銷售優勢：銷售者的實用工具書

0 緒論
[0.1]     業務-------------------------------------------------------- 0-3
[0.2]     行銷與銷售----------------------------------------------- 0-7
[0.3]     銷售優勢的定義---------------------------------------- 0-14
[0.4]     關係、任務導向是銷售的兩大手法----------------- 0-15
[0.5]     利益需求是銷售成交的唯一法寶------------------- 0-15
[0.6]     銷售優勢的緣起---------------------------------------- 0-16
[0.7]     銷售優勢的案例---------------------------------------- 0-26
[0.8]     銷售優勢的提升---------------------------------------- 0-27
一 21世紀之銷售
二 銷售優勢構念
三 標準式
[3.1]     準備-------------------------------------------------------- 3-5
3.1.1     銷售目的設定--------------------------------- 3-7
3.1.2     銷售諸知識的準備--------------------------- 3-7
3.1.3     銷售諸管理的準備-------------------------- 3-10
3.1.4     銷售諸技巧的準備-------------------------- 3-20
[3.2]     開場白---------------------------------------------------- 3-22
3.2.1     Why為什麼要開場白？------------------- 3-25
3.2.2     關係導向-------------------------------------- 3-26
3.2.3     How如何開場白？------------------------- 3-26
[3.3]     環繞利益需求------------------------------------------- 3-31
3.3.1     利益概述-------------------------------------- 3-32
3.3.2     需求概述-------------------------------------- 3-32
3.3.3     產品特色帶來的利益----------------------- 3-33
3.3.4     三大利益需求-------------------------------- 3-33
3.3.5     Why為什麼要環繞利益需求？---------- 3-33
3.3.6     任務導向-------------------------------------- 3-34
3.3.7     What環繞什麼利益需求？---------------- 3-34
3.3.8     How如何環繞利益需求？---------------- 3-36
[3.4]     結束------------------------------------------------------- 3-45
3.4.1     稱許共識(三大利益需求)引購買慾------ 3-45
3.4.2     取得結束協議(或訂單)--------------------- 3-46
[3.5]     檢討------------------------------------------------------- 3-49
3.5.1     分析檢討-------------------------------------- 3-50
3.5.2     追蹤-------------------------------------------- 3-52
3.5.3     銷售優勢型人才----------------------------- 3-52
3.5.4     業績之檢討=銷售優勢之檢討-------------3-53
四 並行式
[4.1]     溝通技巧-------------------------------------------------- 4-2
4.1.1     聲語表達、肢體非語言表達----------------- 4-4
4.1.2     傾聽、詢問------------------------------------- 4-6
4.1.3     S4人際風格的客戶溝通--------------------- 4-6
[4.2]     S4社交技巧----------------------------------------------- 4-8
[4.3]     並行式帶來的好處------------------------------------- 4-19
[4.4]     When什麼時候要並行溝通技巧/S4社交技巧？- 4-20
[4.5]     How如何並行溝通技巧/S4社交技巧？----------- 4-20
4.5.1     並行無他，應用溝通/S4社交精髓即可-- 4-20
4.5.2     何謂精髓？----------------------------------- 4-21
五 穿插式
[5.1]     處理異議技巧(誤解/懷疑)----------------------------- 5-3
[5.2]     議價談判技巧(挑剔缺點/討價還價)----------------- 5-6
5.2.1     製造僵局--------------------------------------- 5-9
5.2.2     維持僵局-------------------------------------- 5-10
5.2.3     解決僵局-------------------------------------- 5-11
[5.3]     Why為什麼要用處理異議(誤解/懷疑)/議價談判
技巧？---------------------------------------------------- 5-13
[5.4]     When什麼時候要用處理異議(誤解/懷疑)/議價談判
技巧？---------------------------------------------------- 5-15
[5.5]     How如何將穿插式拉回標準式？------------------ 5-15
六 建立銷售優勢
[6.1]     銷售優勢概述-------------------------------------------- 6-1
[6.2]     建立銷售優勢-------------------------------------------- 6-2
[6.3]     讓銷售團隊戰力旺盛的組合拳修煉----------------  6-3
[6.4]     善用銷售優勢使業績異軍突起----------------------- 6-5
[6.5]     靈活應用-------------------------------------------------- 6-5


 

