解決爭議的藝術

前言 解決爭議的藝術 14
第一章 甚麼是爭議？ 16
第二章 了解爭議背後的真正需要 26
第三章 衝突的四種類型44
第四章 五種爭議者處理衝突的模式 64
第五章 引發爭議的八種源頭 88
第六章 建立解決爭議的平台116
第七章 有效解決爭議的技巧150
 

作者序

　　這本書從籌備到成書，只經歷了短短不到一年時間，那是由於我們看到現今的世代紛爭不斷，無數人陷入困局與對峙中，期望及時通過書這種載體，讓更多人認識解決爭議的方法，從而減少各種衝突。本着這樣的初衷，我們開始籌備並迅速完成本書。

　　人們在與他人相處，或者生活、工作時，很容易因為意見不同而爭吵，或因為溝通不足而出現誤會與猜忌，或因為事情發展不如自己預期，引發負面情緒，甚至走進死胡同，徘徊在無休止的憤怒、怒懟、無助、失敗情緒中。這本書告訴我們，爭議無分對與錯，執着於立場式對抗無法解決問題。放下堅持，謙卑地了解各方需要，理性探討事件可以通過甚麼途徑解決，解決方案是否能在爭議各方的需求中取得平衡，遠比各持己見、互不相讓更重要。

　　沒有解決不了的爭議，只有不懂得面對爭議的人。書裏闡述了各種解決爭議的技巧和思考方式，是我們為讀者準備的第一步，當中40多個生活化案例，涵蓋社會、職場、校園、家庭各方面，讓人在面對不同類型的爭議時都能做好準備，勇往直前。

　　不必等到爭議出現時再苦苦思索該怎樣應對，平時學習解決爭議的技巧、提升溝通能力，就能在日常生活中減少磨擦和誤會，避免爭拗，營造互相信賴而舒適的相處氣氛。哪怕最後沒辦法改變事情的走向，但以正面、尊重的態度面對和溝通，也能軟化彼此的對抗情緒，令人發自心底地接受一切相對於完全談判失敗的較佳結果。

　　每個人都是地球上獨一無二的個體，有各自的性格、價値觀、想法、為人處事的方式與態度。與其期望他人對自己凡事包容，不如考慮以尊重態度與對方進行坦誠溝通，有技巧地表達需要，才是解決爭議的不二法門。讓我們從閱讀這本書起，嘗試改變自己看待爭議的心態。解決爭議，從了解自己、理解他人開始。

推薦序

　　衝突是生活中的一部份。當個人或團體所定的目標出現矛盾、持不同意見，或因為溝通不足而引致誤解，都會發生衝突。衝突本身沒有好壞之分。具建設性的衝突有助將潛在的問題公開，引起討論及關注，也可讓人思考不足之處，並探索如何優化改善。近年，解決爭議已從專業延伸至生活，漸漸發展成為一種生活藝術。
 
　　香港是國際爭議解決中心，是國際爭議解決專業的翹楚。香港的調解專業無論在專業發展、服務規則制定、服務監管以至創新應用，均領先世界。完善的爭議解決系統，應包含專業性，能處理不同的爭議，同時包容不同文化、生活習慣及不同需要。香港已把爭議解決發展成為一門科學，當中囊括了心理學、社會學、行為學、法學及輔導學等理論，同時也是一門藝術，包括了期望管理、風險管理、情緒管理，大眾如何求同存異、諒解、有效談判及互相交流等技巧。
 
　　此書同時兼具實用性和參考價值，確實是一本不可多得的著作。期望讀者均能借助此書，推廣香港在解決爭議範疇的優勢。不要讓負面情緒主導我們的行為，以解決問題為目標，以理性協商手法解決爭議，在爭議中達致彼此共贏的和解。
   
推薦序
 
　　有兩個人或以上的地方，就有機會有「爭議」。每個人都需要認識和了解爭議，學習面對、接受和解決它，進而在可行的情況下避免（而不是逃避）它。
 
　　我認識兩位作者詠敏和林輝十多個年頭，他們均是優秀的調解員，為人低調、淡泊名利，多年來利用工餘時間參與教學，分享調解知識、技巧和心得，同時亦為社區提供義務調解爭議服務，這種無私奉獻的精神實在難能可貴。
 
　　本書作者透過日常生活例子，深入淺出地讓讀者明白甚麼是爭議、爭議的源頭、爭議背後的真正需要和解決爭議的技巧。我相信這本書對所有感興趣的讀者都有一定的幫助和啟發。
 
推薦序
 
　　人越大，越覺得關係很重要。不管是家庭還是事業，人與人的爭議也是無可避免的。《解決爭議的藝術》這本書很有啟發性，闡述處理爭議是種藝術，書中提及如何運用談判、調解等方式，使人得以坦誠交流；用同理心、耐心、細心、聆聽、理解和接納等態度，以達致雙贏目標。這本書通過生活化的例子，為如何解決爭議提供精闢的解說，有系統地解釋衝突的類型、爭議者處理衝突的模式及引發爭議的源頭，從而帶出有效解決爭議的技巧。
 
　　我做考核調解員的工作期間，見到很多滔滔不絕、口若懸河的人，但他們未必是一個稱職的調解員。多年來處理不少衝突，每次做完調解總覺得有些得着，我的心得是：理論很重要，但實踐更重要。而這正正就是這本書的獨特之處。從書中生活化的例子學習解決爭議最為有效。
 
　　處理爭議往往是互動的，能夠在書中學懂一招半式，實踐有效地處理爭議的方法，對家庭或工作皆一定能帶來莫大的幫助。