前言
第一章 客服主管崗位描述
第一節 客服主管的工作職責
一、客服主管的工作內容
二、客服主管的工作權責
三、客服主管的勝任能力
第二節 客服部的組織結構與職責
一、客服部的組織結構
二、客服崗位人員的工作內容和能力要求
三、客戶服務涵蓋部門的工作職責
附錄1 高低效行為對照表
附錄2 經典案例解說
附錄3 工作技能檢測及問答與反思
第二章 高效客服團隊的建設
第一節 高效客服團隊的性質
一、高效客服團隊的特征
二、高效客服團隊的合作方式
三、高效客服團隊的文化建設
第二節 優秀客服人員的甄選與配置
一、優秀客服人員的素質能力要求
二、優秀客服人員的招聘與考核
三、客服人員的配置方法
第三節 客服人員的培訓與激勵
一、客服人員的培訓措施
二、客服人員的培訓效果評估
三、客服人員的績效考核體系
四、客服人員的薪酬設計與晉升制度
五、客服中心的激勵內容、原則和形式
附錄1 高低效行為對照表
附錄2 經典案例解說
附錄3 工作技能檢測及問答與反思
第三章 高效客服系統的實施
第一節 高效客戶服務流程設計
一、高效客戶服務流程的設計內容
二、高效客戶服務流程的設計方法
三、5種客戶服務流程介紹
第二節 優質客戶服務標準設計
一、客戶的優質服務需求分析
二、優質服務標準的3大要素
三、制定優質客戶服務標準的方法
第三節 高效客戶服務實施
一、客戶服務系統的實施辦法
二、客戶服務系統的評估與改進
附錄1 高低效行為對照表
附錄2 經典案例解說
附錄3 工作技能檢測及問答與反思
第四章 客戶信息系統的管理
第一節 建立客戶信息庫
一、客戶信息的收集步驟和方法
二、客戶信息的整理和利用
三、客戶信息的分類與保管
第二節 客戶資信管理
一、客戶資信調查的內容
二、客戶資信評估的原則和方法
……
第五章 客戶投訴與關懷管理
第六章 客戶滿意度和忠誠度管理
第七章 客戶關系管理
第八章 客服部呼叫中心管理
第九章 卓越的客戶服務技巧