推薦序

翁辰和  前臺灣銀行總行  副總經理

　　很高興也很榮幸，能夠為優理公司賀執行長的銷售大作『銷售優勢』寫序。這本書『銷售優勢』也正如我所料的，又是一本全球的經典之作，宛如大學院校之商管教科書般的銷售理論巨作。過去到現在，我一直是高階業務主管，特別能深刻地認同此書，因這書直指買方人心的利益需求，旁指賣方KSMA知識/技巧/管理/態度的綜效產生，著實結合了實務與理論，期待該書及訓練課程『銷售優勢』一樣能倡導到全球業務領域，聲名遠播四海久久。誇『銷售優勢』為地表上最經典的商管銷售理論用書，應也不為過，因它真的是面面俱到。

　　誠如書中提到，各種銷售技巧，如果比較起來，可能真有高下。時下最夯的PSS或SPIN銷售法，似乎還是無法Cover住所有銷售突發狀況，這就是為什麼銷售優勢Selling Edge問世的原因。過去，在本人的認知：「銷售是將已知的產品特色帶給市場客戶的利益，進行有效的說服動作，以便達成公司先前既定業績目標的過程。」「銷售員只要依行銷部門已規劃好的現有財力、物資，去落實銷售執行以完成上級所賦予的任務則可。」拜讀此書後才知，本人常錯在偏重任務導向、部屬常忽略關係導向，或說多問少…，太多不足！然在快速變遷的行銷趨勢與商場業務競賽中，銷售業務人員該如何在有限時間內有效拓展出優異的銷售業績？如何創造新高？要業績屢創新高，最實戰銷售秘訣是什麼？蕭條景氣下，要如何突破銷售瓶頸？為什麼有些人的銷售業績總是夏夏叫？為什麼有些人的荷包總是滿滿滿？超級業務員的銷售know-how（專業技巧）究竟又是什麼呢？到底有何過人之處，能夠成為鎂光燈下、躋身銷售業務界星光大道的頂峰，並為自己賺來億萬人生的成就？同樣是賣保險、賣汽車、賣房子與直銷產品，為什麼就是有人能夠輕易擄獲客戶的心，讓客戶心甘情願的掏出鈔票，開心的買單、成交呢？業績差的業務員是自己技不如人？為什麼找不到方法？究竟成功業務應具備哪些能力才能稱為擁有全方位銷售能力呢？相信這些也是許多企業老闆及銷售員在腦海中很想知道的答案。美國汽車銷售王喬.吉拉德也說過:「沒有賣不出的產品，只有賣不出產品的人；沒有劈不開的柴，只是斧頭不夠快；不是市場不景氣，只是腦袋不爭氣。」然而，拜讀完『銷售優勢』這本書，驟然發現，腦袋答案全在這裡面了。它就是本人要找的銷售書，是一本精通業務又融會貫通知識/技巧/管理的書，著實不易。本書所提的專業及經驗精闢入裡，尚需我們的體悟及彈性應用。更嚴格來說，它是一本商管中深諳銷售理論與實務的書籍，難怪它書名是『銷售優勢Selling Edge 』。

　　在我個人的職場生涯，可以說做過管理者，也做過銷售員，故對於團隊成員銷售力的關注與改進，也是不餘遺力地推動，只是沒注意到，這本有俱足的銷售能力，被優理YouKnowledge公司再次點出，似乎我們本有的、雷同的銷售知識/技巧/管理(在銷售員新人訓練課裡)，重視業績的我們，卻沒發現它(銷售優勢)的存在。優理YouKnowledge公司把這個去蕪存菁的主流企管課程揭露於世，讓大家一起來體認，『銷售優勢』宛如一棟宏偉的建築物，它有堅實的外觀，也有美麗精緻的內裝，可屹立於世長長久久。

　　過去，頂尖公司們最流行的經典銷售課程，如SPIN、PSS等，我們也有學習使用多年，了解其好在哪裡、不足在哪裡，了然於心。然看到了『銷售優勢』一書公開發行，及有朝一日銷售訓練課程也將公諸於世，想必會讓我們讀者學員的銷售部門好還要更好、不足更能補足，成為當代21世紀企管界的銷售訓練經典，並流傳於世許久許久，就因為它(銷售優勢)就是潛在心中的經典。

　　它的經典語句，諸如：「關係、任務導向是銷售的兩大手法」「利益需求乃是銷售成交的唯一法寶」「三大利益需求」「問聽說三個環繞技巧」「並行溝通/S4社交之精髓」「穿插使用處理異議技巧/議價談判技巧」等，都是在解決銷售常發生的所有狀況，這些不是經典，甚麼才是經典？！

