汽車售後服務與管理(第2版)

前言
第一章概述1
第一節汽車售后服務的概念和重要意義1
第二節汽車售后服務企業面臨的挑戰和發展機遇3
第二章汽車售后服務企業的建立8
第一節4S和3S特約服務站8
第二節汽車售后服務站應具備的基本條件8
第三節汽車售后服務站的籌建12
第四節汽車售后服務企業CIS戰略16
第五節廠區規划及設施環境要求19
第三章服務理念22
第一節服務工作的七大理念22
第二節一汽豐田的服務理念26
第三節其他知名企業服務理念簡介31
第四章顧客滿意38
第一節顧客滿意與顧客關懷38
第二節顧客投訴及預防45
第三節顧客滿意度調查與分析49
第五章日常運營管理56
第一節服務規范管理56
第二節服務流程58
第三節服務質量管理71
第四節5S管理76
第六章保修和召回84
第一節保修84
第二節三包90
第三節召回93
第七章配件管理100
第一節零件基礎知識100
第二節倉儲管理103
第三節庫存控制113
第四節零件部與其他部門的協作119
第八章工具設備與安全生產管理122
第一節工具設備管理122
第二節安全生產管理124
第九章服務與銷售部門的協調管理130
第一節服務與銷售部門的交流130
第二節確保新車交車質量132
第三節提高新車銷量139
第十章人力資源管理142
第一節組織機構和崗位職責142
第二節員工滿意度與員工激勵144
第三節領導能力和團隊建設150
第四節員工培訓153
第十一章服務營銷管理155
第一節服務營銷理論155
第二節滿足顧客需要策略157
第三節顧客成本策略159
第四節便利策略161
第五節溝通策略163
第六節服務推廣166
第十二章目標管理169
第一節目標管理概述169
第二節服務指標管理171
第三節客戶維系的重要指標172
第四節業務指標管理177