職業溝通教程

序言 職場需要什麼能力（中國教育學會秘書長 楊念魯）
前言　
第一章 職業溝通概述
　第一節 良好的溝通是成功的關鍵
　第二節 自信是溝通的基礎
第二章 傾听
　第一節 傾听的意義
　第二節 傾听的障礙
　第三節 傾听的原則
第三章 說服、拒絕與沖突處理
　第一節 說服
　第二節說服的技巧
　第三節 溝通中的拒絕
　第四節 沖突處理
第四章 交談技巧
　第一節 面對面溝通
　第二節 電話溝通
　第三節 贊美
第五章 非語言溝通和溝通禮儀
　第一節 身體語言
　第二節 溝通禮儀
第六章 書面溝通
　第一節 書面溝通的文書形式
　第二節 書面溝通的準則與技巧
第七章 工作中的溝通
　第一節 如何與上級溝通
　第二節 如何與同事溝通
　第三節 如何與客戶溝通
第八章演講
　第一節 演講的準備
　第二節 演講內容的把握
　第三節 演講過程的控制
第九章 商務談判
　第一節 商務談判的準備
　第二節 商務談判的策略
　第三節 商務談判的過程

職場需要什麼能力 楊念魯 中國教育學會秘書長

職場究竟需要什麼樣的能力？這也許是眾多即將進入職場或已初涉職場卻屢受挫折的人們共同面臨的困惑。

按照傳統的觀念，一個人在接受過一定年限的正規教育之後，應該初步具備了從業的基本能力。然而，事實卻告訴我們，職場與校園的差別是如此之大，以致許多學業成績優秀的求職者苦苦追求卻得不到用人單位的錄用，而很多幸運的職場新人雖然求職成功卻無法適應工作的要求，並由此產生自卑、抱怨、厭倦等情緒，甚至有人不得不從來之不易的工作崗位上“落荒而逃”……

其實，這並不是職場新人的錯，而是我們的教育存在著嚴重缺陷。多少年來，中國傳統的重視成績的成才觀根植于社會的各個層面，包括每一個家庭和用人單位，這種觀念直接影響著企業的用工機制和人才選拔制度。教育不得不屈服于來自社會的壓力，迎合應試的社會需求，于是學業成績成了衡量一個學生是否合格的唯一標準。在這種觀念作用下的學校教育，忽略了人的綜合素質培養，單純以“識”取人，不同程度地背離了教育和人才成長的規律。

其實，考試也是一種能力的培養方式，並非一無是處，它也可以使人獲得一定的知識和專業能力，也會有助于培養出一些優秀人才。但對于整個社會的發展和進步而言，顯然是很不夠的。當今社會之所以對“應試教育”批判得多，是因為它過分地強調學生的考試成績，而忽略了他們作為未來職業人賴以生存所必需的某些關鍵能力，諸如自我管理、組織協調、適應環境變化、建立合作關系、應對突發事件以及創造性地解決問題的能力等。而這些能力對于人一生的發展都是至關重要的，其重要性甚至超過了學業水平或專業能力。

不少職業類學校已經意識到了應試教育的這些缺陷或弊端，努力嘗試在教學中還原職業場景，模擬工作過程，提煉和概括職場所需要的專業能力，並在這一理念的指導下訓練學生。這種嘗試無疑對學生的就業是有益的。可是，這種模擬過程往往還只是強調訓練學生的專業能力。事實上，最先覺悟的是企業的人力資源管理者們。他們發現，很多具有高分數的應聘者來到工作崗位後，面對新的T作常常顯得困頓和無能為力，高分低能的現象十分突出。于是，越來越多的用人單位開始把選人和用人的目光從名牌學校和學業成績轉向綜合素質和職業能力。如果說學業水平和專業能力可以使人勝任自己工作的話，那麼學業和專業以外的能力則可以幫助人獲取更多的機會，為更好地從事專業工作者創造條件、搭建平台，從而提升專業水準並從中獲得更多的成功和職業幸福感，這種能力將使人終身受益。

什麼才是“專業能力之外的能力”呢？我們稱其為“職業核心能力”（Vocational Key Skills），並賦予它以下幾個方面的內涵︰職業溝通能力、團隊合作能力、解決問題能力、自我管理能力、信息處理能力、創新創業能力。簡單地說，也就是一個人適應工作崗位變化，處理各種復雜問題，以及敢于和善于創新的能力。它是職業活動中最基本的能力，適用于任何職業的任何階段，具有普適性。

信息時代最顯著的特點之一就是知識爆炸，沒有人可以通過一段時期的學習就掌握一生所需要的所有知識和技能；不僅如此，有人把當今社會稱為“服務業主導的後工業社會”，它與工業社會的主要區別之一就是從業者變換崗位的頻率大大提高。工業社會里被附加了太多貶義的“跳槽”行為在當今社會職場中幾乎成為普遍現象。變化，是我們這個時代的一大特點。

既然我們的教育存在缺陷，而時代又對現代職業人提出了更高的要求。那麼，“職業核心能力”是否可以通過培訓得到提高呢？現在，很多有識之士正在作著這樣的努力。事實證明，科學合理的培訓對于職場新人來說，可以從一定程度上彌補學校教育的不足，使他們可以更快地適應職場的要求。

本套教材作為職業素質教育和培訓教材無疑順應了時代的需求。它貼近職場實際，采用“行為引導”教學法，通過構建能力目標、案例分析、過程訓練和效果評估這樣一種訓練程序的培訓，達到提高人的職業核心能力的目的。希望這個從職業場景提煉出來的職業核心能力的認證培訓項目能在我們的院校和企業中開花結果，真正造福于全社會有需要的人士，使大多數職業人通過培訓重獲職場白信，不斷走向成功。

二○一○年十一月三日于北京