服務的細節019：大數據時代的社區小店

前言
第1章 為了企業不倒閉，從「低價銷售」到「高價銷售」的模式轉換
比其他家電量販店售價高出15萬日元也能賣出
年輕人不來光顧也無所謂
每周末店里都會舉辦活動
從家電量販店的包圍中殺出一條血路
痛感「高不成低不就是不行的」
什麼是量販店做不到的？
我沒有裁員
即使銷售額減少3成也沒問題
將屬於行業秘密的批發價告訴員工
整理商圈和顧客
廢除以銷售額為中心的人事考核制度
「上門推銷」的原點就在山口電器創業之初
用4個信條滿足客戶
電化山口開始承接室內翻新工程
8年間毛利率突破了35%
第2章 「立刻飛奔過去」的山口營銷模式
表層服務與深層服務
修理商品前先治愈顧客的心
在修理時不推銷新產品
為了提高服務水平而制作的「客服項目清單」
就連菜刀也能幫顧客磨
顧客的喜好「一天三變」
先行一步，抓住顧客的潛在需求
冰箱在原本賣不出去的冬季里也能賣得很好
誠實地把滯銷的實情告訴顧客
斑馬車的秘密
您的優惠券有沒有成為一種負擔？
安全確認也是我們的服務之一
顧客如果沒有來店的理由，制造一個不就行了？
想方設法讓顧客在店里感到輕松自在
用「兩根繩子」建立起與顧客的聯系
電化山口「不賣什麼」和「賣什麼」
把顧客說的「請給我便宜點」當成是「問候語」
越是業績不好的時候越需要用「社內吉尼斯」來鼓舞士氣
以「個人形象慰問金」的形式回饋員工
「道謝」與「道歉」中的商機
電化山口的營銷方法也受到了中國的關注
第3章 商品賣出去之后，生意才剛剛開始
每周都舉行活動
夫婦共同來店享受兩倍禮遇
給顧客寄邀請函也需要花一番心思
邀請函就是禮物兌換券
如何讓顧客進到店里來也需花一番工夫
店鋪銷售不能被動地等待顧客
不對初次上門的散客進行推銷
汽車旅行一做就是29年
在寺院里舉行展示會？！
給上鉤的魚多喂魚餌
第4章 「日決算」是必須的，按月決算的話就太遲了
現在的毛利率達到了「39.8%」
每天都過目的話就能立刻發現問題
東日本大地震與日決算
覺察到異常就立即采取措施
用「毛利匯總表」代替日記
庫存情況也通過每日管理實現可視化
每天進行銷量競爭
電費支出也因「可視化」而減半
將目標定大些，然后再逐步縮小差距
借用金融機構的智慧，提高企業安全性
即便銷售額下降15%，也能確保盈利
第5章 了解顧客的所有信息——顧客台賬的秘密
只有「放棄」部分顧客，才能有翻身之日
找出「最想珍惜的顧客」
縮小商圈
電化山口實際上是「ID經營」
經營需要武器——顧客台賬
顧客台賬每天都要進行管理
電化山口掌握了99%的顧客的冰箱使用情況
有關洗衣機的信息，山口電器花錢也要收集
更換電視機的顧客都有一定的特點
顧客台賬的完善永無止境
后記