　　認識了銷售優勢，反觀我在過去和現在的職務上，不也在銷售，但沒能兼重關係、任務導向，不太重視對象的三大利益需求，沒有標準式、並行式、穿插式並重業務管理、知識，不知要並行溝通/S4社交技巧，也不知要適時地穿插應用處理異議技巧/議價談判技巧，真的是佩服優理公司賀柏瑜Benson Ho企管大師Master的發現。Benson他告訴我們，銷售要好，一定要標準式、並行式、穿插式、業務管理、知識綜合演出；標準式要好，一定要三大利益需求並進；然而並行式要好，一定要並用溝通/S4社交精髓；穿插式要好，也一定要適時穿插使用對的處理異議/議價談判技巧。本人除感佩以外，也會改變自己銷售團隊績效的著眼重點，這本銷售書真的是太好了，務必銷售員甚至每個員工人手一冊。

　　此第二本書『銷售優勢』與第一本書『五力型組織』一樣都是為期5天訓練課程的課前功課書，嚴格來說，也都是在練打組合拳。五力型組織練打的是學習技巧、教導技巧、策略管理、執行技巧、檢討技巧形意合一的無影組合拳，可說囊括了學習技巧、教導技巧、策略管理、執行技巧、檢討技巧、五力領導技巧6堂的價值10萬之訓練課，書只賣600元，著實買到賺到；然而，銷售優勢練打的是融會貫通了銷售技巧標準式(環繞利益需求為核心)、並行式[溝通技巧/S4人際關係技巧]、穿插式[處理異議技巧/議價談判技巧]、及業務管理、知識的硬底組合拳，可說囊括了銷售技巧、溝通技巧、S4社交技巧、處理異議技巧、議價談判技巧及業務管理、業務知識7堂的價值10萬以上之訓練課，書價NTD 1000元的一半，也是相對更便宜了。

　　真沒想到，Benson Ho把銷售的全方位能力KSMA全都整合起來了，而且整合得天衣無縫---互不重疊、絕無遺漏了。我可以在我的銷售團隊以此為教學施作藍本，每一位業務員至少都必須上過1.銷售技巧、2.溝通技巧、3.S4人際關係技巧、4.處理異議技巧、5.議價談判技巧、6.業務管理、7.業務知識等訓練課程，人人都得以銷售優勢為依歸，這是一本很值得我本人推薦給想力爭上游成為TOP頂尖業務的你，一定要看！

導讀

　　以前的員工，多半是工作中，公司要求做什麼任務A、B、C，就做什麼任務A、B、C，不懂得工作實相是什麼？以為每個任務中只需要使用一個技巧與知識。21世紀好的主管及員工，已懂得拆解工作實相—每個任務都是多個技巧與知識的複合行為，越運用得宜這些組織公認的技巧與知識，該任務就做得越出色、績效越好。

　　以銷售為例，以往多半是公司要求銷售什麼，就銷售什麼，不會銷售的，回訓練單位學到會銷售就可。而今，已邁入21世紀，不能只作這樣的銷售了，而要了解全方位之多個技巧與知識的銷售方法。問題是：全方位之多個技巧與知識的銷售方法，又有哪些S技巧？哪些K知識呢？

　　另一個問題是：以往只作單一個技巧與知識的銷售者，自己的銷售技巧都學得不怎麼樣了，更甭提全方位之多個技巧/管理與知識的銷售法學得怎麼樣。
　　標準式+並行式+穿插式---多段式的銷售方法，先看標準式：
　　[準備(業務管理、知識等)]
　　開場白
　　環繞利益需求
　　結束

　　0.1    業務

　　業務中每個業務人員隨時隨地都在接觸顧客，若單純由狹義的定義來解釋業務，只是銷售商品給客戶，達成交易的行為而已；但如果從廣義的方向來說，只要是運用各種手段以達到目標的方法，都可稱得上是業務的範疇，舉凡我們為了請求別人做事而運用拜託、撒嬌、利益交換、威脅等方法使人接受自己的要求或觀念時，都算是業務模式，所以我們每天面對他人、與人相處，或生活上所有需要處理的事務，都稱得上是業務。我們也知道，「行銷管理、生產管理、人力資源管理、研發管理、財務管理」是經營管理五大環節，其中行銷管理(歸屬於業務)，則往往是企業中非常重要的第一環節。常聽到企業老闆們問題中，舉凡如何推廣？如何銷售？該怎麼學習銷售…等，此排行前三大問題大多集中在「業務」領域上，而這幾年來，相關問題更從「如何賣？」進入「賣不賣得掉？」的質疑和困惑，因此，找到懂得有效之行銷策略與銷售業務的人，似乎是每個企業與個人都在尋求的。

