溝通劇場開麥拉

導　　論

　　「策略」（Strategy）這個名詞我們無所不用，諸如：為了打贏球賽、為了讓孩子進入好學校、為了贏得選舉、為了說服另一半買部新車、為了減肥、為了獲得升遷，或是為了使我們的產品在市場佔有率上晉升到第三名等等。從任何可欲的事物，從選擇使用新品牌的牙膏到建立穩定的民主政治環境，都得運用策略達成。簡言之，策略是「達成目的的手段。」

　　策略一詞源於古希臘（Strategia）一開始是用在戰略上。然而商場如戰場，策略一詞很快被賦予商業用途。歐環（KiniChi Ohmae）在《策略性思考》（The Mind of theStrategiSt）書中提到「日本式經營的中心理念，就是運用策略改變經營環境。「商場競爭難免有贏家和輸家，成王敗寇也被視為理所當然。晚近有學者強調達成目標比打垮競爭對手的重要，但此想法與實際之間仍有重大落差。一九九三年三月二十日出版的《經濟學人》（The EconomiSt）指出：「雖然許多大型企業的高級主管已經在這方面投注許多努力，但是公司內部對於這項策略的內涵仍然遲遲無法產生共識。」

　　從六○年代開始，企業管理學者廣泛使用策略一詞，之後它又被細分成商業策略（Business Strategy）、總體策略（Corporate Strategy）、制度性策略（Institutional Strategy）、策略計劃（Strategic planning）與策略思考（Strategic Thinking）等等。和多數情況相似，一個專有名詞使用的越廣泛，它的扭曲程度就越高。誠如哈瑪麥斯（Richard G.Hamermesh）所說：「策略可說是使用最廣泛，但也誤用最多的詞彙之一。」

　　所幸本書並非商業策略的專門著作，它所討論的主要是商業策略中的一環：商業溝通。本書試圖透過腳本的演練琢磨出有效的商業溝通過程，策略本身與策略背後的動機為何並不重要，重要的是如何執行，以成功地達成企業的策略目標。

為何著重溝通策略？

　　在眾多需要處理的策略問題當中，為什麼本書選擇了溝通策略做為探討主題？一九九三年七月｜八月號的《商業策略》雙月刊（Business Strategy）中，弗斯（BriStol Voss）表示：「有些商業策略的意義只有主事者能夠瞭解，這不見得是它的概念有了瑕疵，而是因為主事者選擇使用的語詞不能清楚地傳達。」企業擔不起這種損失，傳達上的缺失是不可原諒的浪費，所以策略必須清楚地傳達出來。

　　在《簡潔的策略》（Strategy pure Simple）一書中，羅伯特（MichaelRobert）指出：「除非持續受到負面環境因素的影響，幾乎所有策略都能奏效。從失敗的經驗中我們知道：即使策略計畫得再好，如果不能清楚地傳達，那麼一切努力都將白費。缺乏溝通的策略就算成功，那只能說是主事者的運氣好，人們如果無法瞭解策略的實質內容，就無法掌握重點，即使打鴨子上架，結果也是不堪設想。」

　　策略必須清楚且具有說服力，執行者才能瞭解它的內容，同時加以完成，否則，這項策略根本沒有存在的價值。當企業為此投注上百萬或是幾十億資金的時候，沒有任何藉口跳過溝通這個階段，主事者必須向執行部門說明策略的內容以及如此執行的理由。由於語意學的進步，人們在使用語言溝通的時候能夠更有系統和效率。本書目的就是說明如何從事溝通，以及怎樣使這項工作臻於完美。

