觀光休閒產業組織行為

內容簡介

第一節　啊！組織！

一.現代的組織人

　　組織既令人著迷，也令人迷惑。組織毫無疑問對現代人的生活有全面的影響，即使發現一個稀有動物，不在組織當中工作，其生活各個層面仍必然受到組織左右。因為人依賴社會生存，而今天的社會是藉由組織運作。對於在組織當中工作的人，組織對其人生歷程更是重要，由生至死如影隨形。

　　「……透過工作經驗我才明白，大多數專案成敗與否的關鍵，往往是取決於人的因素。工作上最困難的部分……是要應付形形色色特質迥異的人，……跟他們溝通。……激勵他們投入工作（Robbins, 2001/2002）」，在台灣觀光產業界頗富聲望的嚴長壽，也以其當兵服役的經驗說明，一個人若是無法融入團體，那根本就不必提什麼施展抱負了。由此可知，無論想要一展抱負，或是只想要苟且偷生，對組織有適當的了解都是必要的。

下列幾個簡單的問題刻畫出一般人的組織經驗和疑問：
．為什麼相同的工作，在A組織當中是如此愉快，但是在B組織卻令人度日如年呢？
．為什麼即使我已經對同儕表達很大的善意，但是他們還是排斥我呢？
．為什麼儘管我是主管，我要部屬做的事情，他們卻陽奉陰違呢？
．我就只是想要把事情做好，為什麼同儕不支持我？

　　這是組織當中普遍的經驗，亦是社會新鮮人所必經之路。理論與現實之間事實上有著巨大差距，可見組織行為課程實在是重要的「最後一哩（last mile）註1」。所謂「讀書難，做事更難；做事難，做人更難」，在組織當中，做事的基礎就在於人。以現代的說法，就是專業能力的發揮與工作目標的達成，皆須以成熟的人際和組織技巧為基礎，因為組織乃是由欲達成共同目標的一群人所組成，組織的目標必須藉由團體方能達成；個人的福祉是否與他人及組織的利益相吻合，皆為目標是否能達成的重要因素。

　　況且，勞力密集的觀光休閒產業，其所處理的事務無論內外都是人：與客人的密切互動本身即是產品；與同事的互動則決定其他面向能否成功。因此，了解組織內外有關人的因素是這個產業重要的「專業能力」，也因此，對組織行為的了解，對觀光休閒產業從業人員而言是非常重要的。

社會新鮮人的震撼教育註2

　　我們組織單位病的很重！現在主管不管事，底下ZZ剩四個，12月會走一個、明年1月再一個！現在的我真的快瘋了，每天都加班加很晚，沒加班費、沒補休！工作量愈來愈多！別人不願意接的，XX就丟給我，做不好我會被罵，做好，業績不在我。雖然我不重業績，可我重視那種感受，別人只要一喊累XX就丟給我，別人不接的XX也給我。還說因為我是新手，很嫩，不會拒絕，所以要訓練我！唉……
不過現在發現YY科真的很好玩，我想我以後應該都在這個領域了吧！

二.服務組織的特殊之處

　　考慮到觀光休閒產業的特性，是何以坊間雖已有許多翻譯或是本土著述的良好組織行為的教科書時，一本相關的教科書仍然有其必要的原因。服務組織的產品不同於其他產業，非常強調第一線員工與客人在服務接觸（service encounter）那「真實時刻（moments of truth）」（Carlzon, 1987）所擦出的情緒火花。觀光休閒產業彰顯一個讓顧客享受「體驗經濟」的舞台，而情緒在這樣的體驗當中扮演重要的角色。這些對情緒的強調，讓組織、客人與服務人員之間存在著本質上的緊張關係。因為，管理人的行為比較容易，但是管理人複雜微妙的情緒卻相當困難。

