管理就是走流程2：沒有規范流程，管理一切為零(最新操作版)

上篇如何打造一套高效的流程體系
第1章認識流程：企業規范化，員工職業化／3
1.解放老板，讓企業自動運轉／4
2.復制標准，人人都能拿出成果／10
3.降低成本，提升運營效率／14
4.流程制度化，打造一流的執行力／18
5.欲造物，先造人，造人必有流程／23
第2章流程梳理與固化：復雜事情簡單化，簡單事情標准化／27
1.復雜事情簡單化：流程是否與業務緊密結合，砍掉非必要的流程步驟／28
2.簡單事情標准化：為員工樹立做事的准則，有步驟有方法有要求／31
3.標准事情固定化：確定一套行之有效的做事方法和步驟，形成流程／36
4.固定事情制度化：把流程執行當作一種制度，確保嚴格執行／39
5.可執行化：制定簡單、合理、清晰的流程執行圖／42
6.可復制化：從精兵到干將，從個人到團隊／46
第3章流程執行：執行有標准，結果不走樣／51
1.尊重、遵守流程，才能做到有效執行／52
2.用制度管人，確保流程執行／55
3.明確執行標准，做事有章可循／58
4.明確角色定位，人人都照流程走／62
5.流程執行表單化，確保流程執行精細化／65
6.精細化各個流程節點的執行標准／68
第4章流程考核：沒有考核，就沒有高績效／75
1.只考核結果，就是在引誘造假／76
2.崗位標准化，確保人人有事做／78
3.流程責任人制度，監督流程執行／84
4.實施績效考核，用獎懲來推進流程執行／87
5.考核不僅與結果掛鉤，更要與節點、過程掛鉤／92
6.考核要從定性規范到定量測評／95
第5章流程文化：我們比500強少了什麽／101
1.不走形式，提升責任心和執行力／102
2.用流程培養人、訓練人／106
3.流程自動運轉，員工自動自發／110
4.持續改進，形成長期的流程機制／114
5.從流程形式到流程意識的提升／118
6.流程型組織的建立與打造／121
下篇企業各部門各崗位流程管理工具箱
第6章行政部流程管理工具箱／129
1.日常客戶接待管理流程／130
2.辦公用品管理流程／132
3.行政辦公室發文工作流程／134
4.行政辦公室收文工作流程／136
5.印章使用管理流程／138
6.會議管理工作流程／140
第7章人力資源部流程管理工具箱／143
1.人事管理總流程圖／144
2.員工招聘與錄用管理流程／145
3.員工培訓管理流程／147
4.員工考勤管理流程／149
5.員工績效管理流程／151
6.員工薪酬管理流程／153
7.員工檔案管理流程／155
8.員工勞動合同管理流程／157
第8章財務部流程管理工具箱／159
1.財務預算工作流程／160
2.費用報銷管理流程／162
3.應付賬款管理流程／164
4.應收賬款管理流程／166
5.籌資業務管理流程／168
6.記賬憑證會計核算流程／170
7.內部財務審計工作流程／172
8.日常稅務管理流程／174
第9章研發部流程管理工具箱／177
1.產品研發基本流程／178
2.產品研發立項與策划流程／181
3.產品研發評估流程／183
第10章采購部流程管理工具箱／185
1.采購管理總流程／186
2.采購申請管理流程／188
3.采購詢價管理流程／190
4.采購合同管理流程／192
5.采購退貨管理流程／194
6.招標采購流程圖／196
第11章生產部流程管理工具箱／199
1.生產訂單管理流程／200
2.生產計划管理流程／202
3.生產物料領用流程／204
4.生產作業進度控制流程／205
5.產品檢驗工作流程／207
6.不合格品管理工作流程／209
7.生產設備使用管理流程／210
8.安全生產管理流程／212
第12章倉儲部流程管理工具箱／215
1.生產型企業物資倉儲管理流程／216
2.非生產型企業商品入庫管理流程／218
3.物資儲位管理流程／220
4.貨物（成品）出庫管理流程／222
5.倉庫盤點管理流程／224
6.倉庫安全管理流程／226
第13章市場部流程管理工具箱／229
1.市場調研工作流程／230
2.市場預測管理流程／232
3.市場調研方案設計流程／234
4.市場調研問卷設計流程／236
第14章銷售部流程管理工具箱／239
1.銷售目標與計划管理流程／240
2.客戶開發管理流程／243
3.銷售拜訪管理流程／244
4.訂貨工作管理流程／245
5.發貨工作管理流程／247
6.銷售退貨管理工作流程／249
7.銷售回款管理流程／251
8.客戶回訪管理流程／253
9.銷售提成管理流程／255
第15章客服部流程管理工具箱／257
1.客戶信息管理流程／258
2.客戶信用等級管理流程／260
3.售後客戶跟蹤服務流程／262
4.售後維修保養服務流程／264
5.客戶投訴管理流程／266
6.客戶關系管理流程／268
7.客戶檔案管理流程／270
附錄
企業管理真相——高管團隊是如何煉成的課程簡介／272

不錯位、不缺位、不越位，規范管理靠流程
流程對企業管理者來說並不陌生，特別是隨着各種管理新理念、新技術、新方法的不斷涌現，企業管理已逐步從職能管理轉向流程管理。很多企業都從流程管理中受益，並最終發展壯大脫穎而出的。比如，聯想、海爾、華為、TCL、中興……凡是活躍在經濟舞台的中國企業都是從流程再造開始獲得生機、活力與發展基礎的。

