質量管理學（第二版）

１　 質量管理概述  （１）
１. １　 質量管理發展簡史 （１）
１. ２　 質量理論的重要貢獻者： 戴明 （５）
１. ３　 質量理論的重要貢獻者： 朱蘭  （１０）
１. ４　 質量理論的重要貢獻者： 費根堡姆  （１４）
１. ５　 質量理論的重要貢獻者： 石川馨與菲利浦·克勞士比  （１６）
 
２　 質量管理基礎  （２０）
２. １　 基本概念  （２０）
２. ２　 質量成本  （２２）
２. ３　 服務質量管理  （２５）
２. ４　 全面質量管理  （３０）
 
３　 統計學基礎和數據 （４０）
３. １　 概率的相關術語  （４０）
３. ２　 統計參數  （４０）
３. ３　 正態分佈  （４３）
３. ４　 其他分佈  （４７）
３. ５　 數據的類型  （４８）
３. ６　 質量因素  （４９）
３. ７　 質量數據的整理與圖示  （５０）
３. ８　 在工作中統計工具為何有時會失靈  （５１）
 
４　 抽樣檢驗  （５２）
４. １　 質量檢驗  （５２）
４. ２　 名詞術語  （５５）
４. ３　 抽樣檢驗概述  （５６）
４. ４　 抽樣檢驗的方法  （５８）
４. ５　 計數抽樣原理與方案  （６０）
４. ６　 計數標準型一次抽樣方案  （６７）
４. ７　 計數調整型抽樣方案  （７０）
４. ８　 計量抽樣方案  （７４）
４. ９　 監督抽樣檢驗  （７５）
 
５　 統計過程控制  （８３）
５. １　 概述  （８３）
５. ２　 統計過程控制圖  （８４）
５. ３　 過程控制圖  （９３）
５. ４　 計量值控制圖  （９６）
５. ５　 計數控制圖  （９９）
５. ６　 計點控制圖 （１００）
５. ７　 控制圖的選用 （１０４）
５. ８　 統計過程控制中的問題與解決對策 （１０７）
５. ９　 過程能力 （１０８）
 
６　 質量改進  （１１８）
６. １　 質量管理的七種工具 （１１９）
６. ２　 質量管理的新工具 （１３９）
６. ３　 其他質量管理工具 （１５２）
 
７　 試驗設計  （１６５）
７. １　 試驗設計的基本概念 （１６５）
７. ２　 常用正交試驗設計與分析 （１６７）
７. ３　 有交互作用的正交設計 （１７１）
 
８　 質量功能展開  （１８１）
８. １　 質量功能展開簡介 （１８１）
８. ２　 質量功能展開的原理與方法 （１８２）
８. ３　 質量功能展開表的製作 （１８４）
 
９　 質量管理體系與 ＩＳＯ ９０００ 族標準 （１９２）
９. １　 質量管理體系的基本知識 （１９２）
９. ２　 ＩＳＯ ９０００ 族國際標準的產生和發展 （１９５）
９. ３　 ＩＳＯ ９０００ 族標準簡介 （１９７）
９. ４　 ＩＳＯ ９００１ 和 ＩＳＯ ９００４ 標準簡介  （２０２）
 
１０　 六西格瑪  （２１７）
１０. １　 什麼是六西格瑪  （２１７）
１０. ２　 六西格瑪的組織設計  （２２８）
１０. ３　 ＤＭＡＩＣ 模式  （２３１）
１０. ４　 六西格瑪案例研究： 上海移動通信推行六西格瑪管理  （２３３）
附錄　 GB/ T 2828. 1 -2003 中的抽樣檢驗用表 （２３９）
 

序

　　滿足社會對產品質量的要求需要組織中所有主要部門的積極努力。目前，將公司主要職能部門中的質量活動匯集起來組成的職能部門， 稱為「質量職能部門」。質量職能部門的成功管理要求更專業的知識、更多專業化工具以及經過培訓的專業人員。

　　全書在繼承傳統質量管理理論與方法的基礎上， 注重質量管理實踐能力的培養，突出高校應用型人才培養的需要， 充分體現了理論與實踐結合的原則。本書的編寫目的在於結合當前各行業的發展動態， 培養既能掌握質量管理理論基礎知識， 又能實踐應用的應用型管理人才。

　　本書共分為三個部分進行論述。

　　第一個部分首先介紹質量管理的發展史， 以及質量管理理論的重要貢獻者， 包括戴明、朱蘭、費根堡姆、石川馨和克勞士比等； 然後介紹質量管理的基礎， 包括概述、質量成本、服務質量管理和全面質量管理， 指出認為質量管理僅適用於製造業的錯誤觀點。

　　第二個部分則應用統計方法來解決管理問題， 主要包括抽樣管理、統計工具的應用、統計過程控制（包括過程能力與過程能力指數的應用）、實驗設計（主要介紹田口方法）、質量功能展開。統計概念涉及本書許多章節， 本書無意講述統計學的高級知識， 因為許多優秀書籍已包含了有深度的統計知識。本部分僅立足於如何應用統計知識來進行質量改進。

　　第三個部分是質量管理的發展篇，介紹了質量管理體系和ＩＳＯ ９０００ 的關係以及六西格瑪的基本概念與使用方法。

　　本書適用於全國各大高校， 特別是與通信相關的技術、管理、市場等專業，也可作為管理人員、業務人員和技術人員的參考書。本書所有章節都結合了營運過程中的實際問題。這些問題要求使用者面對客觀事實， 提出設想， 從實踐中得出結論。

　　在本書即將出版之際， 感謝彭華、劉鵬和楊朝林的參與， 感謝所有關心、支持本書出版的各位同仁， 本書從霍德華的《質量管理》中引用了多個案例，同時， 從其他書籍中引用了大量的參考知識。

　　因時間倉促， 加之筆者水平所限， 書中錯誤或不妥之處難免， 懇請使用本書的廣大師生提出寶貴意見， 以便完善。