　　此產業的特殊之處，還在於影響客人體驗感受的因素來自數個不同的來源，這些複雜的產品（客人體驗）關係，造成這個產業以及其組織行為的特色，如圖1-1所示。

序

作者序

　　為什麼要有一本關於觀光休閒產業組織行為的教科書？組織行為的教科書很多，其中不乏佳作，但是新近有關觀光休閒產業的組織行為教科書，卻是以英文撰寫。一般的組織行為教科書多半是以中大型的企業及其員工為分析對象，但是觀光休閒產業與一般的企業組織型態有很大的不同，針對觀光休閒產業組織使用已經發展相當完備的一般組織行為教科書，畢竟有所不足甚至不適用。這就是何以管理學院或是商學院當中已經有完備的企業管理課程，但是還是要有觀光、休閒或是餐旅相關科系的管理課程。

　　觀光休閒產業的特殊性，造成這個產業組織行為的特質。本書在第一章當中開宗明義舉出這個產業的特質，並在本書隨後以這些產業的特質貫穿相關組織行為議題的討論。這些產業特質包括微笑產業、夢幻產業、表演產業、女性產業、休閒服務階級的產業等；此外，這個產業也著重實務、產業由很多的小組織與很少的大組織所組成等等。其中並有專章討論組織中的情緒、性別、實務管理、顧客服務等與這些特質相關的主題。儘管其他各章與一般教科書採取類似的分章，但是本書一方面強調產業特質在這些主題當中的特殊意義，另一方面也強調組織當中的過程與行為，也就是各章所討論的主題其實是互相交纏的。

　　本書除了在本文當中不時以產業例子來說明理論，以讓讀者能夠在實際的脈絡當中理解組織行為理論對這個產業的意涵之外，在各章當中也加入至少兩個個案討論，討論實務或是相關的文獻，希望能夠與本文之間互相呼應，協助讀者的閱讀與理解。此外，在本文當中也插入各種與本文討論內容呼應的引言乃至訪談節錄，一方面藉此減低讀者一直閱讀文字的枯燥感，更重要的是促使讀者在閱讀之外還能思考與運用。同樣地，每章本文之後的「腦力激盪」，並非內容的復習或回顧，而是在於刺激讀者思考討論，因此多半沒有標準答案，是要依賴創意與更多資料的思考與蒐集方能夠回答。

　　本書的撰寫與作者年輕時爬山的經驗相同：剛開始非常興奮、接著很快就後悔並痛恨自己，但是在完成之後卻立願一定要再來一次。雖然這本書並非爬上了埃佛勒斯峰，距離作者希望達到的標準還有距離，但是這個經驗本身還是相當有意義。組織絕不是一個容易了解的概念，它令人迷惑、令人著迷，也令人慨歎。寫這本書，就好像在解答自己的疑問、回答學生的問題一般。

　　感謝Dr. Gary Howat執筆本書兩章，並對過程多所關心與貢獻，他的參與增加了這本書的豐富與多元性。Gary是個標準的清教徒，工作勤奮、道德層次相當高，慷慨大方而不計較，並且對國際交流非常熱心也付出許多，個人感到很榮幸能夠邀請他作為共同作者。作者也要特別感謝國立高雄應用科技大學，提供令全國所有其他大學教授欣羨的一年帶職帶薪的出國研究機會、系上同事在教學工作上的分擔，以及南澳大學管理學院提供訪問的機會與相關的研究資源。

　　作者更要利用這個機會感謝以往在餐旅業界曾經共事的同仁，他們即使在條件並不優渥的產業當中，仍然不改其志，貢獻超過他們所獲得的；感謝那些在作者近年來從事相關組織研究中，協助代為發放問卷的朋友們、填寫問卷的產業人員；也感謝那些在職專班或是已經畢業的學生朋友們分享他們的實務及人生的經驗。同樣地，作者也要感謝那些帶領我並讓我曾經有機會在餐旅業界服務的尊長與前輩。

　　最後，作者最要感謝自己的家人，父母、妻女們從不計較的支持與付出，以及那三歲兒子從不計較也不間斷的打擾。他們看著作者痴痴地爬著這座山，做一些投資報酬率看起來不太對勁的事情，也並不會笑作者。畢竟，爬到山上，高度不見得多高，但是風光明媚、空氣清新，而且一定可以鍛鍊身心。

　　僅將本書獻給那些努力為觀光休閒產業付出心力的組織與工作夥伴們。

李力昌　謹誌
2007年8月

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