　　什麼人適合做業務？醫生也要做業務嗎？老師也必須具備業務能力嗎？修車廠、餐廳老闆呢？答案是：都要，這將打破過去我們對於業務的迷思。曾聽說一個故事，某人在澳州的中餐廳當廚師，每到一家餐廳，餐廳的生意就扶搖直上，因為他的廚藝精湛。心想，與其為人作嫁，乾脆他自己來開。結果，他每次開，每次倒，原因就是他空有一身好廚藝、而沒有業務能力。固然他能做出好吃的菜，但也不能低估外面點菜的領檯、經理所具有的銷售能力。只會生產、不會業務，是不夠的。

　　這是一個業務導向的時代，業務業績是企業永續經營之命脈。有人從小就喜歡銷售，如擺地攤、銷售零食，覺得這工作不但有趣而且很有挑戰性，從來不怕麻煩，把它當作生活的樂趣所在，尤其是客戶越難纏，越具有挑戰性。雖景氣有好有壞，但「業務」不管在哪個時代，都不是件容易事，也非人人都能勝任的工作，但所有產品、服務，還是得靠業務推一把！畢竟，企業共同目標是「獲利」，所以，業務對企業的重要程度是非比尋常，一般人對業務銷售人員或多或少都抱持著負面的看法，認為他們「生意人嘴，烏綠綠(閩)！」但諷刺的是，大企業的老闆備受尊崇，往往他們卻都是以業務出身的居多。難怪管理學大師彼得杜拉克(Peter Drucker)也說：「未來數十年內，企業經營者大多將是由懂業務、或是本身從事業務的人來擔任」，其實是可以理解的。事實上，這世界上近八成的富豪，本身就是業務高手起家；在知名的大公司中，絕大多數的老闆或CEO領導人、經營者，都經歷過業務部門的歷練，從業務工作背景出身的業務員，逐漸成為企業領導人。似乎只要業務能力強，就能輕易打理好一家公司，所以也常看到業務高手是大老闆的準接班人，一點也不奇怪！而在業務急迫性已經開始危及企業生存的目前環境中，除了是每個企業在尋找方向外，「如何能協助企業業務」，這個問題本身就成為最重要的商機所在。現在，「業務員」已經成為一個有專業形象的職業，連科技大老闆賈柏斯、馬斯克也都被網讚為「超級業務員」，新產品上市發表會多靠他們的銷售，造成搶購熱潮。由於業務工作的成長空間最大，往往在業績壓力下，除必須不斷地加強知識、技巧（銷售說服及簡報等）的提升外，且須學習許多事務，譬如：分析業績報表與檔案管理等等，在無形中，可以快速地提升自己及公司的能力及競爭力。

　　業務這一行，進來容易，留下來很難。好消息是，我們發現：企業五管中，仍以行銷管理為首，不管上網或是打開報紙求職欄找工作，不難發現，「銷售業務人員」可以說是各家公司急於徵求的一項職務，而銷售業務人員的工作性質在各個產業中卻又都有相同的特性，且大多數公司對銷售業務人員的條件要求很寬鬆，高中或大專以上皆可，非本科系也可。根據 104人力銀行的就業市場統計，目前職找人中，每100個就業機會中，就有25個找銷售業務人才，銷售業務工作的機會多。但人找職中，每100個求職人口中，只有8個人願意做銷售業務，表示「業務員」市場是供不應求的，競爭對手少，殆因挑戰高。尤其在產業不景氣時，企業們更急著想找到銷售業務高手，來為公司創造更好的營運績效，故銷售業務人員很容易找到棲身之處，也不易被裁，足見銷售業務人員是多數大公司的重要資產，公司企圖藉由慷慨的薪資，使擁有高效能的卓越人才，解決銷售業務癥結點，如此錢很快就可賺得回來，甚至賺得更多，故不吝於投資在「業務員」身上。所以，在失業率居高不下的現在，從事銷售業務方面的工作，可以說是一個不錯的選擇。

　　然而，壞消息是，現銷售業務工作愈來愈難做，若一直找不出企業命脈問題--銷售業務癥結點，也就無法集中火力去解決，則一切就變成白努力了。一般來講，除了銷售業務的壓力外，一天8+3以上小時工作時間的壓力是正常的，如果接洽國外客戶，還有時差的問題。所以，這個工作並不輕鬆，應該在踏入這行時就要有心理準備。許多成功銷售業務人士，從第一份工作到現在，都一直在銷售業務這個領域深耕。問其當初為什麼會選擇挑戰大家都害怕的業務職，為了什麼而工作？會笑著正經說：「我一直希望有機會可以走進行銷或銷售業務，去接觸不同的客戶。」或笑著不正經說：「我就愛錢啊!」他們做了這麼多年的銷售業務，難道從來都沒想過要放棄、換跑道？為什麼沒？因銷售sales想做得長久，必須誠實面對自己的心，充分接納這個工作的本質；同時對「人、事、物」要能保持高度興趣，永遠學習如何洞悉人性、事理、物用，再輔以專業和經驗，才能當做長期的生涯目標。

