最后一公里的哲學：電商物流全鏈條運營管理

推薦序一/劉強東
推薦序二/吳曉波
自 序 物流之美

第一章 新物種：電商物流
認知差異導致不滿意永遠發生
電商物流七痛
新物種——電商物流
兩個層面看電商物流
電商物流與供應鏈、運營管理

第二章 速度的哲學
速度哲學體系：四個維度下的考量
物流企業如何打造速度體系
電商物流企業如何應用四種速度
速度是可計畫的
速度的穩定性是前提和基礎
速度制勝——快于競爭對手
速度與使用者感知：快到用戶心裡
速度與體驗和成本：尋求平衡
彎道超車——低成本構建速度品牌

第三章 戰略是方向，規劃是道路
相宜與登山：戰略的兩把尺規
登山理論：快速決策比正確決策更重要
什麼約束著戰略的制定
戰略迴圈
戰略規劃第一步——分解
如何讓計畫趕上變化？
用規劃打通流程的“任督二脈”
規劃的三大誤區

第四章 用戶體驗之道
為售貨員立銅像
什麼是用戶體驗？
用戶思維第一步
用戶需求的本質——“櫃檯理論”
用戶體驗三部曲
尊重是體驗的核心
看不到的體驗太脆弱
量化體驗管理
讓用戶的心理帳戶盈利
從流失到忠誠的9 步
體驗細節設計

第五章 電商物流成本和效率
成本與效率管理的本質
規劃是最大的成本
查找鏈條的手指縫
成本去哪兒了？
間接機會成本
電商物流的阿米巴經營：不變單價核算
效率成本管理支點
效率提升三把火
四種方式應對脈衝
打造最後一公里生態圈
原因比資料更重要

第六章 辯證的品質
現代企業的品質起源
運營品質的基本架構
企業需要什麼樣的品質標準
四維品質管控
最糟糕的品質是沒有品質
服務品質的80/20 原則
用新供應鏈模式管理作業品質
作業品質管制的改進方法
用貓臉圖看品質
7S 管理法的誤區
品質管制的管理品質

第七章 插上資訊的翅膀
資訊系統的作用
資訊系統是自己的
資訊系統開發的基礎原則
雙產品經理的專案研發
上線不比開發容易
使用者為什麼關注系統
數據是死的，人是活的
移動時代的系統革命

第八章 文化的力量
軟環境的吸引力
“綠林好漢”與“鐵血士兵”
換一種思維做培訓
人人都是一把手

第九章 電商物流的未來
技術
用戶體驗
網路化
平臺化
社會化

推薦序一 劉強東

初見立民，是在2009 年11 月，我從醫院的病床上搬回辦公室的第一天。我對那段日子印象很深，一是金融危機帶來的資金壓力和面對員工們的責任壓力，讓我的額頭平添了一綹白髮；二是腰椎的疼痛讓我不得不躺在醫院的病床上。

慶倖的是，那一綹白髮沒有白長。公司解決了資金問題，渡過了難關，並堅定不移地在物流基礎設施建設上持續投入，繼而使我們的用戶體驗得到了飛速提升。

一個月後，立民正式加入京 東，任京 東物流配送副總裁，跟我一起奮鬥了五年。而今他創立了自己的公司，把自己所思所想所得分享出來，我真心為他高興。

電商物流是一個龐大的領域，具有無限的潛力，也讓人十分著迷。它已經滲透到人們生活的方方面面，將來還會繼續延伸、演變。

立民在物流行業摸爬滾打30 多年，在運營管理、供應鏈掌控、物流規劃上擁有足夠豐富的專業儲備和實踐經驗，長期帶領萬人以上的大型團隊，也使他具備了很強的管理能力。尤為可貴的是，他通過親身實踐、潛心調研、勤奮思考，毫不吝嗇地為電商物流行業總結和分享了切實可行的經驗和辦法，這樣的精神值得讚美與鼓勵，這也是京 東所宣導的。

立民在京 東的五年間，我們常有許多想法不謀而合，同時，他也能高效、嚴謹地去落實和執行公司的設想與決策。我在閱讀此書時，內心產生共鳴，也看到了諸多“京 東乾貨”。立民把京 東自建物流中的重要思想進行了提煉和創新，它將幫助更多企業解決實際問題，這是本書的亮點之一。

京 東創立20 年，開展電子商務14 年，自建物流體系亦十年有餘。這麼多年來，我們其實一直在做三件事：提升用戶體驗、降低成本和提高效率。符合這三個條件的事情，我們就會堅定地去做，因為只要做得夠極好，就會成為第一。

我記得那是2010 年2 月底，在廣州他第一次提出“物流大提速”的設想，我毫不遲疑地給予了肯定和支持。

一周後，他寫了一封郵件給我，報告了具體的實施方案。其中提到上午10 點之前的訂單下午送達，晚上11 點之前的訂單次日上午送達。我認為上午10 點恰恰是用戶下單的高峰期，如果不能滿足他們當日送達的需求，體驗會大打折扣，於是改成了上午11 點之前的訂單當日送達。這樣，就明確了兩個11 點的時間節點，我把這個時限標準命名為“211 限時達”，“211”也就這麼誕生了。

讓我欣喜的是，僅過了1 周，方案就在上海順利實施，到2010 年4 月10 日已在全國範圍內上線完畢。在運營體系和公司全體員工的配合下，“211”一炮打響。可以說，從那時起，京 東就在引領和重塑行業的服務體驗標杆。這也進一步證明了我們自建物流的正確性，增強了打造極好用戶體驗的信心。

我們曾經做過測評，物流對用戶體驗的影響一度占到70% 左右，京 東自營物流配送覆蓋區域的訂單增長量是相鄰京 東物流未覆蓋區域的3 倍，物流帶來的體驗非同一般。提升配送體驗，實質就是提升用戶體驗。

現在來看，“211 限時達”已經成為京 東物流的普遍標準了。但在當時，這幾乎是一個不可能完成的挑戰。要知道，那時候京 東配送覆蓋的城市只有20 個左右，員工不到900 人。最終，立民經過前期準備和調研，很快接受並戰勝了這個挑戰，他的領導力和執行力令人讚歎。

祝賀本書的出版，相信不管是電商行業的朋友，還是從事運營管理、供應鏈管理工作的人士，只要讀完此書，定會有啟發和裨益。