服務的細節︰如何讓顧客的不滿產生利潤

服務的細節︰如何讓顧客的不滿產生利潤
定價：174 元
NT $ 151
  • 作者：(日)佐藤知恭
  • 出版社：東方出版社
  • 出版日期：2012-07-01
  • 語言：簡體中文
  • ISBN10：7506046202
  • ISBN13：9787506046206
  • 裝訂：平裝 / 218頁 / 普通級 / 1-1
 

內容簡介

作為一個研究企業的消費者對應問題長達20多年的學者、一個于1980 年首次將約翰‧古德曼定理引進日本的人，和一個為如何改變這種對CS一知半解狀態而苦想中的人，《服務的細節︰如何讓顧客的不滿產生利潤》作者佐藤知恭感到有責任向大家淺顯易懂地介紹用于顧客滿意的具體服務理論和實際開展方法。為了使讀者更易于理解本書內容，還加入了很多漫畫和插圖。《服務的細節︰如何讓顧客的不滿產生利潤》可能是日本最早的系統說明有關顧客滿意具體開展方法的理論書。
 

目錄

前言
第一篇 如何理解“顧客滿意”？
第一章 為什麼現在是“顧客滿意”的時代？

第二章 21世紀的經營理念是CS

第三章 思考服務

第四章 兩個CS

第五章 研究“Quality”

第六章 作為營銷戰略的CS

第七章 關鍵時刻

第八章 顛倒的金字塔

第九章 由不滿產生利潤的古德曼定律

第二篇 如何實現顧客滿意
第十章 實現顧客滿意的戰略

第十一章 實現顧客滿意的具體開展方法

第十二章 如何說服經營者

第十三章 有關擴大顧客滿意的課題

卷末資料
顧客滿意的業務流程
服務質量的概念模式
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