　　導論將提供本書的概略說明以及專有名詞的解釋，接下來的篇幅基本上是按照以下的的原則安排：

　　＊　劇本的安排。它描述個人或團體向上級或執行者提出一項策略，然而提出來的策略內容既不清楚也不具有說服力。

　　＊　劇情的分析。詳細說明參與者不同的感受，指出造成溝通不良的主要原因。

　　＊ 依據語意學及溝通理論的學理，通盤描述能夠避免上述失誤的溝通技巧，以提供實用且迅速有效的方法解決類似的失誤。

　　＊ 修正先前描述的劇本，說明溝通技巧對於該項策略提案的幫助。

　　＊ 在每一章節的最後提供實務演練，它包括若干對話、資料和實例，讓讀者能夠運用該章或前章中所提到的溝通技巧。

　　本書的結論部份將集合書中十三個劇本中所提到的理論及實用技巧，提供通盤的概要回顧。

　　此外，說明以下幾個關鍵詞的定義有助於對全書的瞭解，這幾個關鍵詞包括：目的，計畫，策略，技巧，啟發式方法以及演算邏輯。

目的（Goal）　指某樣事物是你原本沒有，但很想要且需要的（包括想要擺脫原本擁有的事物）。
計畫（plan）　為了達到目的所採取的步驟及方法，基本上它只提供一個概要的輪廓。
策略（Strategy）　一套有系統的方法，用來執行計畫中所設計的步驟。
技巧（Technigue）　執行策略的一個明確有效的方法。
演算邏輯（Algorithm）　從找出正確資料著手，接著依循指示及已經區分出來的優先順序按部就班進行，從而得到正確解答，這樣的過程也可稱為演算邏輯。
啟發式方法（Heuristic）　如果你碰巧做了一個正確的選擇，也許要比使用演算邏輯來得快，但是這麼做卻失去了使用演算邏輯的精準度與成功的保証。啟發式方法則有足夠的學理基礎做後盾，是有根據且賦與活力的猜測方法。

　　不管是在策略的運用，或是驗證演算邏輯及啟發式方法的效率上，以上說明將提供我們適時的幫助。

　　每個人都知道溝通要有目的，然而除了一些叫人弄不清楚的「專有名詞」之外，某些表達方式也會讓溝通效果大打折扣，例如：「找個人來把我們要的做好。」這樣的話往往讓聽者丈二金剛摸不著頭腦。一般人很少考慮自己在說些什麼，以及說出來的話會造成怎麼樣的結果，為了得到最佳的溝通效果，我們得學著先決定我們的溝通目的，然後趕緊說出來。單一目的的說話內容通常沒有辦法同時達到其他目的；而混合著許多溝通目的的言詞，所獲得的效果又大不相同，基本上溝通目的有以下四種：

　　一、表達自己的感受（如果這只是你的溝通目的，那麼聽者對你而言只是一位「聽者」，對方的感受對你而言並不重要）。

　　二、完成一些正式的動作通常需藉由語言。例如：牧師藉由福證將新郎新娘送入洞房、法官藉由宣判命令犯人坐監服刑。

　　三、教育或告知聽者，讓對方在某一特定議題上，由一無所知到全盤了解，有時也利用言詞提高對方的注意力。

　　四、說服聽者改變他們的態度或行為。例如：讓他們從悲傷轉變為快樂、從懷疑到信任、從恐懼到從容等等……。

　　就第一個目的而言，說話內容並非重點，當事人所需要的只是一吐為快。至於在第二個目的方面，當事人通常沒有什麼選擇餘地，他使用的語言必須遵守法律、儀式或傳統的規範。然而，第三和第四個目的才是本書關注的重點，在用語言達成上述兩個目的之前，你必須先回答下面這個問題：當你說話的時候，什麼才是最好的語言形式，以清楚表達你的想法或關心，讓聽眾能夠瞭解並且接受，從而照著你的話做？

　　在這方面，有兩點是至關重要的：

　　一、一旦你清楚地瞭解自己在說些什麼，別人就能明白你的意思。
　　二、你對溝通策略所投注的誠意和熱情，會使你所說的每件事情散發出最多的光與熱，從而強化你的說服力。

　　要使對方瞭解你所說的話只有一個方法可以做到，那就是搜集足夠且正確的資訊做為知識基礎，然後針對聽眾所需要的分析，再運用你的知識清楚有效地表達出來。再就另一方面，如果要引起其他人對你的付託和信任，還有以下三個方法可行：藉由外力（無論是積極或消極的），運用個人魅力以及使用一些特殊的技巧。

