被討厭的商機：提供好服務，創造新價值

消費者討厭你，討厭到願意花時間和精力到處抱怨、投訴你，
這種情況貌似麻煩，但其實正是商機所在。
漠視這群「網路小白」，才會引發真正的麻煩！

　　本書作者傑．貝爾為聯合國與Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大企業講師，在數位行銷與客服領域深耕23年，為超過700家大大小小的公司及組織提供專業諮詢服務。

　　在競爭激烈、全球商業環境慘澹經營的今日，貝爾指出一個長期遭到忽略的商機所在：正視你的抱怨者，不但能讓你賺到更多錢，也能讓你省下更多錢！

　　在這個老人、小孩都上網的「全民上網」時代，智慧型手機與Facebook、Twitter、Yelp等社群媒體及評價網站，讓各種商品的行銷與口碑宣傳更為公開、迅速，也讓討厭你的人更容易抱怨你，而且引起回響的速度更快，無論好評或壞評，流傳的範圍都更廣。

　　貝爾在本書將抱怨者分成檯面上與檯面下兩種類型，列舉出全球大大小小、各種規模公司的客服實例，包括連鎖餐廳、荷蘭皇家航空、21世紀不動產、微軟Xbox、HP、小型搬家公司等，告訴讀者：只要懂得把握、善用顧客的抱怨及問題當做跳板，創造顧客支持度，就能將抱怨者轉換成擁護者，創造出新的商機。

　　有高達80%的企業認為自己提供卓越的客服，只有8%的顧客認同這個說法，其中差異是因為多數人通常透過傳統方式提供客服，例如打電話或寫電子郵件等，並把這些視為客服的主要管道。但現在，消費者的期望已經改變，各種社群媒體、評價網站、線上論壇、行動通訊軟體等，才是應該關注的重點。

　　一項消費者情資調查報告指出：「2020年，顧客體驗會比產品價格更值錢！」無論你是第一線服務人員、經理人、行銷業務、網路小編……都有可能接到客訴。本書是第一本融合網路客服與傳統客服的專書，幫助你利用各種管道抓住這些從未被妥善掌握的商機！

【強力推薦】

◆本書為客服史寫下一座新的里程碑。——蓋．川崎（Guy Kawasaki），Canva首席宣傳長、前蘋果首席宣傳長
◆如果你想搞懂客服，就必須看這本書。貝爾提供的成功地圖無人能及。——克理斯．博根（Chris Brogan），Owner媒體集團執行長
◆客服就是新行銷。如果你關心你的顧客與你的事業，就必須購買此書。——蓋瑞．范納洽（Gary Vaynerchuk），《一擊奏效的社群行銷術》作者
◆當顧客抱怨時，他們不只在給負評，也在提供你關於品牌的洞察與啟示。本書會讓你知道，為什麼抱怨者可以變成最有價值的顧客。——莎莉．霍格茲海德（Sally Hogshead），《你的專屬魅力說明書》作者

作者簡介

傑．貝爾（Jay Baer）

　　《紐約時報》暢銷作家、社群媒體與內容行銷專家，同時也是全球諮詢公司Convince & Convert總裁。該公司曾替700多個品牌提供諮詢，協助提升數位行銷策略，其中包含聯合國，以及Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大（Fortune 500）企業。

　　他也是人氣部落格作家，部落格網站ConvinceAndConvert.com獲選為全球排名第一的內容行銷部落格；播客節目《社群專家》（Social Pros），獲選為2015年最佳行銷播客節目。

　　貝爾著有5本書，包括《紐約時報》暢銷書《幫上忙，才是真行銷》（Youtility），也為《企業》（Inc.）雜誌、《創業家》（Entrepreneur）雜誌與《富比士》（Forbes）雜誌網站撰稿。熱中蒐集龍舌蘭酒，目前與家人定居在印第安納州布魯明頓市（Bloomington, Indiana）。

　　個人網站：www.jaybaer.com

譯者簡介

李芳齡

　　譯作超過百本，包括近期作品《TED TALKS說話的力量》、《每天最重要的2小時》、《勝利，並非事事順利》、《平台經濟模式》、《被科技威脅的未來》、《八角哲學》、《Google模式》等。

抱怨者不是麻煩，漠視他們才是麻煩

無論在職場上或生活中，我們或多或少會碰到一些表達不滿、不悅、失望或憤怒的人，這些人花時間抱怨，讓我們知道在他們眼中我們的哪些方面有哪些缺失。他們是抱怨者。他們的意圖或有不同，但是這種人愈來愈多、聲音愈來愈大，這是好消息。

事實上，你將會在本書中發現：抱怨者的出現對於大大小小、各種類型的企業與公司來說是個大好機會。身為幾間全球大型公司的顧問，以及眾多小型新創公司的投資人，我親眼目睹這個事實。

現今商場處處都比以往競爭，也很難做到差異化，因為競爭者能夠、也終將模仿你的產品與售價，但是顧客體驗與顧客服務，仍提供你從許多競爭者脫穎而出的機會。我撰寫本書的目的，就是想幫助企業主與經理人了解：如何把顧客服務轉化為行銷，並成為你的一大競爭優勢。

你可能會認為這是一本無謂的書，你自認非常善待你的顧客。根據佛瑞斯特研究公司（Forrester Research）調查，有80%的企業認為自己提供了卓越的顧客服務。然而，在這項調查中，只有8%的顧客認為他們獲得了卓越的顧客服務。

你可能認為你已經懂得有關於顧客服務的一切，尤其是如果你每天都積極與顧客互動的話。幾年前，你的這種想法或許正確。自免付費電話問世的1970年代起，到使用電子郵件做為與顧客接觸的一種機制的1990年代末期，這段期間的顧客服務面貌並沒有改變太多。

客服書籍與顧問服務領域也是一樣。架上有很多談論顧客服務的書籍，我在本書引用了其中一些論述。但是，許多探討顧客服務的書籍雖然有趣且值得讚美，其切要性卻不如以往。行動與社交技術日新月異，社會與行為的改變、消費者期望的提高，這些已經顯著改變了提供卓越客服的含義，以及提供卓越客服所需要的資源與流程。

你也可能認為你已經有了處理抱怨者的好方法，那就是不理會他們。你的事業向來有成，你一直都使用同樣的方法來處理客訴，何必要改變？沒故障的東西，就不必修理。