　　銷售最大的敵人，不是對手太強，不是客戶太難搞，不是公司制度太差，不是產品不好，不是價格太高，而是你自己。你自己的不爭氣、不努力！所以，你想做第幾等人？你是石頭、銅、銀、黃金，還是鑽石？訂一個「越想越興奮」的夢想吧！小心！別走險路！你的功夫火候真的夠了嗎？這就好比你有了一副金嗓子，除了喜愛發音唱歌外，卻不懂唱歌的技巧，你能安穩的站在星光大道上嗎!？ 要先認識自己，再選擇進攻或防守，一般說來，銷售業務的角色可以分成保守型業務和開發型業務兩種型態，這兩個類型業務，所需的技能（Skill）跟個性（Personality）著重偏好是不一樣的：前者業務，防守維護既有客戶，著重於維持現有客戶的關係與達成既定的生意規模；後者業務，則進攻開發新事業、新客戶，著重於整體公司的策略規劃及新事業的開發，包括起初的市場分析、客戶定位，再進而決定給不同客戶哪些產品，然後針對一個個客戶的詢價單RFQ (Request for Quotation)做出適當的回應，以及客戶關係的維護與培養。

　　要開始自己業務生涯前，先問問銷售業界前輩的意見，試檢視自己的銷售優勢技能與個性選對類型，適才適性，才能在這份工作中發揮專長。銷售業務，絕對不僅是拜託別人的工作，他在為公司爭取訂單、創造業績的同時，也在幫助自己事業向上攀升。故簡直棒呆了！你有立志成為「超級業務員」嗎？銷售業務，可以是一輩子的事，確立方向，有為者亦若是。由於銷售業務人員在公司扮演著舉足輕重的角色，也關係著公司經營成果的好壞，所以當你一旦決定投入這個職務後，努力把握機會及致力於銷售優勢，將是成功的重要關鍵。正因為找到工作的方向，勇敢投入，在這個領域一待就多年，願意克服困難、用心堅持。我們大可好好煮碗銷售四神湯，不到最後，絕不放棄。

　　通常來說，我們所講的「業務」，指的就是「銷售業務」。自一九八O年代，由美國帶動全球的購併風潮，至今還時有耳聞，因購併會帶來市佔率提升、產品線擴張等明顯效益，因此近數十年來，各行各業無不被捲入購併風潮。在這種趨勢下，企業的工作穩定性大不如前，過去有份穩定工作待個幾十年沒問題，幾乎人人都辦得到，但現在加上中美貿易戰，可能待個兩、三年，公司就被購併或改組，甚至宣佈倒閉，過去累積年資一夕歸零，職務被調整、正式員工變成聘僱人員，甚或被裁員。如果平時沒有多累積實力，隨時都有失業可能。這幾年國內失業率也屢創新高，正逢經濟負成長的谷底期。連銷售業務人員，也有感受到裁員失業威脅。

　　近年來流行整併裁員，被淘汰與存活下來的人，他們存亡關鍵純粹是業務能力高低嗎？還是跟上面的人交情的好壞？公司若沒有一定的業務評估標準，這樣的管理模式，能服眾嗎？會是企業之福嗎？答案當然是「不能！不是！」而此業務評估標準，可以是銷售優勢模組莫屬。

　　0.2    行銷與銷售

　　行銷與銷售它們兩個，是相輔相成的，卻也易相生相剋。行銷，最簡單的定義，就是讓銷售成為多餘。行銷極強時，銷售就不需要費力，變成接訂單之行政作業的感覺。

　　好的產品，即使有很棒的功能等諸多優點，若沒有完整的行銷策略計畫，再好的產品也只不過是一項發明罷了；順而推之，良好的行銷策略計畫，若沒有好的銷售業務人員，計畫也只是空計畫，無法真正讓大眾或顧客了解及享用此公司的產品。所以，企業通常願意花費許多成本預算和時間投資於行銷策略計畫，或是高薪挖角尋求好的銷售業務人才，但是在解雇、挖角和招聘的同時，如何將行銷部門與銷售人才整合成為強而有力的銷售團隊，乃企業的一個重要課題。誠如一直以來人們對商機的看法多是一致，人數最多的、共通的「困擾與問題」本身就存在著商機，也許藉由市場調查研究方法、有利的數據資料可找到商機，再創造解決「困擾與問題」的產品及服務以掌握此商機，加以行銷、銷售，便可大發利市。在今景氣低靡、消費動機降低的環境中，「如何提升獲利？」與「如何增加行銷、銷售管道？」變成商業界的「核心話題」，更加重一直以來「行銷、銷售業務」相關的需求和問題的急迫性，也就是：

