客戶不滿≠交易失敗
Top Sales都知道，客戶的情緒化抱怨
就是業績逆轉勝的重要關鍵
其實，客戶不怕花錢，就怕當冤大頭。
當客戶或消費者發出不滿和抱怨，你就應該跪下來感謝他們。
因為，他們早就準備把錢，放進你的口袋。
然而，因為你的短視和自欺欺人，讓你永遠口袋空空喝西北風。
這個道理，Top Sales和白手起家的成功人士都懂，但他們不會告訴你。
如果你也當過消費者或客戶，如果你也有過不滿和抱怨，
只要你搞懂「逆轉抱怨」的行銷法則，
你也可以成為Top Sales和白手起家的億萬富翁。
一樣都是做業務員，有人奔波勞碌了好幾年，業績還是掛零蛋？有人卻是一堆業績自動送上門來？他們之間最大的差異，就在於誰能在最短的時間內精準抓住客戶心思，滿足客戶需求，把利益帶給客戶。
客戶滿意牽連著企業的存亡，同樣也關係著業務員的生死，然而這麼簡單的道理，很多窮忙業務卻不明白箇中之道，還因為自己的短視近利做了不少白工。其實，不管客戶有什麼不滿，甚至是不近人情的無理要求，都是開啟你賺錢大門的機會，只要聽出客戶抱怨背後想要傳達的訊息，再難搞的對手也會翻轉變成死忠客戶。
本書希望點醒窮忙業務們，不要再將會抱怨的客戶視為奧客，客戶如果不抱怨，你又如何能賺錢？只要你懂得將客訴視為最寶貴的資產，以及提升服務品質的最大力量，那麼「把抱怨變黃金」，就是你即將翻身的「印鈔法則」。
本書特色
【特色一】華文市場中第一本教你如何將抱怨逆轉為印鈔機的專書
渺視客戶抱怨是一般業務員的通病，作者羅毅用專業又淺顯易懂的文字，帶你洞悉客戶抱怨背後潛藏的商機，讓你成功晉升Top Sales。
【特色二】如果你還在做這些事，你永遠只能當個瞎整客戶的窮忙族
本書一一揭露窮忙業務常犯的重大錯誤，教你如何重新贏回客戶的心。
【特色三】一個人的不滿是業績，一群人的抱怨是商機
解決一個客戶的不滿，你只是個合格的業務員；如果能將一群客戶的抱怨扭轉為肯定，你就擁有一台自己的印鈔機。
作者簡介
羅毅
商管類暢銷書作家
曾任專欄作家、廣告公司企畫、企管顧問公司策略總監、公關公司策略顧問。
多年來專心致力於如何有效提高人際溝通，目前除了在大專院校、民間社團中教授人際溝通學及語意策略外，亦以筆名在報紙、雜誌等撰寫專欄。
著有《雍正教會我的36則亂世成功術》、《20秒讀懂對方的OS》、《甄嬛教會我的36則職場生存術》、《辦公室裡看不見的達爾文－修訂版》、《IF定律》、《羅毅人際聖經Ⅰ－故事版本》、《羅毅人際聖經Ⅱ－死穴》、《羅毅人際聖經Ⅲ－警戒線》、《公關專家不告訴你的101則攻心策略》、《讓人無法說No的攻心說話術》、《公關始終來自於人性》、《第一次面試就成功》、《SIR法則》等書。
讀者來信請寄：[email protected]
作者序 瞎到爆的電視購物行銷術──不用冰的冰淇淋機？
PART1窮忙族才會累死自己去瞎整客戶
01為何飲料店的老闆，都只喝開水？
02銀行理專都是不想賺錢的義工？
03只要買了開運物，小人消失鈔票自己來？
04不停拒絕客戶到底有什麼意義？
05讓客戶失望，等於把錢丟到碎紙機裡
06成本考量是獲利之本，也是失敗之母
07利潤和業績只能靠「騙」出來的？
