）。」
相信不少企業多少都有類似的煩惱。
就算開發出高品質、高機能、富設計感且時尚高雅的商品，也未必能保證顧客願意買單。
對於顧客而言，商品價值的判斷會因人而異。不過有一件事是可以確定的，就是「追求心靈滿足」的顧客每年都在持續增加當中。
在這個商品和情報滿溢的年代，市面上的產品不斷推陳出新。對於買方而言，選擇的機會固然增加了，但相對地，要找到真正適合自己、真正想追求的商品卻也因為選擇繁雜而變得模糊不清。從現在開始，最重要的就是要貼近顧客需求，確實地為顧客尋找專屬於他個人的產品。為了讓顧客得到真正的滿足感，要針對每一位顧客做徹底的分析和瞭解。
正因為如此，我在資生堂四十幾年的工作生涯當中，慢慢學習到真誠相待的心，這項利器除了可以增進工作技巧，還能運用在生活中的各個層面。因此，我決定著手寫下這本書。
◎ 擁有「真心」的人和「無心」的人
我偶爾會搭乘計程車，有一次感受到特別的體驗。
在熾熱的酷暑中，滿身大汗地進入車廂，向司機先生告知目的地後，司機先生遞給我一張濕紙巾。
一邊道謝一邊接下濕紙巾，驚奇地發現濕紙巾竟冰冰涼涼的。用沁心冰涼的紙巾擦拭雙手和脖頸，擦拭掉身上黏膩的汗水，頓時令人舒爽暢快。
好奇地詢問司機先生，是公司規定為乘客提供冰涼的濕紙巾嗎？司機先生表示，其實這是妻子的點子，是他個人提供的一項貼心服務。司機先生的妻子為了讓乘客在炎暑中更加舒適，前一天就將濕紙巾放在自家冰箱備用。想到這個景象，一陣暖意衝上心頭，那一整天，都覺得自己沉浸在幸福感之中。
雖然是日常生活中一件微不足道的小事，但是「為了讓顧客感到開心愉悅而審慎地思考、準備與行動」，這就是我所謂的「一顆真誠相待的心」，也是待客的真心。
這顆「真誠相待的心」看似簡單，也很容易模仿，但是當要身體力行時，卻是相當困難。
例如，就算一直保持著儀容整潔、笑容可掬或是恭敬有禮的待客態度，如果沒有真正站在顧客立場思考，就不算有真誠相待的心。
嚴謹的禮儀研究與待客指南，無論以任何形式或包裝去表現，都不能缺少那一顆真誠相待的心。詳細的緣由將會在書中加以詳述，但簡單來說，就是做了再多，若是沒有把對方的心情考慮在其中，就成了待客的最大隱憂。
將對方的想法和心情一併考慮，「一顆真誠相待的心」對於接待顧客的人而言，是一項不可或缺的要件。
近年來，越來越多人對於職場上的人際關係感到煩惱，因為精神方面的困擾而離職的人也日以劇增。想要建構更完善的人際關係，讓工作進行得更加順遂，抱持著「真誠相待的心」也是一件相當重要的事。
除了工作之外，也能活用於生活各個層面。
例如，為情人挑選禮物時，如果只考慮預算以及流行性，對方收到禮物也不見得會感到開心吧。要考量對方的喜好後慎重挑選，才能真正打動心坎。為對方著想所花費的「時間」本身，也是一件能讓人感動的禮物。
接觸擁有真誠之心的人，對自己的人際關係也會有潛移默化的改變。
自然而然地，也會思考該怎麼做才會讓對方感到開心。
面對不喜歡的人或是討厭的上司，原本尷尬的關係可能因此而獲得改善，這樣的正面思考會讓人的心情變得明朗、心態變得更加積極向前……。
當周圍的人更加信賴你，對工作當然會有更好的影響。
對於想要增加歷練的人、想要強化待客技巧的人，以及工作不順遂、怎麼努力都得不到回報……有著各種目標以及煩惱的人，希望能透過這一本書，為大家指引一條通往幸福的人生道路，這對我來說就是一項無上的喜悅。
關根近子