　　一、每個產業都在尋找能把產品有效賣出去的行銷策略與銷售人才，以持續獲利。
　　二、每個老闆都需要公司上下人人學習業務技巧，且擔任行銷、銷售工作，以增加獲利。
　　三、每個人都需要有效地自我行銷、銷售，以提升職場的工作收入與自我價值。

　　0.3    銷售優勢的定義

　　現在許多業務訓練公司開銷售課程，多會提到許多主題及關鍵字，如業務實戰心法、客戶開發、成交技巧、人脈技巧、談話銷售、處理異議、行銷、商務談判、業務銷售課程、簡報技巧、銷售計畫、談判技巧、銷售技巧、業務人才、業務專業等等， 似乎約略看到了銷售優勢全貌。

　　銷售優勢，因應而生，是指全方位之諸多個技巧/管理與知識的銷售法，多個技巧除了上述之銷售技巧的標準式(開場白、環繞利益需求、結束)外，還包括並行式(溝通技巧、S4社交技巧)、穿插式(處理異議技巧、價格談判技巧)；管理包括業務管理；知識包括業務知識(產品/策略)知識。一個人銷售成功，自我進步的速度及廣度就必須要大，否則只是停留在原地踏步的銷售行動，距離成功的目標愈行愈遠，到最後那些無法跟進銷售優勢的人，終將淹沒在社會進步的洪流中而消失無蹤了。

　　0.4    關係、任務導向是銷售的兩大手法

　　過去早期的銷售，業務員一般多就是銷售啊、套交情啊，硬把業績做出來。從另一個角度來看，不也是任務導向及關係導向兩大手法在做業績？沒錯，是！只是今天我們提出了多段式的銷售優勢，就是提醒某些階段(如開場白)要首重關係導向，某些階段(例如環繞利益需求)要首重任務導向，如此雙管齊下比較容易順利成功。

　　銷售，是與客戶的互動，不可以只重銷售任務，不重關係交情；也不可以只重關係交情，不重銷售任務。有的人不管客戶的感受，不管他的利益需求。強力促銷、逼親友買、或順親友意不買，都是偏重於任務、關係兩者之一的單方，這樣的銷售是不對的，有可能造成該賣沒賣、或賣出又退貨。

　　過去，懂得社交、人際關係技巧者，都了解如何應對四種社交風格的人，可以關係導向、任務導向多寡來區分及應對他們，卻沒想到也可以關係導向、任務導向雙管齊下來幫助銷售。等到優理YouKnowledge公司推出此銷售優勢，才發現這雙管的厲害，相信未來很多的任務、技巧或管理，也可以發現雙管的超強能用。故這兩大銷售手法，缺一不可。

　　0.5    利益需求是銷售成交的唯一法寶

　　若是銷售中連圍繞著客戶的利益需求念頭都沒動過，怎會銷售成功呢？同樣的，若知道客戶的利益需求在哪裡，卻沒埋頭動念頭、實際去說服，本產品有滿足到他的利益需求，還差臨門一腳，似乎要銷售成功，也有點難。所以，知道得多、說服得少，或知道得少、說服得多，銷售失敗的危機也依然在身邊。我們應該須知：知道、說服(利益需求)是環繞利益需求通往銷售成交高績效的兩個巨輪，一個也不能少；而利益需求是銷售成交的唯一法寶。

　　0.6    銷售優勢的緣起

　　在數位時代裡，隨著產業結構的迅速變遷，企業極需要優秀的銷售業務人才，來為企業達成永續經營的目標。而現今的銷售業務人員，為了達到(生活最高境界)夢想，必須認識銷售業務的形態、行銷的新趨勢，培養正確的、正面積極的業務心態，並強化卓越的業務能力，切入利益需求，成為客戶問題的解決者，以提供專業的顧問式銷售法，達到雙贏的銷售局面，為企業創造業績的高峰。當面臨業績瓶頸問題時，透過業務拜訪之全方位核心能力模型來協助診斷，分析問題，有效找出業績無法突破的癥結，並提出解決方案。經由如此全方位核心能力模型有效的績效導向，必可強化競爭優勢，並可擬定銷售業務人員每個人不同的成長策略，進而提升整體營業單位的戰力。

