客戶價值管理

作者通過對美利肯、美國電話電報、強生和吉列等世界知名企業的大量研究提出了簡單實用的市場感知質量矩陣，並提供了7個客戶價值分析的整合工具以幫助企業比其競爭者更好地滿足客戶。這些工具來自於長期導向的戰略導航系統，可以幫助企業追蹤有關競爭者的信息和市場感知質量。掌握戰略導航系統將會加速企業改變對客戶滿意度的認識，使其從企業的一個口號轉變為科學，最終使企業達到全面質量管理的最終目標——真正的戰略管理。

另外，本書全面客觀地描述了馬爾科姆·鮑德里奇美國國家質量獎。本書作者對定義、測量和改進市場感知質量進行了開創性的工作，這將會掀起世界范圍內的質量管理浪潮。