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黑幼龍
卡內基訓練大中華區負責人
學校應該教、家庭也該重視的情緒智商
不久前我從大陸深圳灣海關出境到香港，時間大約是4點多鐘，正好遇上放學的時刻。出入境大廳簡直就像是學校的大禮堂一樣，到處都是穿著制服的小朋友。有老師或服務人員帶隊的，有家長來接送的，連通關都有專設的學童關口。這幅景像帶給了我好多聯想⋯⋯
這些小朋友好辛苦。一大早就要起床，趕忙吃早飯，可能要轉好幾趟車，到離家很遠的地方去念書，下午又要搭上同樣行程趕回來。而且日復一日，就為了能進好學校。我不由得會去想，他們長大了之後，不知道會成為什麼樣的人？ 進名校，擁有高學位就能保證成功？
他們是否能成為更快樂的人，或很會幫助他人？我就更不敢想了。
他們的父母更辛苦。其實台灣的父母還不是一樣。十二年國教演變得這麼亂，還不就是父母，或整個社會都認為，書念得好，學校好，就能更成功。
本書的作者高曼博士卻不認為是這樣。這位哈佛大學的心理學教授認為，人未來的成功，多半取決於他的情商（情緒智商的簡稱，EQ）。而情商剛好是學校沒教的課程，也多半是很多家庭沒重視的教養。
情商到底是什麼呢？
好多人以為情商好就是脾氣好，會克制衝動而已。沒錯，但這只是基本功。情商的尺度或影響力，逺大於此。
情商高的人會激勵自己，以正向的態度看自己，相信自己有優點，有未開發的潛力。他會認為未來很有希望。特別是在遭遇挫折的時候，䧟入低潮，跌倒或受到打擊的時候，還能站起來。在工作、事業方面如此，在感情、生活方面也常常能激勵自己。這在今天變化萬千的社會、壓力排山倒海而來的職場，是多麼的不可或缺。
但會讀書的人，這方面就一定比較好嗎？
情商高的人同理心較強，溝通能力較好，因而更會激勵周圍的人。他的同事、朋友、家人常常能得到他的肯定，由衷的覺得自己很重要，故而將自己最好的一面表現出來。好多人會視他為貴人，會認為如果沒有遇到這樣的老闆，他們就沒有今天了。
如此看來，情商就領導者而言就更關鍵了。情商高的領導者會率領同事們度過危機，掌握轉折點，開創新局面。高EQ的總經理、董事長，更是能凝聚大家的力量、整合團隊的關鍵人物。他會讓同事們覺得，能在這裡工作真好！
高曼博士認為，領導者的情商比專業知識還重要。你覺得呢？
（作者為卡內基訓練大中華區負責人）
張安平
雲朗觀光集團執行長
世界的和諧與進步需要更多的EQ
人類自從工業革命開始，就比較注重智商（IQ）及科技創新能力上的開發。到了20世紀以後，這個情況似乎更變本加厲，科學上的進步遠遠超越了人文上的發展，連學校的教育也是著重於專業科目的教導，比如說商學院中的教育注重的是市場學、財經學、管理學……等等，但對其他的軟實力，例如情緒上的管理，或教導人與人之間如何相處，卻並不十分注重。到了21世紀的今天，不難發現，包括台灣在內，全世界到處都充滿了社會中的衝突和國家各部門間的衝突，可見現在我們所需要的並不是IQ上的突破，而是情緒智商（EQ）上的發展。
然而丹尼爾‧高曼（Daniel Goleman）的《高EQ領導力》這本書，就是談到情緒智商的重要。《高EQ領導力》是一本商業管理上的書，但是很有意思的是，丹尼爾‧高曼本身卻不是學管理的。他是一個科學家、心理學家及一位專欄作家。他在1995年寫了這本暢銷數百萬冊的書《情緒智商》（Emotional
Intelligence），指出EQ比IQ更能影響一個人在生活與工作上的表現。這本書翻轉了一般人對IQ的認知，這也是到現在為止探討情緒智商最重要的一本書之一。
在（2015）新曆年前，天下文化財經書系的總監王譓茹小姐把這本書的稿子Email給我看。就在看完後，我剛好有一位高級主管有些EQ上的問題，我就借花獻佛用這本書的主要論述，跟他及他手下的幾個主要主管溝通EQ的重要性。結果大家開誠佈公，把問題攤開來討論，成效好像還不錯。
雖然這本書並不是作者一氣呵成撰寫，而是作者把他在不同時間完成的文章集結而成的，但書中的內容卻相當的完整，從領導者的特質：自我覺察、自我管理、同理心和社交技能的重要性，到不同風格的領導者，以及領導者的情緒在一個組織中的影響力，都提出了有力的論述。在其中我也學到了情緒科學不只是心理的，也是生理上的改變。這個新的學問就叫社會神經學，它指出社交及情緒上的管理都是屬於人類本能的一部分，我們大腦中有社交迴路及神經中有如同Wi-Fi的鏡像神經元，會透過偵測他人的動作來複製對方的情緒，感覺良好時，人的表現當然會更好。
