你問我答，知識導航︰上海圖書館參考咨詢案例集錦

序
導言
案例
1 基礎型問題
2 事實型問題
3 超範圍問題
4 學科型問題
附錄一 網上聯合知識導航站實施辦法
附錄二 網上聯合知識導航站服務規範
附錄三 網上聯合知識導航站答問進入知識庫標準
附錄四 網上聯合知識導航站服務公約
附錄五 網上聯合知識導航站用戶須知
附錄六 國際圖聯數字參考咨詢指南
附錄七 IFLA DIGITAL REFERENCE GUIDELINES
參考及檢索資源索引表

微笑態度和百問不厭固然是圖書館員服務讀者時應該展現的職業品性，可我們卻執拗地覺得，鑽研精神和百問不倒才更能顯示這支隊伍的專業素養︰尤其在當下，我國每年出版的圖書種數已居世界第一，各種信ˋ急多至“爆炸”程度，高效查找合適的圖書和正確的信息更是順利閱讀、學習的必須。圖書館不僅要為讀者提供翻翻看看、借借還還等服務，而且必須提供能解決讀者在查閱文獻、獲取信息時所遇問題的參考咨詢服務。這才是甄別一個圖書館服務水平高下的標志。

每念及此，總想起復旦大學章培恆教授必同其研究生講的一則故事。當年，章先生在復旦讀書時常來上海圖書館古籍部看書，總能見到兩位長者在距台旁用毛筆抄寫卡片。起初，長者僅向他頷首致意，按要求取出圖書。繼而，見他常來並曉得他感興趣的領域，便時而同他攀談幾句，時而做些推薦，“××書或許你會喜歡”；幾番來回，章先生在事半功倍的推薦閱讀中獲益匪淺，深感長者的點撥功力。經打听才知道，這兩位圖書館員便是大名鼎鼎的古籍專家顧廷龍和潘景鄭先生。從此，章先生于心底油然升起對圖書館和圖書館員的敬意，並更加用功于專業研究。自我們听得這個掌故後，便認定一個優秀的圖書館員，除了要鐘愛圖書、熟悉圖書館業務外，還應當有一專長，或為讀者釋疑解難，或助推閱讀。總之，不能僅是一個服務態度和藹的看門人或圖書的借還者。

這則故事或許實在過于久遠，眼下的情形並不能盡如人意。工作中，我們有一個不幸的發現︰不少原本學有專長的大學本科畢業生來公共圖書館工作後，其工作時間的長度與專業功夫丟失的程度成正比。因而出現了一種奇怪的現象︰一個自學者在圖書館發奮讀書，十年後學有所成；一個本有專長的大學生在圖書館工作，十年後將專業遺忘得差不多了。固然，這同大學生個體的進取心有關，但也至少向管理者提出一個問題——如何使員工保持持續學習的能力，在服務中展現他們的專長？

1999年，上海圖書館嘗試在服務讀者的一線部門建立參考館員隊伍。至2003年，乘人事改革契機設置參考館員、參考咨詢員和文獻管理員三個層次的崗位，通過雙向選擇和考核，初步明確了每個參考館員和參考咨詢員的專業方向，並根據服務讀者的需要給予他們參考咨詢的任務和指標，憑借“網上聯合知識導航站”系統，開展專業化的文獻、信息咨詢服務，既自然形成參考咨詢數據庫，又實在地記錄各種服務案例。此外，每月還隨機抽選10個案例進行分析，交流經驗，總結得失，在實踐中建設參考咨詢服務規範。如今，這種實踐己有7年的歷史了。為了更廣泛地交流，讀者服務中心館員從數據庫中遴選出數百個咨詢服務案例，結集出版《你問我答 知識導航》一書，向廣大讀者特別是業界人士征詢意見，以便揚長避短，向讀者提供更專業的服務。

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