　　許多時候，傳統的教學訓練都沒針對實務(多狀況題)的實相來對症下藥，有點頭痛醫頭、腳痛醫腳或診治錯誤的窘境。好比銷售、開會、簡報、社交時，常發現此單兵(單技巧)作戰力不足的現象，結局可能就是銷售、開會、簡報、社交不成功順利，這就是不了解每個任務(包括銷售、開會、簡報、社交)的實相所致。

　　過去要銷售，我們可能先想到銷售技巧，它大多是針對開始、說服、結尾三步驟來進行，仍出現許多問題或狀況，但不光是客戶的異議而已，即使再怎麼說服也無法解決，乃因不了解銷售的實相所致，故一招半式無法闖盪整個江湖完勝的。

　　先想想看能力是甚麼？能力是知識與技巧(含管理)，至於銷售的能力呢？可能就是產品知識與銷售技巧。問題是，這樣就能解決銷售時會出現的所有問題或狀況嗎？諸如反對意見[異議/顧慮(誤解、懷疑、缺點)或抱怨]、冷漠，答案是還不能，應要包括並列式(溝通/S4人際關係技巧)、穿插式(處理異議/議價談判技巧)和業務管理、知識；再看其他實相，如開會時也是一樣，使用開會技巧，多針對開始、引導對話、結尾來處理，但出現許多問題或狀況時，這三招還是不夠、無法解決的。

　　銷售實相的舉例，買老花眼鏡的客戶，有的目標是為了要耍酷；有的是老花兼白內障怕陽光過強，有的是要便宜就好，有的是怕因老花而眯著眼睛容易增加眼角的皺紋，四種人買一副老花眼鏡目標都不同。因此要探究每個人的特殊需求有甚麼不一樣，如果，不明究理，只是一味說服客戶買比較耍酷鏡片的話，那麼可能無法滿足要便宜、及擔心皺紋的客戶利益需求；如果客戶挑剔某支老花眼鏡的小毛病，甚至明白地表示要我們降價，就可繼續下面的議價談判技巧；銷售優勢就是要能完勝所有的銷售狀況。

　　身為一個成功的業務人員，必須要具備各種「十八般武藝」。其核心能力基本特質，除了A態度類外，還得要有擁有K知識與S 技巧暨管理類(如銷售技巧、溝通技巧、人際關係技巧、談判技巧、業務管理等)。乍看業務世界，困難重重，其實只要方向明確、方法正確，目標就會一一實現，怕就怕許多人並不了解業務員工作必備條件及特質，得過且過，一味囫圇吞棗地面對自己的業務人生，反而浪費了許多美好的時光。看過多少不長進的業務員，縱然許多為資深業務員，也都是如此。如果您已經具備業務員應有盡有的雛形能力，請保持並精進下去；否則，無心戀棧去練就一番武功，不如儘早另尋天空，未嘗不好！俗話說得好:「家有千斗金，不如自己有真本領。」依靠家中的財富，並不能維持永遠富裕的生活，自己還是要有一技之長，才是永久生存之道。全方位核心能力，提供我們人資訓練目標方向非常明確，是任何職務能力的新典範，包括業務人員。為建構業務拜訪之全方位核心能力模型，本章節融合各銷售家說法，凡遇核心能力，都將以「KSA」分類標記。

　　當我們把這些K、S、A都收納進來後，然這些業務拜訪之核心能力，是否就是互不重疊又全無遺漏了呢？它們孰為輕、孰為重呢？如何將其分類及排序？留待後敘。所以，要「專業行銷」，首先，K專業知識就要先充足、內化，進而求S專業技巧的充足、內化及A態度的加成效果，就能輕易成功。業務，要紮的深，靠的是專業，專業掛帥，具備豐富的K知識，並運用各種的S技巧，搭配正確的A態度，人們都喜歡好的學習態度、及適度主動積極地銷售的良好態度，憑專業贏得客戶信賴。上述這些KSA分析歸納再再告訴我們，它們就是衝鋒第一線陣人員必須一探究竟、明辨優劣的重要法門啊!沒有錯！我們要的，就是「業務拜訪應具備的全方位核心能力」，銷售優勢完整模型似乎呼之欲出了!