令人鼓舞的是，情緒智商跟其他的技能一樣是可以學習、升級和進步的，就像一個運動家不停的練習，就可以使自己的體能跟技術提升；這也表示，最差的經理人只要有心的話，都可以大幅改善他管理領導的能力。此外，只要注意到對內在、對外部、對別人的觀察及具有同理心，就可以在自己的老闆、同儕、直接下屬、客戶，甚至家人間打造出堅強的人際關係。重要的是，我們大腦中的神經是有可塑性的，可以隨著重複的經驗而改變。
書裡面臚列的領導風格有六種，但也指出不同的領導風格各有優、缺點，也各有其適用的時機。所以，領導者如果能擴充領導風格的技術，而不是依賴單一的管理風格，這對組織無疑是有極大正面助益的；研究資料也顯示，領導者如能熟練四種以上的領導風格，靈活彈性運用，就可帶出最好的工作氣氛和績效表現。其實，情緒智商希望在公司組織或工作環境中創造「人和」，在「人和」的基礎上凝聚共識，展開行動，其效果將是可預期的。而「人和」亟須仰賴各種風格的領導者帶動，即使是當公司面臨重整的最壞狀況，也需要大家接受比較高壓的方式，和衷共濟，以安渡危機。
書中也提到領導者在工作無法激發熱忱時，如何重新拾回他們在工作及生活上的熱情，如何重新定義人生中不同的層面，包含家庭、工作、健康……等等。要好好思考自己的生活是否就是自己在人生中真正想活出來的價值？哪些是應該調整的？哪些是不能妥協的？經過這樣的確認，清楚劃出底線，也不難發現自己的熱情應該投向哪一個正確的位置。
最後書中也提到，單一組織關注的範圍需要有更大的焦點和目的，例如放眼社區、社會和整個世界，將會讓更多明智領導者的策略著眼於更大的善，例如使組織上的財務營收與社會上的公共福祉達成平衡；也必須把預防全球性危機當作目標，尤其應該放眼於年輕世代的未來。如果能夠如此，每一個人的工作必然更有意義，世界的未來也就更有希望。
這本書對於情緒智商的重要性及如何自我管理的重點很清楚，也相當的完整。對人來說，情緒的確有其重要性，人也無法避免情緒，但千萬不可因為情緒影響到應該做的事情。但是這本書並不是每一個人都合用的，初進職場的人，可能不見得可以完全了解書中很多的重點，需要一點時間去體會人與人之間互動關係的複雜度。無論如何，一個人從心底綻放的笑容，是比兇神惡煞的神情更有力量的，而且，雖然原諒不能改變過去，卻能擴展未來。
赫黎胥曾經說過，在這個宇宙中間，我們唯一有把握可以改善的，就是我們自己。這個世界的和諧與進步需要更多的EQ，而且每一個人都有改變自己來幫助社會和諧的本能。丹尼爾‧高曼的《高EQ領導力》可以幫助每一個人朝和諧社會的方向努力。
（本文作者為雲朗觀光集團執行長）
前言
什麼對於有效的領導比較重要：是IQ，還是EQ？矛盾在於，兩者都很重要，但影響方式大為迥異。
無疑的，在人才庫龐大的前提下，IQ是評斷一個人是否有能力或適合從事某項工作最好的依據，例如要勝任醫學、法律、會計和高階管理這類認知複雜度高的專業，需要約達比一般智商多一個標準差的智商（IQ為115）。
但是一旦坐上這些職位後，IQ扮演成功指標的角色，就逐漸退場了。對於IQ，有一項「地板效應」（floor effect）：這是指，在這些職位上的每個人，都是先因為高IQ而被選上，所以無疑的，他們全都相當聰明，然而，當要預測這些極聰明的人當中，誰會成為最有產能、最棒的團隊成員，或是最優秀的領導者時，情緒智商就逐漸勝出了。
原因何在？因為情緒智商的技巧，也就是自我管理和管理關係的能力，正是區別傑出表現的關鍵技能。然而，當一個人在組織裡爬得愈高，要辨別他是否為最有效能的領導者時，就端看情緒智商了。
本書是我在領導學及情緒智商領域研究的結集，多半是我在《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）上所寫的文章，它們也同時反映了我思考的進程。當我在1990年代中期撰寫《情緒智商》一書時，裡面較短的一章，標題是「用心管理」（Managing with
Heart），其中提出一個簡單的論點，就是領導者需要有情緒智商的能力。這在當時是相當新穎且激進的觀點，但出乎我意料的，這個觀點引起很多人的注意，特別是管理階層人士。
在我著手蒐集我下一本書《工作EQ》（Working with Emotional Intelligence）的資料時，我愈來愈確信這個觀點，並運用了就讀研究所時受教於大衛‧麥克里蘭（David McClelland）教授的訓練。當時他以「職能模型」（Competence
Modeling）先驅者聞名，這是對擔任某種職務且表現傑出者的特長所進行的系統性分析。我大概在各種不同的機構中，分析了將近兩百個這類模型，我發現，絕大多數區別最佳領導者的職能特質，都是基於情緒智商，而非智商。