　　一、藉由外力引起共鳴 這就是我們經常提到的「胡蘿蔔與棍棒」策略。它的效果通常是暫時性的，換來的也只是對方虛假的誠意，除非對方始終將你的威脅或獎勵看得比其他因素都來得重要，否則它的效果會難以維續。再者，力道輕重的拿捏也是棘手的問題。

　　二、藉由個人魅力引起共鳴 這個方法十分有效。有些人天生是偉大的溝通者，即使他的話缺乏營養，聽者仍然趨之若騖，只不過這樣的人實在是稀有動物。

　　更大的問題是魅力經常隨著時間的流逝而磨損，除非當事人能夠精益求精，否則再炫目的魅力也會逐漸黯淡。另外，必須注意的是魅力屬於個人，只有當事人現身時它才能發揮作用，且讓我們假設並思考以下的狀況：如果你分身乏術？如果執行策略的工作人員分散各處，以致於很難集聚成一個群體時？如果你正好生病或遭到意外？只要發生類似以上的任何情況，你就可能脫離公眾注意的焦點，而僅藉由個人魅力所依賴的東西也將失效。

　　三、運用適當技巧引起共鳴 這是最穩當的方法。一旦對方被你的溝通技巧說服，他們就會瞭解你要他們做些什麼，何時與如何去做，以及為什麼要這麼做，因為他們相信你所提供的策略是最好的選擇，所以必定會全力以赴。這個方法產生的效果不是集中在你一個人身上，即使妳不在場，對方一樣可以把策略執行得很好，如果有必要的話，他們還能把這項策略清楚地解釋給其他人知道。所以，運用適當技巧引起共鳴所激發的工作熱忱可以持久。

　　經由本書提供的溝通技巧，你將不必一味地使用外力或是個人魅力來達到目的。你不必光靠運氣，也不需要有力的背景，你更可不用花大筆錢請教溝通專家，或是花好幾年聽取專家的指導，你所需要的只是這本書，和你自己可靠的語言能力，以及把工作做好的熱忱。

　　現在，就讓我們開始吧！

如何使用本書

　　如果你有充足的時間和精力，建議你按照下面的步聚進行：

　　一、很快讀上一遍，必要時跳過實務單元，而不需要深入了解內容。

　　二、重頭細讀一遍，如有必要應在進入下一章之前回到實務單元練習答覆每個問題。

　　如果你的時間和精力有限無法完成整個課程，而只想儘快讀完，在跳過實務單元取得一個概略的看法時，筆者提醒你注意：假如你在使用書上任何一項技巧時遇到了困難，或是覺得它對你不管用，你應該暫時將這些想法拋在一旁，回到原始的章節重頭閱讀一遍，同時完成附於其後的測驗。

　　本書的許多內容是用對話呈現，也就是以寫作形式做口語表達。這項工作並不容易，所以作者將對話的表達方式做了少許修改。修改的結果並不十分令人滿意，但總比修改前的情形好得多。請看下面的例子：

　　第一個例子是平常詢問的語氣，發問者只想知道問題的答案；第二個例子仍然是詢問的語氣，不同的是，發問者加入了一些情緒因素；第三個例子不再是詢問而已，事實上它是一種具有敵意，甚至有可能是直接的人身攻擊，對方也可感受到聲調的提高和拉長。當你練習的時候，第一個句子的「為什麼」語氣不用加強，第二個句于加強少許，第三個句子再加強一點，第四及第五個句子則要更加強調。

　　此外，用標點符號來表現語氣也有它的問題，特別是當一個句子同時隱含著疑惑和攻擊的語氣。面對這種情形，作者只有同時使用問號與感嘆號，例如：「你為什麼就是做不對呢？！」（Why can\’t you EVer do anything RIGHT？！）

　　單單一個問號不足以表達出上述句子的語氣，所以我們需要做一些組合來傳達它真正的意思。