服務利潤鏈

本書的作者是國際知名的服務營銷和服務管理專家，本書可以說是他們對服務問題進行多年研究、探索、觀察和思考之后集大成的力作。理論與實踐的緊密結合是本書最大的特點。本書最吸引人的方面在於三位作者提出的服務利潤鏈模型，可以說，服務利潤鏈模型能夠讓人從一個新的角度思考服務問題，該模型及相關理論的提出顛覆了我們以前會想當然認為正確的觀點和方法。書中的一些重要觀點，如服務利潤鏈各要素的關系、顧客價值等式、建立顧客忠誠的市場營銷、全面顧客滿意、顧客員工滿意鏡等，都值得我們反復閱讀、理解和深思。


詹姆斯·赫斯克特是哈佛商學院商業后勤學的UPS基金教授 厄爾·薩塞是哈佛商學院服務管理的UPS基金教授。兩人曾合著《服務突破點》和《服務管理教程化納德·施萊辛格曾是餐廳連鎖店AU BON PAIN的首席運營官，現在是哈佛商學院商業管理副教授以及服務管理小組的主席。