酒店預訂員精細化操作手冊(漫畫圖解版)

第一章 服務准備3項工作 1
工作一：整理儀容儀表 3
1.整理儀容儀表的步驟與規范 3
2.整理儀容儀表的考核評分標准 5
工作二：交接工作 6
1.交接工作的步驟與規范 7
2.交接工作的考核評分標准 8
工作三：清潔工作區域 9
1.清潔工作區域的步驟與規范 9
2.清潔衛生區域的考核評分標准 10
問題：服務准備問題應對 11
1.如何清潔預訂設備 11
2.如何規范服務用語 12
3.如何規范接打電話服務禮儀 14

第二章 客房預訂4項工作 19
工作一：電話預訂 21
1.電話預訂的步驟與規范 22
2.電話預訂的考核評分標准 25
工作二：傳真預訂 26
1.傳真預訂的步驟與規范 26
2.傳真預訂的考核評分標准 28
工作三：網絡預訂 29
1.網絡預訂的步驟與規范 30
2.網絡預訂的考核評分標准 31
工作四：來店預訂 32
1.來店預訂的步驟與規范 32
2.來店預訂的考核評分標准 34
問題：客房預訂問題應對 35
1.如何婉拒客人預訂 35
2.如何正確輸入預訂信息 35
3.如何處理難以回答的問題 37
4.如何在預訂時有效推銷 38
5.如何處理打折、免費的要求 39

第三章 特殊預訂5項工作 41
工作一：超額預訂 43
1.超額預訂的步驟與規范 44
2.超額預訂的考核評分標准 46
工作二：團隊預訂 47
1.團隊預訂的步驟與規范 48
2.團隊預訂的考核評分標准 50
工作三：會議預訂 51
1.會議預訂的步驟與規范 51
2.會議預訂的考核評分標准 53
工作四：宴會預訂 54
1.宴會預訂的步驟與規范 54
2.宴會預訂的考核評分標准 56
工作五：餐廳預訂 57
1.餐廳預訂的步驟與規范 57
2.餐廳預訂的考核評分標准 58
問題：特殊預訂問題應對 59
1.如何預防超額預訂 59
2.如何處理佣金預訂 61
3.如何規范預訂確認函 62
4.如何處理客人提前到店無房的情況 66
5.如何處理客人准時到店無房的情況 66
6.如何應對客人通過銷售人員提前訂餐的情況 67

第四章 預訂特殊要求4項工作 69
工作一：更改預訂 71
1.更改預訂的步驟與規范 71
2.更改預訂的考核評分標准 73
工作二：取消預訂 74
1.取消預訂的步驟與規范 75
2.取消預訂的考核評分標准 77
工作三：擔保預訂 78
1.擔保預訂的步驟與規范 79
2.擔保預訂的考核評分標准 81
工作四：No—show（預訂未抵達）處理 82
1.No—show處理的步驟與規范 82
2.No—show處理的考核評分標准 83
問題：預訂特殊要求應對 85
1.如何預防No—show預訂 85
2.如何處理接機要求 86
3.如何處理訂票預訂要求 87
4.如何處理包車預訂要求 87
5.如何處理對房間有特殊要求的預訂 88

第五章 VIP預訂4項工作 91
工作一：確定VIP客人 93
1.確定VIP客人的步驟與規范 94
2.確定VIP客人的考核評分標准 95
工作二：辦理VIP預訂 96
1.辦理VIP預訂的步驟與規范 97
2.辦理VIP預訂的考核評分標准 98
工作三：更改VIP預訂 99
1.更改VIP預訂的步驟與規范 99
2.更改VIP預訂的考核評分標准 100
工作四：核對VIP預訂 102
1.核對VIP預訂的步驟與規范 102
2.核對VIP預訂的考核評分標准 103
問題：VIP預訂問題應對 105
1.如何確定VIP的等級 105
2.如何處理VIP預訂的取消 105

第六章 客人抵店前准備4項工作 107
工作一：核對預訂客人資料 109
1.核對預訂客人資料的步驟與規范 110
2.核對預訂客人資料的考核評分標准 111
工作二：與客人核對預訂 112
1.與客人核對預訂的步驟與規范 113
2.與客人核對預訂的考核評分標准 114
工作三：核對預抵店客人名單 116
1.核對預抵店客人名單的步驟與規范 116
2.核對預抵店客人名單的考核評分標准 117
工作四：分送預訂文件 118
1.分送預訂文件的步驟與規范 118
2.分送預訂文件的考核評分標准 119
問題：客人抵店前准備問題應對 121
1.如何做好預訂歸檔 121
2.如何核對團隊預訂 121
3.如何做好客情預測 122
4.如何應答關於到達本酒店路線的問題 127

附錄：酒店預訂常見問題的語言應對技巧 129
1.客人FAQ（常見問題解答） 129
2.增加酒店共性FAQ 131