人際關係與溝通(增訂四版)

增訂四版序
修訂三版序
修訂二版序
初版自序

第一章　人際關係的概念　1
第一節　人際關係的意義與不可替代性　4
第二節　自我概念與人際關係的交互作用　11
問題與思考　20
參考資料　20

第二章　為什麼人緣不好？──影響人際關係的因素分析　21
第一節　個人特質　24
第二節　表達能力與方式　32
第三節　生活環境與經驗　36
第四節　立場與觀念差異　40
問題與思考　47
參考資料　47

第三章　人際溝通的性質　49
第一節　人際溝通的時代意義　52
第二節　人際溝通的深層目的　57
第三節　人際溝通的多元能力　62
第四節　人際溝通的變通方式　67
問題與思考　72
參考資料　72

第四章　傾聽與同理心　75
第一節　傾聽與同理心的意義　78
第二節　傾聽的多重障礙與突破　84
第三節　同理心的困難與增進　90
問題與思考　97
參考資料　97

第五章　讚美與鼓勵　99
第一節　讚美與鼓勵的意義　102
第二節　讚美的有限性與適切運用　107
第三節　鼓勵的高效性與正面態度　112
問題與思考　118
參考資料　118

第六章　批評與說服　121
第一節　批評與說服的意義　125
第二節　批評的困難與突破　130
第三節　說服的心理戰術與技巧　138
問題與思考　144
參考資料　144

第七章　人際衝突與情緒管理　147
第一節　人際衝突的意義與功能　150
第二節　人際衝突的管理策略　156
第三節　情緒調節與幽默感的培養　163
第四節　善用現代科技，避免人際危機　171
問題與思考　175
參考資料　175

第八章　建立圓融的人際關係　177
第一節　家人關係與個人發展　180
第二節　性別平等與婚姻教育　188
第三節　內方外圓，廣結善緣　197
問題與思考　203
參考資料　203

第九章　職場倫理與公領域溝通　205
第一節　職場倫理的意義與影響　208
第二節　與上司及同事的正向互動　213
第三節　用心經營顧客關係　219
問題與思考　224
參考資料　225

附錄：各章「問題與思考」之參考答案　227

增訂四版序

　　近日在人際溝通相關課程或演講中，我總喜歡從「人際進步三階段」談起：
　　第一階段：覺察自己也有人際相處的問題。

　　人際相處遠比想像或期望來得困難，例如：親子間常因「愛之深，責之切」而發生衝突，父母認為所做所言是為兒女好，兒女感受到的卻是嚴密的控制，讓人很想掙脫。夫妻、情侶、上司與下屬、同事之間也常「面和心不和」，表面上平靜無波，實際上暗潮洶湧。

　　若不肯面對自己的問題，繼續逃避或否認，只會錯失修正或扭轉的良機。若肯承認自己不完美，才能寬容與同理別人，才願意原諒對方、與對方「和解」。

　　第二階段：不想一錯再錯、使問題惡化。
　　許多人即使覺察到自己有人際問題，但可能因為「顧面子」而不肯讓步；或一味認定是對方的錯、等待對方改變，使得彼此的關係持續惡化。不論是親密關係或職場關係，人際相處不佳都讓人身心俱創、兩敗俱傷。

　　若能「看到」別人類似的情形而釀成悲劇，因而警惕自己懸崖勒馬，不要重蹈覆轍，仍有轉變命運的機會。一念之差即可能「放下屠刀，立地成佛」，要學習「轉念」以達到「轉變」。

　　第三階段：相信智慧及技巧可以化解問題。
　　處理人際問題要依靠智慧及技巧，「脫口而出」、「有話直說」、「忠言逆耳」、「言多必失」，就是不夠有智慧與技巧。何時該閉嘴？何時是說話的良機？要說多少？說什麼最能打動人心？都需要多思考、多請教、多演練，也就是更用心於「細節」。魔鬼藏在細節中，天使也是。

　　智慧的相反是無知，對於人事物的了解不足或偏差，言行就容易失當。要改善及增進人際關係，就需要系統的學習與訓練。懇切盼望大家都能不輕忽人際關係與溝通，都願意付出時間與心力，以免「書到用時方恨少」或「悔不當初」。