那天我女兒生日,我去買蛋糕,我住美國北加州,附近一家超市有麵包部,我打算去那家買。我三點五十五分到麵包部,那裡已經有兩位婦女排隊等攸候服務,我排第三。


  排最前面的,是一位很老的老太太,她行動蹣跚,賣麵包的小姐問她要什麼,她決定不下,賣麵包的小姐頻頻看錶,很不耐煩,等老太太買了東西走了的時候,時間已經是四點零五分,我的後面又排了三個人。


  說時遲,那時快,老太太一轉身,賣麵包的小姐當場把白外套一脫,白帽一掀,拿了皮包就要走,把我們排隊的人都嚇一跳。「哎!輪到我啦!」排在我前面的婦人喊了一聲。那小姐早已走過我們的隊伍,這時站定了,回頭冷冷答道:「我下班啦!他們又不付我加班費!交班的人遲到,那不關我的事!」然後她高跟鞋磕磕磕,真的丟下我們,走了。


  這樣的服務態度,你說是天方夜譚嗎?不!比比皆是!


  你到書店去買書,找了半天找不到你要的那一本,去問小姐,小姐坐在高腳椅上,也不一定在忙,睨著你,把手一指,說:「在那裡啊!」書那麼多,這麼一指就找得到的話,你何必問她?可是,你要是再囉嗦,她搞不好頭也不抬地回你:「找不到就是我們沒有那本書呀!」


  「顧客真是受夠了!!」在麵包部排我前面那位女士氣乎乎地抱怨1那位賣麵包的小姐走了以後,隊伍裡有人說該找超市的經理理論,可是沒有人響應,大家很不高興地散了,我也跑到別家去買麵包,過後一有機會,當然「警告」朋友們,要買麵包,去別家買,不要去那裡受氣!


  超市的內部,必定出了什麼制度上的問題,這個制度上的問題,腐蝕了員工的服務態度,這種服務態度又反過來腐蝕超市的地基,要叫它倒閉,而超市的老板卻不知道--或者,他雖然知道,卻不懂得要如何改進。書店的經理呢?他請了一位很漂亮的小姐看店,卻不懂得自己該怎麼做,才能使員工提高對顧客的服務品質,所以,員工在那裡幫他趕顧客,他卻莫可奈何。


  做生意,誰不知道要討好顧客,生意才會好?知道要討好顧客,不見得就知道要「怎樣」討好。許許多多的問題,都會影響員工服務的品質,可是,你卻沒有學過一套完整的本事,來把所有的問題照顧週全。台灣有一句俗話:「生意子難生。」為什麼?因為做生意是很複雜的事情,它的技巧,可姒說是非常高深的學問。正因為這樣,做生意的人,誰不感歎:生意難做啊!競爭那麼大,顧客的心又難捉摸。


  「顧客也瘋狂」這本書,配合它的練課程,把「服務顧客」這套做生意最重要的學問,用意趣橫生的手法,一步一步解析,教你怎樣得到高人一籌的服務構想,怎樣決定你要服務的範圍,怎樣捉摸顧客的心,怎樣改進你的服務品質,…,它的目標,是教你怎樣為顧客做完美的服務,來討好顧客,使顧客為你們傾倒,生意都拿來給你做。


  這不是一本講理論的書,它最難得的是,筆調輕鬆,讓你像在看小說那樣,捨不得把書效下,可是,看完的時候卻已經學到那麼多極寶貴又極實際的竅門。


  布蘭佳先生是美國聖地牙哥「布蘭佳訓練發展中心」(Blanchard Training and Development,Inc.)的總裁,他的創作,在美國非常搶手,到目前為止,創作了十一本書,共賣七百多萬本,翻譯為二十餘種文字。


  包樂斯先生是DOMO加油站企業的創立者,這是一家大型企業,它的經營,以十全十美的服務聞名。


  我翻譯這本書,有相見恨晚之感,我把這本書拿給一位開服飾公司的朋友看,他一口氣看完,看完後也拍腿大叫:「哎呀!要是老早學到這些,我早就發了!」


  我覺得,如果做生意的人樂意求進,能為顧客做到十全十美的服務,那麼做為消費者的我,真是非常樂意為他傾倒、為他瘋狂!

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