08當你成為「包裝業」，你就只能不停換包裝
09窮忙族總是在郊區開店再收店
10聽不見客戶抱怨的人，注定一輩子窮忙
11聽不懂客戶抱怨的人，注定愈忙愈窮
12把客戶當敵人，是最傻的生意人
13切記！你做生意的目的，不是要搞死客戶
PART2其實，客戶不怕花錢，就怕當冤大頭
01客戶未開口前，就先把缺點說出來
02客戶未抱怨前，就先替他說出不滿
03你可以誇大產品功能，但不能無中生有
04不刻意掩飾產品缺點，反而能得到尊敬和訂單
05不要再用「黑箱銷售法」來造業障了
06當你把客戶當外星人，自然就會睜眼說瞎話
07把客戶FIRE的業務員，等於幫同業成交
08其實，客戶有抱怨，就有成交機會
09當客戶把不滿埋心底，你就只能成交一次
10客戶愈不滿，反而可以愈快成交
11客戶最恨的，是你把他當笨蛋
12客戶最怕的，是被你蒙在鼓裡
13客戶最想要的，就是成為掌控者
PART3如何「逆轉抱怨」讓錢自己流進口袋？
01客戶的無理要求，只是煙幕彈
02如何翻譯客戶的不滿？
03如何把抱怨逆轉成業績？
04聽懂抱怨是「人求我」，聽不懂是「我求人」
05讓自己的SOP成為「變形蟲」
06一個人的抱怨是業績，一群人的不滿是商機
07他的抱怨可以抽象，你的回應必須具體
作者序
瞎到爆的電視購物行銷術──不用冰的冰淇淋機？
我有個朋友，某天在電視購物台上，看到購物專家正介紹一款「劃時代」的產品，這台機器標榜不需添加任何冰塊，即可製作出美味的冰淇淋，比如說，你只要事先把芒果放進冰箱冷藏再放到機器裡，就能變成可口的芒果冰。朋友看著螢幕上的介紹非常心動，立刻興沖沖地拿起電話，訂購一台回家。
收到商品後，朋友如法炮製，依著當時電視上的介紹實地操作，沒想到忙了大半天，結果機器裡只流出「冰的」芒果泥，而不是廠商說的「芒果冰淇淋」，這種被騙的感覺非但澆熄他的熱情，還產生一肚子的抱怨。最後，朋友當然是再度拿起電話退貨，還在電話裡把客服人員狠狠教訓一頓以解怨氣。
不過，在這整個交易過程中，其實還是有一方受益的，那就是宅配貨運業者。他們不但賺到了運費，還順道為配送人員鍛鍊體力，使他們有更好的體格來搬運貨物。
反觀廠商在這樁交易中究竟獲得什麼？這種用「演很大」，欺騙客戶的方式所換來的訂單，不但最後連一毛錢都沒賺到，還得倒貼運費，同時賠上公司的商譽與客戶的信任。
「現在的消費者很了解情況，如果公司不做正確的事，消費者會懲罰公司。」這是美國一家優格公司「牧羊人（Chobani）」創辦人所說的肺腑之言。
同樣地，美國麥當勞也曾做過統計，只要老客戶每週多上門一次，公司一年的營業額就會增加一百億美元；也就是說，客戶滿意關係著企業的存亡，同樣也關係著業務員的存亡，然而這麼簡單的道理，很多業務員卻不明白箇中之道。
短視近利的業務員最愛做白工，他們最常慣用的手法就是先騙到一張訂單再說，以至於後續引發客戶的強大抱怨。最要不得的是，業務員在客戶抱怨後又堅決不承認，一心認為來抱怨的都是奧客，都只是想來勒索賠償金的敵人，他們不但不思反省，甚至還攻擊客戶，不惜擺出一副法院見的強悍姿態。
如果你也是這種短視近利的業務員，那麼我要告訴你，你這輩子注定只能做個窮忙業務員，因為你就算做到這次業績也無濟於事，以後再也沒有老客戶願意上門。
