物業管理客戶服務實操一本通

前言
第1章　客戶服務部概述1
　1.1　客戶服務部的職責範圍及各崗位的職責3
　　1.1.1　客戶服務部的職責範圍3
　　1.1.2　客戶服務部各崗位的職責4
　1.2　客戶服務部員工的服務標準8
　　1.2.1　做好客戶服務的基本要素8
　　1.2.2　員工的服務禮儀10
　　1.2.3　業戶接待與聯系服務標準13
　1.3　客戶服務部日常業戶服務工作規程16
　　1.3.1　各崗位值班和交接班規程16
　　1.3.2　前台值班人員日常業戶服務工作規程17
　　1.3.3　大堂助理日常業戶服務工作規程20
　　1.3.4　業戶投訴處理規程22
　　1.3.5　業戶溝通工作規程24
　1.4　客戶服務部日常工作管理制度27
　　1.4.1　客服部員工守則27
　　1.4.2　客服部員工文明服務制度29
　　1.4.3　客服部員工接待管理制度29
　　1.4.4　客服部員工接听電話的工作規定30
　　1.4.5　客服部員工當值時需注意的事項31
　　1.4.6　客服部對講機的使用及管理規定32
　　1.4.7　業戶投訴處理的管理制度33
　　1.4.8　客服部回訪工作的管理制度33
　　1.4.9　客服部巡查制度34
　　1.4.10　客服部收費管理制度34
　　1.4.11　客服部鑰匙管理制度35
　　1.4.12　客服部值班管理制度及規定36
　　1.4.13　客服部交接班管理制度及規定37
　　1.4.14　客服部文件管理制度及規定37
　　1.4.15　客服部業戶檔案管理制度39
　　1.4.16　客服部會議制度39
　　1.4.17　客服部辦公制度40
　　1.4.18　客服部部門安全制度41
　　1.4.19　客服部考勤管理制度41
　1.5　客戶服務部員工的培訓與考核42
　　1.5.1　投訴處理培訓42
　　1.5.2　安全保衛培訓48
　　1.5.3　工作技巧培訓51
　　1.5.4　禮儀禮貌培訓53
　　1.5.5　英語會話培訓61
　　1.5.6　優質服務培訓62
　　1.5.7　員工管理培訓64
　　1.5.8　各崗位工作考核67
第2章　業戶收樓入住管理75
　2.1　業戶收樓入住的前提條件77
　2.2　業戶收樓入住前的準備工作77
　2.3　業戶收樓入住前的鑰匙管理79
　2.4　業戶收樓入住時的注意事項81
　2.5　業戶收樓入住的流程管理81
　2.6　業戶收樓入住工作的相關文件範本84
　2.7　業戶收樓入住的常見問題解答94
第3章　業戶裝修管理97
　3.1　業戶裝修管理總述99
　　3.1.1　業戶裝修時相關部門的職責99
　　3.1.2　業戶裝修前需告示業戶的裝修規定100
　　3.1.3　業戶申請裝修時需告示業戶的裝修規定102
　　3.1.4　業戶裝修過程的管理103
　　3.1.5　業戶裝修資料的歸檔管理105
　3.2　業戶裝修的相關申請工作流程106
　……
第4章　日常業戶服務工作123
第5章　日常物業管理工作163
第6章　社區文化活動管理179