服務更需要設計:提升用戶體驗,增加產品價值

服務更需要設計:提升用戶體驗,增加產品價值
定價:300
NT $ 225 ~ 333
  • 作者:茶山
  • 出版社:有意思
  • 出版日期:2017-11-01
  • 語言:繁體中文
  • ISBN10:9865000369
  • ISBN13:9789865000363
  • 裝訂:平裝 / 208頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 全彩印刷 / 初版
 

內容簡介

  評價服務的唯一標準:用戶滿意度
  

  在適合的時間、適合的地點,提供適合的服務,才是好的服務
  服務,並非漫無目標地將公司規畫的項目丟給客戶
  請記得,不提供客戶不需要的服務,是服務設計的重要原則
  
  一個好的商業模式背後,必定有好的服務作支撐。
  
  服務設計的三個階段:
  第一個階段,服務設計是為了全面提升整個服務鏈條中的用戶體驗
  第二個階段,服務設計是組織和系統的重組及最佳化
  第三個階段,是國民的幸福感
  
 

作者介紹

作者簡介    

茶山


  博士,阿里巴巴小二,韓國首爾大學設計學院博士畢業,主張設計師要具備服務意識及社會責任感。

  在海外生活近10年,接受韓國「跨界」教育理念的洗禮,從理論到實踐接觸了交互設計、用戶體驗及服務設計等不同領域的產品及專案,包括互聯網、交互媒體、工業設計、遊戲及影視等。

  多次發表國際論文,參加國際展覽;作品曾在「SIGGRAPH」國際展覽中展出;「User Friendly」最佳論文得主。UXPA、IXDC等國際用戶體驗大會服務設計專場特邀主講人,服務設計峰會專家主持人。

  「茶山」是他在阿里巴巴的別名,為其韓國妻子所取。意義源自韓國朝鮮時代官員丁若鏞,他主張設計不能華麗而要務實,為百姓設計了很多實用的工具,深受百姓愛戴。因此人喜歡喝茶,所以後人尊稱其為「茶山」。
 
 



為什麼寫服務設計?


  茶山在韓國生活了近十年,親身經歷了韓國服務設計在服務業中所發揮出的重要作用。特別是近幾年,無論是韓國的產業界或學術界,關於服務設計的論壇和學術交流,比比皆是。在產業界,很多之前從事交互設計和用戶體驗的設計公司,已經將業務重點紛紛轉移到了服務體驗和服務設計;在學術界,很多大學也都開設了服務設計的碩士及博士課程;在國家戰略層面,早在2009年,韓國政府就公布了「服務產業的先進化方案」,其中就創新型服務設計人才的培養,以及透過設計改善社會問題等議題,韓國政府對其進行政策上的積極引導。不僅如此,美國、歐洲、日本及台灣等,在服務設計的探索中,也是下足了工夫。

  茶山2013年回中國後,發現幾乎找不到跟服務設計相關的圖書,在網上也幾乎找不到相關的論文及研究;甚至很多朋友都不知道什麼是服務設計,服務設計能做什麼。茶山深知,伴隨著中國互聯網發展、線上和線下的逐步融合,服務設計將為中國未來服務業的發展、服務系統的重組及最佳化,以及國民服務意識和社會責任感的提升,注入前所未有的活力。

  茶山於2014年加入阿里巴巴,和很多人一樣,懷揣著夢想,開始了我的職業生涯。那時我告訴自己:「要用做事業的心態,踏實工作。」入職以後,茶山接受了UXPA、IxDC等國際用戶體驗大會的邀請,分享服務設計的發展現況,以及服務設計成功的案例等。透過不斷分享,茶山意識到,我們不缺人才、不缺資源、不缺方法,缺乏的是設計思維,以及對服務創新的理解。

  於是,茶山決定,每天堅持創作一篇文章,分享服務設計。
 

內容連載

本次IxDC大會與去年相比,在體驗和服務上多了幾個亮點,特別是每個工作坊結束後,志工都會拿出一個列印好的二維碼,提供與會者掃瞄。這樣做有幾個好處:讓參加同一個工作坊的同學可以很快建立聯繫,避免相互掃二維碼的麻煩,也避免建立很多零散的群組,增加溝通成本。還有個好處是每次工作坊結束後,與會人員都希望拿到主講人分享的PPT,有了這個群組以後,主講人就可以直接把PPT快速分享給每個人,也省去大會收集、整理和再轉發PPT的步驟;同時,還可以幫助大會組織方整理與會人員的資料。IxDC是個用戶體驗大會,內容自然離不開互聯網,這便讓大會具備了「連接」的職責。其實,很多參加大會的人,除了學習方法、經驗外,都希望在大會上認識更多同行。這個「群組」就滿足了這些需求。連接的體驗,在這裡用得恰到好處。

茶山購買火車票的時候發現,與以前的火車票有些不同,車票上多了兩行字,第一行寫的是:「買票請到12306,發貨請到95306」,第二行是:「中國鐵路祝您旅途愉快」。這看似是多了兩條溫馨的提示,然而,這些訊息只是服務提供者為了傳遞訊息,或是引導顧客而添加,並不是為了顧客的需要而添加。反而顧客需要的訊息卻沒有體現出來,如火車到達目的地的時間等。仔細一看,整張車票上,有一大半的訊息是用戶不關心的,而關心的訊息要嘛沒有,要嘛沒有突顯出來。同時,在票的明顯位置有一個二維碼,但掃瞄後出現的不是車站的服務,而是一長串數字,當然這些數字訊息是與檢票系統有關。但在用戶體驗時代,服務提供者提供的功能訊息和用戶所需要的訊息之間,要做一個平衡,並在適當的時候,積極突顯用戶所需要的訊息。

茶山和一位在日本工作的朋友聊天,她說日本的服務設計已經滲透到生活的各個角落,產品及服務的體驗也都細緻入微。她說,日本的服務最大的特點是注重細節,她用了「細膩和細緻」兩個詞。她舉個例子, 譬如我們經常吃的蔬菜,在採摘過程中會被摘除幾片葉子,在運輸過程中也會脫落幾片葉子,顧客買回家為了清洗蔬菜中的泥土,還會摘除幾片葉子,其實造成很多損失。日本為了降低蔬菜的人為損耗,在植物工廠中採用「無土栽培」技術,並透過光線、濕度的調節,讓蔬菜可以最佳地生長,因為是「無土栽培」,蔬菜中沒有任何土壤殘留,既降低蔬菜的人為消耗,又節省清理蔬菜的步驟,同時還保持了蔬菜的清潔和健康。無土栽培技術並不難,但改良了整個飲食服務系統的價值鏈。
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