相反地，一個重視客戶抱怨的業務員或企業，會將客戶的抱怨視為珍寶，比如說，有個汽車業務員曾對我說，有次他就是嗅出客戶抱怨背後的警訊，才成功留下一名老客戶，進而成交一筆訂單。
他說，這個老客戶每次來修車時都與他有說有笑，但有次他突然爆出一句「你們這台車的問題真多」，讓他敏銳感覺出不對勁，便立刻把他的維修紀錄調出來仔細詳閱，之後，他非常誠懇地向客戶保證會將此問題回報總公司，讓客戶感受到自己的意見獲得重視的滿足感，也因為如此，這個老客戶幾個月後又向他買了一輛不同型號的新車，成功挽救一張原本很有可能會失去的訂單。
不只如此，一個懂得把客戶抱怨轉化成獲利機制的企業，更能成為業界翹楚，豐田汽車就是最好的例子。豐田早在一九三七年即成立改良部，目的就是為了從客戶抱怨中，吸取最珍貴的建議，以不斷改良車款，提升品質，而豐田此種重視客戶意見的做法，絕對是它能躍升為世界最大汽車集團的重要原因。
所以我寫這本書，就是希望告訴業務員們，不要再將會抱怨的客戶視為奧客，要知道，客戶如果不抱怨，你又如何能賺錢？只要你懂得將客訴視為最寶貴的資產，誠心感謝客戶的抱怨，將其視為提升服務品質的最大力量，那麼，「把抱怨變黃金」，就是你這個窮忙業務即將翻身的「印鈔法則」。
1-01為何飲料店的老闆，都只喝開水？
有位老先生，家對面新開了一家飲料店。起初生意不錯，買飲料的人川流不息；過了兩週，眾人趕新鮮的熱潮過了，老先生這才興起買杯飲料喝的念頭。
有一天早上，老先生運動時路過這家茶飲店，順手點了杯綠茶。沒想到喝了一口，發覺茶竟然是酸的，這讓老先生十分納悶：照理店家才剛開門，剛煮好的茶怎麼會有酸味？
後來老先生得知鄰居的兒子在這家店打工，一問之下，才知道綠茶發酸的祕密。原來直覺以為剛煮好的茶，竟是將昨日賣剩的茶添加防腐劑冷藏，早上拿出來重新加溫的「隔夜茶」。
鄰居的兒子更說出驚人的事實，原來這家店的店員都不喝自己賣的茶，老闆更自備一個水壺，裡頭只裝開水；有人問起，老闆就推說自己愛喝白開水，或乾脆稱自己患了糖尿病。
如此做生意的方式，維持存活或許可以，但想門庭若市就有難度；至少喝過隔夜茶的這位老先生，就不會想再光顧這家店了。
為了一個「省」字，你永遠不知道自己損失多少顧客
我有位好脾氣的朋友，待人向來十分寬容。
然而前幾天用餐時發生的事，卻讓我這位朋友不顧已經送上的餐點，當場拂袖而去──原因是女侍端來的飲料中，插著一根明顯剪短過的吸管。
原來這家店的老闆要求，所有用過的吸管都要截短後再使用，直到吸管的長度低於杯口才丟棄。
「連吸管的錢都省，要如何相信這家店的食材沒問題呢？」朋友語重心長地說。
這好比相聲瓦舍的某齣劇中，有個人為了省錢，收集抽剩的菸屁股縫成香菸的橋段。剪吸管的行徑和相聲劇一樣帶著荒謬的喜感，我好奇為何有人能想出如此有「創意」的做生意方式？
無獨有偶的是，另一位朋友講述了他女兒在咖啡店打工的經歷，讓我見識到有些人做生意是如何無所不用其極的省錢。
朋友女兒打工的地方，是一間價位偏高的咖啡館。該店的店長是個十分摳門的人，儘管店家本身有打奶油的機器，卻為了節省成本，將當天沒用完的鮮奶油都予以冷藏，第二天繼續使用；有時鮮奶油的消耗量低，甚至會放到第三天。
