社會化客戶體驗：用社交媒體吸引和留住客戶

資深營銷專家十余年經驗結晶，全面闡釋社會化存在中客戶協作與創建品牌領導地位的各種問題與解決方法。通過大量實例闡釋客戶契合與客戶體驗過程，為快速掌握並靈活運用社會化媒體營銷提供最佳指導。本書分為四部分，共12章。第一部分（第1~4章）闡釋有關社會化客戶體驗的必要知識，涉及社會化客戶體驗的重要性和管理方法。這一部分跨越社會化客戶體驗管理要素的定義，以及構建業務平台所在的生態系統。第二部分（第5~7章）深入公司或者組織的社會化技術應用，展示如何通過協作軟件和周邊過程做出業務決策。首先介紹承擔社會化客戶體驗工作時需要做出的關鍵決策；其次介紹計量的基礎知識；然后說明如何采用容易獲得的基本指標；最后介紹需要了解的5大趨勢（實時契合、移動計算、共同創造、眾包和游戲化），以及這些趨勢對業務構建的幫助。第三部分（第8~12章）涵蓋客戶契合、社會化CRM、社會化對象、社交圖及社會化應用，再次通過實操練習以及引用在線參考和思想領袖，深入闡釋關鍵概念。第四部分包含3個附錄，涵蓋關鍵術語的定義、資源列表和本書中提供的練習摘要。



戴夫·埃文斯，資深營銷專家，暢銷書作家，Lithium公司社會化戰略總裁，擁有十余年從業經驗。曾經在全世界的多家公司中從事社會化技術顧問和開發工作，包括HP、BSkyB、Yahoo!、Swisscom、DISH、Comcast和時代華納。他曾經在ad:tech的咨詢委員會和美國口碑營銷學會的測量和度量標准委員會任職。