序
坐辦公室？穩定？金飯碗？這種銀行會消失
一般人認為的銀行，特徵非常好認。我想每個曾去銀行辦事的人，應該都了解我的意思。一言以蔽之，就是沒特色。每家銀行的內部裝潢感覺都差不多，相似到甚至讓人懷疑：「是不是都是按照國家規定的規格裝潢？」
無論你到哪一家銀行，寬敞的內部空間大概可分成兩個部分。由一排櫃臺一分為二，櫃臺前面就是讓顧客等待叫號的顧客等候區，通常會擺著坐起來不是很舒服的座位。而櫃臺後方則排滿辦公桌，是讓銀行員辦事的空間。
顧客等候區一定會有一張桌子，分門別類的擺放著存款單、提款單、匯款單等，上門的顧客要自己找到和辦理事項相關的單子，填上帳號、姓名、金額等，然後在提報蓋章欄上蓋上印章。接著，去抽號機抽一張號碼牌，然後找個位置坐下，等待叫號。
等到櫃臺上方的燈號跳到自己的號碼時，便走到該窗口，把存摺與寫好的單子交給銀行員。然後，你會拿到一張寫著另一個數字的號碼牌，再回到座位區等候。這時候，你已經沒別的事可做了，只好去一旁的雜誌架，選一本雜誌坐在椅子上，邊看邊等候。
交給櫃臺的存摺和單子，會被傳到櫃臺後方那一大群銀行員處理。裡頭偶爾會傳來輕細的交談聲，但總結來說，每個人都缺乏笑容。而在顧客等候區等待的客人隨著等候時間拉長，有些人開始覺得無聊，甚至有些人變得有些不耐煩。總之，這就是銀行裡的空間與樣貌，和區公所、醫院的櫃臺沒有什麼差異。
但就在2017年秋天之後，部分金融業界人員對於以往銀行服務態度冷淡的風氣，掀起一波新的討論話題。
「三井住友銀行重新整修後的內部裝潢，很有趣耶。」
「對啊，看起來根本不像銀行。」
新開幕的銀行設計風格，似乎跳脫了舊有的模式。百聞不如一見，我立刻前往大家熱烈討論的新銀行之一──中野坂上分行一探究竟。
沒有服務窗口、櫃臺，還設在11樓
東京的主要幹道山手通與青梅街道在中野區的一角交錯，剛好坐落於中野坂上的十字路口。如同它的地名，這裡是個小山丘的頂點，也是眺望新宿超高層大樓的絕佳景點。站在十字路口附近的青梅街道上，就可以看到以傳統銀行風格蓋成、共三層樓高的三井住友銀行中野坂上分行。
不，正確來說，應該是「曾經是」。這棟建築物已經成為過往的遺物了。因為該分行在2017年9月，轉移陣地重新開幕。現在在我眼前的建築物，是已經完成任務的舊分行，大概過不了多久，就會被拆除了。
可是，我的目的地──新中野坂上分行在哪裡？
我站在十字路口一角環視四周，在青梅街道的街邊、剛好位於舊分行的對面，有一棟巨大的大樓外牆上，掛著「三井住友銀行」的招牌。但附近看不見像是銀行的店面。這棟掛著招牌的大樓，一樓和地下一樓都設有該銀行的提款機，但怎麼看都不像是新的銀行分行。
走進大樓、往樓層簡介一看，發現三井住友銀行的名字出現在11樓。
怎麼可能！老實說，這是我的第一印象。
為什麼會這麼說？因為我們一般對於銀行的印象，應該都是進駐一樓店面，鮮少有到二、三樓的例子。就算有，也大多是把一樓空間用來服務個人顧客，二樓用來服務法人顧客。
當然，也有些單獨設置在二樓以上的「空中分行」。但傳統上，這些分行大多提供法人客戶使用，而且通常不會超過四、五樓。
但三井住友銀行的中野坂上分行，卻是設在高樓層的11樓，光從這點來看，就和傳統銀行有明顯區隔。
「過去，中野坂上分行同時提供個人與法人顧客服務，而新的分行則轉換成專門服務個人顧客的銀行。」假如這個資訊為真，他們的分行應該要設置在1樓，頂多往上到2樓才對──這是一般人會有的想法。但他們的作法打破過去的常規，實在令人意外。
但沒想到，這個意外才只是序幕而已。因為當我搭電梯來到11樓、走進去的瞬間，中野坂上分行呈現出我前所未見的空間感。假如沒有人告訴我這裡是銀行的話，踏進這裡真會讓人一時有種……，不知自己身在何處的感覺。
這裡沒有一絲一毫的「傳統銀行味」。首先，分店裡看不到一整排女性銀行員坐在櫃臺或窗口服務顧客，也沒有透過櫃臺把空間一分為二的室內配置，櫃臺後方也沒有開闊的辦公區。眼前所見全部都是供顧客利用的空間。
不用填單、不要印章，更不需要等待
來辦事的顧客一走進門口、向綜合櫃臺告知辦理事項後，若身上攜帶金融卡，就可以直接插入讀卡機。接著，負責人會根據你要辦理的事項，引導你去適當的區域。例如，如果你要辦理匯款或變更留存印鑑，就會被引導至顧客服務區裡擺放桌椅的地方。到那裡坐下之後，你只需要對銀行員說出具體辦事內容，他們就會用電腦替你輸入。顧客不用自己寫單子，只要確認姓名、金額等內容無誤即可。
