連鎖企業門店管理

模塊一 連鎖企業門店管理概述
項目一 連鎖經營的概述
項目二 連鎖企業門店的概念和類型
項目三 連鎖企業總部對連鎖門店的管理方法
項目四 連鎖企業門店管理的基本原則
項目五 連鎖企業門店日常管理的主要內容
模塊二 門店進貨與商品陳列管理
項目一 門店進貨作業管理
項目二 商品陳列管理
模塊三 門店銷售管理
項目一 銷售計劃的制定
項目二 銷售計劃的實現途徑
項目三 商品價格的控制
項目四 門店促銷管理
模塊四 門店收銀管理
項目一 POS系統概述
項目二 收銀作業管理
項目三 收銀中常見例外的處理
項目四 收銀中常見錯誤的處理
模塊五 門店員工管理
項目一 門店員工的配置與招聘
項目二 工作流程與職責
項目三 門店員工的培訓
項目四 門店員工的績效考核
模塊六 門店現場服務管理
項目一 門店現場服務的類型和特點
項目二 門店現場服務的主要內容
項目三 營業員的現場服務規範
項目四 收銀員的現場服務規範
項目五 服務台的現場服務規範
項目六 現場服務其他注意事項
模塊七 門店客戶關系管理
項目一 客戶關系管理概述
項目二 服務項目和客戶滿意度調查
項目三 客戶管理的方法
項目四 客戶開發的途徑
項目五 客戶數據庫管理
模塊八 門店商品損耗管理
項目一 門店損耗管理概述
項目二 損耗產生的原因
項目三 門店損耗的控制與防範
項目四 生鮮損耗的控制
模塊九 門店投訴管理
項目一 客戶投訴概述
項目二 客戶投訴的類型
項目三 客戶投訴的方式
項目四 客戶投訴的目的和處理原則
項目五 客戶投訴的處理程序
項目六 客戶投訴處理的基本技巧
項目七 門店客戶投訴管理體系的建立
模塊十 門店安全管理
項目一 連鎖企業門店安全及管理
項目二 發生安全事故的原因
項目三 門店安全管理的基本原則
項目四 門店日常安全管理
項目五 突發事件的處理

由北京物資學院北京現代物流研究基地編著的“高職高專連鎖經營管理專業規劃教材”緊貼我國現代流通業、連鎖經營的發展方向與企業動態，具有現代流通理論、國際先進理念、企業實踐案例等融為一體的鮮明特色，主要供高職高專連鎖經營管理專業師生使用，同時也可作為物流專業師生的教學用書以及從事連鎖企業相關工作的人員的參考書。

1．編寫本套教材的迫切性

自20世紀90年代以來，連鎖經營在我國顯示出了強大的生命力和發展潛力。2002年10月10目，原國家經貿委辦公廳制定印發的《全國連鎖經營“十五”發展規劃》中明確指出，“推進連鎖經營是我國流通領域帶有方向性的一項改革”。2005年2月1日起施行《商業特許經營管理辦法》，2007年5月1日起施行《商業特許經營管理條例》。2007年3月9日，國務院下發的《國務院關于加快發展服務業的若干意見》中明確指出，“提升改造商貿流通業，推廣連鎖經營、特許經營等現代經營方式和新型業態”。隨著我國連鎖經營業法規制度的不斷完善，我國已涌現出了一批管理規範、效益顯著的大型企業集團，同時，良好的投資環境吸引了國外多家連鎖業巨頭進入中國市場，使就業需求與空間不斷擴大。所以，培養一批掌握連鎖經營管理基本理論知識和職業技能，面向現代服務業，能在生產、建設、管理、服務第一線上勝任連鎖經營管理工作的高素質、高技能的優秀管理人才成為該行業的迫切需要。

2．參考日本連鎖企業經營管理的必要性

本套教材結合我國連鎖經營的綜合環境及具體經營現狀，並汲取了日本連鎖經營的最新動態及發展經驗。日本是一個流通產業非常發達的國家，是全球零售業發達國家之一，其流通產業在戰後經濟發展過程中重建、發展、成熟和體系化，並成為現代日本經濟發展的重要支柱。這對我國零售連鎖企業的經營管理有很好的指導與借鑒作用。因此，本套教材參考、引用的相當一部分資料直接來自于日本及其他連鎖業發達國家的實踐經驗、企業網站及教材專著，是一套較為完整、緊貼連鎖企業經營活動、緊跟我國流通市場變化的連鎖企業經營管理教材。

3．注重實踐性與應用性

本套教材的編寫力求突出實踐性與應用性，除介紹連鎖經營管理的基本原理和方法外，重點介紹了連鎖企業經營管理所涉及的具體內容。編者充分考慮到高職教育對實訓教學以及學生實踐能力培養的要求，結合行業特點，提煉出了連鎖經營的知識和技能點。

此外，本套教材的各模塊根據教學內容和要求，設計編寫了相關案例及思考題、開拓視野等內容，強調實用性和針對性，較好地體現高等職業教育改革對課程教學內容和教材的要求。通過本套教材的學習，為學生從事連鎖企業實際管理工作打下基礎。

4．結構合理，內容豐富

本套教材設計新穎，結構合理，內容豐富。《連鎖企業經營管理》、《連鎖門店開發與選址》、《連鎖企業信息系統與管理》、《連鎖企業采購與配送管理》和．《連鎖企業門店管理》自成體系，又相互支撐，從不同的角度講述了任何一個從事連鎖企業經營的管理者都必須要了解和掌握重要環節。

本套教材在編寫過程中，參考、引證了大量國內外專家學者的寶貴學術成果和資料，瀏覽了許多國內流通及零售業的門戶網站，從而得到了豐富、翔實的資料，在此向各位原作者表示深深地敬意和感謝!

由于編者水平有限，加上時間倉促，教材中難免存在遺漏和不足的地方，懇請廣大讀者批評指正，也歡迎交流切磋。

聯系郵箱︰Bwl047@hotmail．corn