海爾董事長張瑞敏曾花費巨資請麥肯錫團隊以5000美元一個流程的價格，為海爾再造2000個流程；麥當勞的員工從新入職到獨立上崗僅需6個小時，最重要的原因就是麥當勞將所有的工作都規范地做成了簡單實用的流程；萬科公司的員工即使是新人，也能夠很快的掌握工作要求，並把工作做好，原因也在於萬科擁有一套標准完善的工作流程……

任何一家企業的運營都離不開流程，科學、適宜的流程管理能夠將管理者從繁瑣的事務當中解放出來，也有助於企業員工在具體的執行過程中更加明確地清楚自己什麼時候該做什麼事，應該先干什麼、后干什麼，做事情要達到怎樣的標准等等。合理高效的流程能夠消除企業部門壁壘、消除職務空白地帶，解決執行不力的頑疾。這無疑是提高企業效能的關鍵，也是企業降低成本、增強競爭力的基礎。

反過來，企業中如果員工做事沒有規范，彼此之間職責不清、錯位、越位、缺位現象嚴重，那麼企業整體效率就無從談起，又何來競爭力？

正因為如此，所以無論是管理人員，還是飽受企業內諸多問題困擾的老板，都應明確認識到企業規范管理少不了流程管理，而且流程管理也是企業在市場上賴以生存和發展的重中之重。

華為總裁任正非說過這樣一句話：「一個新員工，看懂模版，會按模版來做，就已經標准化、職業化了。你三個月就掌握的東西，是前人摸索幾年、幾十年才形成的，你不必再去摸索。」這句話切切實實道出了流程管理和標准化管理的好處。這也是那些重視流程管理的公司變得更加卓越優秀的原因。

流程管理也是提升企業執行力和員工執行力的有的效工具。一個缺乏規范化、標准化、流程化管理的公司，即使天天強調執行力的重要性，員工的執行力也難以得到有效提升。所以，業界才有一句話說：「執行就是走流程」，按流程執行是提升企業和個人執行力的最佳「藥方」。

流程對於企業管理的好處是毋庸置疑的，也是現代企業進行規范化管理的主要內容和重要手段。很多企業已經認識到流程管理的重要性要，遺憾的是在流程管理中還存在着很多問題，著名流程管理專家舒化魯教授在他的書中，總結了14條企業缺乏流程競爭力的表現，具體如下：

1.權本位意識嚴重，等級觀念盛行，缺少流程管理意識，管理人員習慣於高高在上地發號施令。

2.沒有流程管理和流程控制，企業組織運行主要依靠行政指令協調，企業領導人和高層主管都陷於事務性工作的管理之中，無暇顧及企業發展大事。

3.沒有統一而規范的流程標准控制，單位、部門之間不配合，不支持，各行其是，員工的工作方式、工作程序、工作效果，與整體流程難以對接。

4.沒有流程價值目標的界定，員工只是為了工作而工作，為了履行職責而履行職責，明哲保身，不求有功，但求無過，對該相互配合支持的事，充耳不聞，視而不見。

5.流程標准界定過粗，發生人員流動，接替人員上崗后很難在短時期內把工作做到位，甚至因此造成一個員工離崗，整個部門工作癱瘓的局面。

6.流程標准不全，流程責任不嚴，或者缺乏流程運行補救措施，企業組織運行活動無法與ERP技術對接，ERP技術運行效果不佳，甚至完全受挫失效。

7.流程及流程活動相互之間的緊密聯系，被行政隸屬關系所阻斷，流程結構混亂無序，致使很多單位和部門的活動，只有投入，沒有企業價值的創造。

8.沒有過程控制的流程運行監控和及時整改，只能對員工實行秋后算賬式的責任追究。

9.流程接口責任界定模糊，經常發生流程銜接困難，甚至流程運行受阻中斷，沒有人承擔負責，也找不到具體的責任人。

10.物料采購供給沒有嚴格的流程控制，為減少吃回扣和盜損，過分依賴親信，不僅效率低，而且漏洞多，損失也大。

11.生產計划和生產調度，依靠行政指令實施，沒有流程控制，企業經營活動銜接不緊，效率不高。

12.缺少流程的整體協調，營銷管理沒有整合到企業組織運行的統一流程中來，營銷策略彼此不協調，營銷渠道相互擠壓，營銷費用居高不下，而市場份額卻增長不大。

13.成本管理脫離流程運行過程實施，成本控制依賴於一刀切的比例控制，該挖掘的潛力沒有挖掘出來，不該節省的投入反被擠掉，造成更嚴重的浪費。

14.缺少流程改進、提升管理，沒有人對低效過時的行事方式負責。

這些問題是導致企業流程管理失敗的主要原因，企業要想象華為、聯想一樣迅速成長壯大，就要一一解決這些問題，繼而提升企業流程執行力。

本書正是基於此目的，着眼於提升企業執行力度、降低企業成本，從而增強企業競爭力，通過對流程的意義、目標、標准及原則等方面的說明和闡述，采用簡約文字與清晰圖表相結合的方式，旨在解放管理者，讓企業的管理更高效、執行更有力。

希望本書通過能夠成為你進行流程管理的好幫手，讓你的管理工作得心應手，進而加強企業的規范管理，讓管理更落地，提升企業的運營效率，確保企業發展蒸蒸日上。