這個發現引起美國《哈佛商業評論》編輯群的注意，他們便邀請我寫一篇文章，總結說明這個論點，篇名為「領導者的必備特質」，這也就是本書的第一章。下一篇刊載於《哈佛商業評論》的文章，「高績效領導力」，就是本書的第二章。這個章節總結了我從海伊集團（HayGroup）蒐集的、以情緒智商為基礎所建構的領導風格的資料，以及這些能力對於組織內情緒氣氛的各種影響。
隨著我更深入探討神經科學領域對於關係動力學的新研究發現，以及它對於驅動卓越表現和高影響力關係的意義，我接著又在《哈佛商業評論》發表了一些研究論述。這些文稿也都收錄在本書中。
我最新的想法架構，已經轉移到探討領導者的專注力對績效產生的作用。本書「領導者的三重焦點」這一篇，總結了我的書《專注的力量：卓越表現的隱形推手》（Focus: The Hidden Driver of Excellence）當中談領導的部分。最後一章，則是為一本雜誌所寫（名稱碰巧也叫Focus），由億康先達國際公司（Egon
Zehnder）出版，探討的是領導的倫理層次。
在本書各個相關章節的後面，我也納入幾篇在個人部落格寫的短文，作為延伸探討主題或補充說明之用。這些網路文章大部分首次出現在LinkedIn上，有些則是在HBR.com。
希望本書集結的一些想法，能為讀者在成為領導者的旅程中提供些許助益。
丹尼爾‧高曼
2014年1月
現今老闆想要的情緒智商能力
有人最近問我：「情緒智商在今天的職場上，與一九九五年比起來同樣重要嗎？」當時我第一次以這個主題寫書。
我的回答是，比以往更重要。原因是，第一，現今全球職場需要更多具有前瞻性的員工，全球最好的老闆們也不只更挑剔了──他們尋找的是頂尖學校畢業，同時擁有情緒智商能力的人。
當然，在學校的突出表現和正確的專業技能仍然很重要，但是今天的職場上，最好的雇主在尋找的還有更多。根據美聯社經濟學作者保羅．魏斯曼（Paul Wiseman）所言，企業也「要有軟實力的畢業生」。這些能力主要包括：
☉良好的團隊工作能力。有位主管曾告訴一個麥肯錫顧問：「我從來沒有因為工程做得不好而開除工程師，但是我曾開除一個不會團隊合作的工程師。」
☉明確、有效的溝通。這個能力要求強健的認知同理心，理解另外一個人如何思考的能力。當然，好的聆聽技巧也很重要。
☉對改變適應良好。這種彈性代表了良好的自我管理能力。
☉能與各種不同的人互動順暢。這包括消費者、客戶、和團隊以外，或來自不同文化背景的工作夥伴。
☉在壓力下清晰思考並解決問題。結合自我覺察、專注、迅速從壓力恢復的能力，可使大腦處於最佳狀態，是任何認知能力運作所需的條件。
有專業精神的學校聽進去了。耶魯的管理學院最近宣布，將在招生過程增加一項情緒智商測驗。
不過，情緒智商技巧可以學習。我比較喜歡我同事理查．波雅齊斯（Richard Boyatzis）在凱斯威斯頓大學（Case Western University）的偉特海德管理學院（Weatherhead School of Maganement）採用的方法。他教導商學碩士生如何增強他們的情緒智能。一旦他們學會了方法，就能繼續在事業上不斷增進這項能力。
如何提高你的領導EQ
「你現在需要的是情緒智商。」這是上個月（2013年5月）中國新任總理在一所頂尖科技大學的畢業典禮上告訴畢業生的話。
現在《彭博商業週刊》（Bloomberg Businessweek）報導，耶魯大學管理學院在入學要求上增加一項情緒智商測驗。你的情緒商數如何呢？
跟智商一樣，情緒智商有幾種理論模式，每一種都由各自的研究結果所支持。我提議的這一種──在預測實際商業表現上成效良好──檢視的是以情緒智商為基礎的一套領導職能，每一項都幫助領導者提升績效。
這裡有幾個問題，可以幫助你檢視自己情緒智商的多項優勢及限制。這不是情緒商數「測驗」，而是一種「嚐味」，幫助你思考自己的職能：
☉你通常能察覺自己的感覺，以及為何你會有那種感覺嗎？
☉你知道自己作為一個領導者的不足，以及個人的優勢嗎？
☉你能夠有效管理自己沮喪的情緒，例如：當你生氣或有壓力時可以很快恢復嗎？
☉你能夠很順利適應現實情況的改變嗎？
☉你能專注於自己主要的目標，知道應該採取什麼步驟達成嗎？
☉你通常能察覺與你互動的人的情緒，了解他們看事情的角度嗎？
☉你有說服人的才能，並能有效運用你的影響力嗎？
☉你能夠引導談判達成令人滿意的協議，並且幫忙解決衝突嗎？
☉你能夠與團隊合作無間嗎，還是比較喜歡獨立工作？
好消息是：情緒智商的職能是可以升級的。