　　0.7    銷售優勢的案例

　　常見壞的銷售案例如下:
　　『銷售員是否是常一張嘴講不停、少給客戶講話的人？
　　銷售員是否常吹噓自己銷售一流、與那些大客戶交情好，自己實際卻不怎麼會銷售或與客戶交情普通？
　　銷售員銷售時是否愛無俚頭聊天、沒有重點與目標？
　　銷售員的能力可能很低或平平而已，但整天板起臉孔一副酷酷的樣子、宛如客戶/主管欠他幾百萬未還？』

　　以往，業務員常犯的毛病有說多於聆聽、說服說服再說服、或強迫式銷售、重細節的詳述員等，造成業績不佳。讓我們驚訝的是，竟然許多業務員也上了銷售訓練課多次，但仍還犯老毛病不改，其比例還真高呀！轉變成聆聽重於說服、客戶導向、專業技術導向，以客戶「利益需要」為核心來對話，有這麼難嗎？

　　當局者迷、旁觀者清，確實每一個人都在自己既有的優缺點中，習慣難改。大家要有一個信念，那就是銷售能力是可以訓練出來的，知道自己的缺點就要改，看到別人的優點就要學，當然知道自己的優點要保持下去，勢必建構自己最強而有力的「銷售優勢」。可以莫再關注壞的案例，朝此一「銷售優勢」開發下去則可，將為所有銷售者找到最完整又完善的方向，以發揮銷售力，讓銷售部門展現最大的效能、達到最佳的績效，且持續成功。

自序

　　銷售學，百家爭鳴、各霸一方，已行之有年。近多年來，最受業界全球前50大公司信賴使用的，不外乎還是專業銷售技巧PSS、SPIN銷售法等，但它們卻仍被嫌掌握當下「消費者心理學」不足、無法涵蓋全方位銷售觀念等缺點。而我們將要論及的銷售學，必須是「互不重疊、全無遺漏」且立竿見影的概念。本人寫『銷售優勢』這本書的主要目的是讓讀者能獲得銷售全貌中的最佳模式與步驟，這(銷售優勢)模式是綜合式呈現的，除了使讀者瞭解自己過去銷售之優缺點，更要懂得有效地使用銷售優勢諸知識與技巧(及管理)，以增進業績的產出，並養成業務員銷售意願與信心，以期未來也能長期銷售成功、贏得獎金，創造職能成長與發展。

　　YouKnowledge優理第一本書『五力型組織』提及：「以前的領導者，多半是工作中要求做什麼任務A、B、C，就要求屬下去做什麼任務A、B、C，不懂得工作實相是什麼。21世紀好的領導者，已懂得拆解工作實相-每個任務都是多個技巧與知識的複合式行為，越運用得宜這些組織公認的技巧與知識，任務就做得越出色、績效也越好。」因此，銷售這項任務，也不例外。而本書，就是在拆解銷售的工作實相，業務管理、知識之外，衍生了標準式、並行式、穿插式三種業務技巧。銷售中的突發狀況，本書也將一一道破對應的處理方法。諸如：反對意見[異議/顧慮(誤解、懷疑、缺點)或抱怨]、冷漠，設身處地與顧客站在同一陣線，運用客觀的詢問、傾聽技巧，以有效解決顧客的問題。

　　談到銷售優勢，自然就是指一些銷售知識/技巧，它們讓我們的銷售能力硬是產生了比別人更多更強的優勢。YouKnowledge優理實業有限公司之訓練課程常走在世界的先鋒，不斷地挖掘出在我們內在本有卻忽略的潛在知識與技巧，甚至態度，造就它們輕鬆易記易學易做，所以本公司才會特取名叫YouKnowledge優理。

　　銷售人才是公司命脈最重要的資產，而優異的銷售人才是可以培養的。一旦我們企業的銷售團隊已盡了全力、到了瓶頸，要反思：是不是銷售中還有甚麼(重要的資產)沒有再往上推進？過去，或許我們銷售團隊上過許多的銷售技巧之訓練。然而，現今已進入2020年了，是否有更佳的銷售訓練課可以承先啟後、繼往開來呢？相信那絕對是銷售優勢Selling Edge ，這是完全由華人研發出來的銷售訓練課，懂得存疑求證的人有福了！

　　不要認為：「所有的銷售訓練都是差不多或是多餘的，我公司內部的銷售員經過訓練也改變不了什麼的！」如此，就錯估最重要的銷售人才資產之潛力及銷售優勢之實力。銷售優勢Selling Edge 可讓您的人才銷售力突飛猛進！甚至，讓貴公司業務文化向上提升。YouKnowledge Biz. Ltd.執行長賀柏瑜Benson Ho先生認為：此銷售優勢就是要讓各公司及讀者瞭解，當標準式、並行式、穿插式、業務管理、知識綜合使用時，就是能花最少錢而得到業績最大改善成長時。期待各公司銷售人才及讀者都能受惠而脫胎換骨、大大地改進銷售能力，你們絕對會親見實現的！