贏道：世界500強企業危機處理中化險為夷之道

序言
第一章 企業危機的識別與防范
明察秋毫，識別危機前的征兆
未雨綢繆，掌握危機的預防規則
掌握方法，增強危機的預判能力
正本清源，尋求危機存在的內部因素
韜光養晦，探析危機存在的外部因素
第二章 企業危機的處理原則
尊重事實，坦誠面對
快速反應，及早處理
積極負責，勇於承擔
借助外力，確立專家權威認同
堅持立場，統一口徑
危機處理要注意的幾個要點
第三章 企業危機管理的禁忌
不顧事實，掩蓋真相必喪失公眾信任
無視媒體，言行不一必遭輿論抨擊
優柔寡斷，反應遲鈍必使事態惡化
疏於溝通，喪失主動必導致步步被動
盲目求快，唯利是圖必導致危機發生
危機管理存在的幾大敗筆
第四章 企業危機的管理體系
強化意識體系，永遠綳緊這根弦
健全預警體系，不僅僅是「守株待兔」
反敗為勝，建立有效的組織管理體系
實施計划體系，將危機企業「化險為夷」
完善指揮體系，以不變應萬變
前車可鑒，善後評估分析是重中之重
第五章 企業危機的管理方式
水可載舟亦可覆舟，恰當處理媒體危機
靠「無形」制勝市場，走出品牌危機
站在公眾角度思考，迅速化解信息危機
警惕企業「殺水 」，安全度過財務危機
把握企業生存發展的基點，走出誠信危機
標本兼治，走出戰略危機之殤
第六章 企業危機管理案例與分析
肯德基：自曝家丑換取誠信
柯達公司：聯合對手走出逆境
索尼公司：以技術優勢度過難關
豐田公司：巧妙化解「霸道」廣告危機
紅牛公司：借助媒體擺脫公眾誤解
博士倫公司：尊重實事，勇於面對
三星公司：快速應變，扭虧為盈
埃克森公司：有效公關，度過危機
附錄
一、企業危機管理能力自測
二、國家突發公共事件總體應急預案

在企業經營活動中，總是伴隨着企業與外部世界的交流以及企業內部員工與股東之間利益的調整行為。由於各種組織與組織之間、個體與個體之間，組織與個體之間的利益取向不同，從而不可避免地導致它們之間的利益沖突。當這些沖突發展到一定程度並對企業聲譽、經營活動和內部管理造成強大的壓力和負面的影響時，就演變成了企業危機。

企業危機的表現形式多種多樣，分類方式也各有不同。根據企業危機的發生源不同，我們可以將企業危機分為產品危機、媒體危機、信息危機、財務危機、誠信危機、戰略危機、自然災害或社會因素突發事件導致的不可抗力危機等類型。

有人曾對世界500強企業高層做過調查，結果表明，80％的被調查者認為，現代企業面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14％的人承認，曾經受到嚴重危機的挑戰。

在國內，如巨人、愛多、三株、秦池、阜陽奶粉等；在國外，如三菱越野車事件、東芝筆記本電腦事件等都是由於危機防范不到位，解決的辦法不得當，而最終使品牌走向衰落的。值得關注的是，很多企業在面對危機事件時，管理者往往六神無主，驚慌失措，繼而導致應對失策，全盤皆輸。

對此，普林斯頓大學的諾曼·R．奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育着成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。

綜觀世界500強企業，或許你不難發現，他們在腦機管理方面確實也有很多獨到之處。比如，肯德基的「蘇丹紅一號」事件；豐田的「問題廣告」事件；高露潔牙膏的「致癌」事件；可口可樂在滅頂之災中的危機處理等，如果你能夠掌握這些企業在危機管理中的精髓，那麼，你就是下一個危機管理的贏家。

試問，誰不想化危機為契機，成為危機管理中最大的贏家？作為行業的巨頭，世界500強企業在危機處理中化險為夷，扭轉乾坤的精彩案例值得每位管理高層探究。

本書旨在揭開世界500強企業在危機處理中鮮為人知的神秘面紗，告訴讀者一個不爭的事實：在危機管理過程中，企業高層如果處理得當，危機完全可以演變為「契機」。本書對世界500強企業在危機管理中的成功案例既有精彩的介紹，又有詳細的分析。相信它即使不會使你成為專家，但也會給你一個實用框架，讓你可以借此直接面對並控制意料之外的毀滅性危機事件。

此外，本書還為企業和管理人員提供了避免或管理企業危機的方法，以及危機發生時逆風而上的策略。通過學習本書中世界500強企業高層處理危機——如員工流失，具有負面影響的媒體報道，企業訴訟，政府調查，質量問題，產品退貨等策略，你將學會如何認識危機，並及時作出管理危機的計划，從而挽狂瀾於即倒中。

面對危機，如何更新理念，開拓思路，在非常時期捕捉非常商機，這是一門大學問，也是企業高層的一門必修課，相信本書一定能讓讀者汲取營養，在風雨變幻的商海之中，應對自如。