確認完之後，你只要把印章蓋在液晶面板上即可。我要強調的是，這裡完全不需要顧客用印章壓印泥、再蓋在紙上，一眨眼的功夫，事情就辦好了。而且，如果你預先在系統中登錄自己的簽名，那麼只要在電子面板上簽名即可，甚至連印章都不用帶。
簡單來說，他們徹底實施無紙化作業。實際上，中野坂上分行內，完全看不到傳統銀行提供顧客填寫、蓋印章的單子。
一般來說，很少人填寫帳號或金額時，是從個位數開始填，因此很常在填單的時候多寫一個零或漏寫一個零。有時候蓋完章才發現自己填錯，還要在填錯的地方畫雙槓，重填再蓋章之類的，雖然不是什麼繁複的作業，但容易造成客戶很大的壓力。但是，在這間新銀行中，顧客完全可以避免這樣的壓力，也不用等待，一下子就完成手續。
如果是較複雜的手續的話，又會如何？比如說，手邊有一筆資金想投資的時候。這時，你只要告訴櫃臺人員，就會被引導至顧客服務區中四處可見的小隔間坐下，馬上就會有理財專員為你服務。理財專員會一邊秀出電腦銀幕上的資產運用商品，還可以模擬它的報酬等，一邊向你說明。只要你決定購買某個理財商品，他就會透過電腦幫你完成手續，同樣也是無紙化。
分行經理沒有專屬辦公室
站在大廳，正殷勤招待顧客的那名女性，其實就是分行經理。這一點也令人十分訝異。我們印象中的分行經理，應該是坐在銀行最裡面、顧客看不見的經理室裡辦公，絕不可能在大廳現身、站在第一線接待顧客。這是我們對傳統分行經理的第一印象。
但那位分行經理除了外出工作，其他時間都待在大廳接待顧客，就好像百貨公司的樓層經理一樣。
我詢問經理：「妳的經理室在哪裡？」她回答：「我沒有經理室。」
這樣的話，經理要在哪裡辦公？我提出要求，想看她的辦公桌，她爽快的答應我之後，就打開顧客服務區旁的一扇門，走進一間房間。那裡擺滿了該分行的員工辦公桌，其中一張就是她的桌子。
我猜這和銀行員理想且嚮往的分行經理形象相差甚遠。我問她：「這和妳想像中的分行經理的印象，會不會差很多？」經理咧嘴笑著說：「是有一點啦。」
而且，環視辦公室，坐在座位上辦公的，都是負責店內或店外業務的業務負責人，和傳統銀行中坐滿文書工作的辦事員的景象完全不同。到底發生了什麼事？
推薦序
銀行業將面臨什麼挑戰？你做好心理準備了嗎？
科技財經主播、主持人／朱楚文
金融科技（Financial technology，簡稱FinTech）近年來掀起討論熱潮，雖然這個名稱聽起來很專業、深奧難懂，但其實離我們每個人的生活非常近，甚至你我早已在不知不覺中使用。不管是用App整合所有銀行帳戶記帳，或是查詢最優惠的換匯利率等，都是金融科技的一環，而這不只改變我們的生活，也顛覆傳統銀行的未來。
過去我們認識的銀行，是處理關於錢的各種事宜的唯一選擇。慢慢的，出現ATM，網銀緊接著問世，而現在各家銀行更爭相推出App，可以在上頭直接轉帳、繳交信用卡費、投資理財。其中所帶來的改變，不僅讓消費者的生活更方便，另一方面，更產生銀行從業人員被科技取代的擔憂，以及整個銀行產業面臨金融科技業者跨足這塊市場大餅的時候，所感受到的生存威脅。
這本《消失中的銀行》，就非常赤裸的呈現出傳統銀行現在面臨的困境。
作者以日本大型傳統銀行為例，詳細描繪出隨著負利率政策施行，以及全球採取量化寬鬆政策風潮，讓傳統銀行面臨前所未有的壓力，大型銀行的分行甚至每天拉開鐵門，就賠一天的錢，不得不大幅刪減人力和減少業務量。
作者非常辛辣的點出，相較於金融科技業者提供的服務，傳統銀行不具競爭力。而隨著金融科技運用領域越加廣泛，從網路結帳、匯款，到自動幫顧客挑選金融商品與買賣、建構投資組合的投資顧問理財機器人，甚至透過家庭收支表服務來支援個人的資產管理，還能購買比特幣等虛擬貨幣，都讓傳統銀行的壓力與日俱增，導致三菱日聯就打算在六年內，刪減多達9,500人的業務量，而瑞穗銀行更一次裁員19,000人的悲歌。
身為科技財經主持人與記者，我在節目中常訪問金融科技新創公司，也聽了不少區塊鏈公司提供的新穎服務，對於書中所提到金融科技對於傳統銀行的衝擊，非常有感。這就是科技促成的產業變遷，一如過去電腦問世時衝擊紙業，只是這回的主角剛好是大家料想不到、一直以來高高在上的金融產業。
對於這樣的科技衝擊，未來隨著人工智慧與5G技術革新，或許還會帶來更大的變化，這本書最後也參考美國富國銀行的案例，提出一些對傳統銀行的建議和解決方法。
無人分行到底會不會是我們即將面對的未來？這本書以調查報導的手法，抽絲剝繭探討傳統銀行所面臨的危機和機會，相當適合銀行從業人員、對於金融類股有興趣的投資人，與未來打算從事金融業的學生和商務人士閱讀。讀者可以從書中案例來模擬臺灣銀行業將面臨的挑戰，做好迎向挑戰的心理準備，並思考自身的未來，推薦一讀。
