如何提供令顧客欣喜的服務：欣喜效應、影響因素及其提升對策研究

隨着服務業的快速發展，服務企業在激烈的競爭環境下面臨着生存和發展的重大挑戰。企業實踐經驗不斷證實顧客欣喜是顧客消費心理和消費行為的關鍵影響因素，是服務企業提升顧客忠誠和利潤的真正源泉。所以，深入理解顧客欣喜的效應及其影響因素對服務企業而言至關重要。



盡管國內外學者對顧客欣喜的相關問題進行了梳理和實證研究，豐富了顧客欣喜這一研究主題，並得到了許多有價值的研究發現。然而，在現有有關顧客欣喜的效應及其影響因素研究中，還存在不一致的觀點和理論空白。因此，《如何提供令顧客欣喜的服務--欣喜效應影響因素及其提升對策研究》(作者張躍先)在已有研究成果的基礎上，對顧客欣喜的效應、影響因素以及驅動顧客欣喜的途徑和方法作進一步深入探討和研究。



張躍先，河北承德人，2011年東北大學企業管理專業博士。現任教於東北大學秦皇島分校經貿學院市場營銷系。主要研究方向為服務管理、消費者行為及人力資源管理。熟練掌握實證研究方法(實驗法、扎根理論、關鍵事件法、訪談法和問卷調查法)，在《管理科學》、《管理評論》、《南大商學評論》、《東北大學學報》(自然科學版)以及EI和CSSCl檢索源的期刊上發表論文30余篇。主持並負責中央高校基本科研業務費項目、河北省自然基金項目以及河北省教育廳項目等的研究工作。