服務的細節022:迪士尼店長心法

服務的細節022:迪士尼店長心法
定價:168
NT $ 146
  • 作者:(日)大住力
  • 出版社:東方出版社
  • 出版日期:2014-12-01
  • 語言:簡體中文
  • ISBN10:750607818X
  • ISBN13:9787506078184
  • 裝訂:141頁 / 普通級 / 1-1
 

內容簡介

服務好的企業,不是因為它財大氣粗,舍得在員工培訓方面砸錢,也並非它招進去的人本來就很優秀。作者認為:只要肯干,迪士尼樂園能做到的,其他公司和店鋪也能做到。

理解企業理念並付諸實踐,懷着對工作的自豪感相互鼓勵。

這便是迪士尼樂園優質服務的原動力所在,也是其創立者——華特•迪士尼的基礎理念。

店長的管理水平和理念決定着店鋪的服務質量和盈利狀況。本書帶來了18條迪士尼店長心法,從心做起最好的服務。

大住力,擁有20年在Oriental Land公司的工作經驗,該公司負責東京迪士尼樂園的運營。其間從事過人才培訓工作、東京迪士尼海洋樂園和伊克斯皮兒莉購物中心等項目的籌建和運營工作,以及相關的管理工作。離職后自主創業,成為一名咨詢顧問。同時,一直堅持開展以援助疑難病症患兒及其家庭為目的的公益活動。
 

目錄

前 言

第1章 迪士尼樂園的工作人員真的更優秀嗎?

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 ①關於人才
誤解 迪士尼樂園的員工原本就都是優秀人才
真相 迪士尼樂園的員工都是普通人,與其他企業的員工並無差別。

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 ②理念的重要性
誤解 實際操作應該優先於理念培訓
真相 只有一開始就讓員工明確何為使命,員工才會成長。

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 ③差距就是這樣產生的
誤解 經營者或開發者的思想是無法傳達給員工的。類似的嘗試只是在浪費時間
真相 員工正因為理解了所從事的工作的意義,才能提供高水准的服務

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 ④要靈活運用指導手冊
誤解 沒人會真的去遵守指導手冊的條款
真相 簡潔明了的指導手冊和注意事項會使店鋪的綜合水准實現飛躍

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 ⑤何為「頂級服務」
誤解 普通員工無法提供能讓客人感動的服務
真相 能打動客人的是「員工努力工作的態度」

附 錄 案例學習:何為「頂級服務」
要專注於思考如何讓客人獲得愉悅體驗
居心地屋•螢•上人橋店 (居酒屋 福岡市)
《日經餐廳》雜志(轉載自2012年7月號)


第2章 成體系的服務能夠感動人

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 ⑥對話的效果
誤解 只有特別的服務才能讓客人感動
真相 讓客人感動的契機源自稀松平常的對話

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 ⑦如何看待投訴
誤解 投訴是不可以出現的錯誤導致
真相 要把「積極的失敗」看作挑戰

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 ⑧關於「專業意識」
誤解 所謂服務,就是對客人的「服侍」
真相 為了讓客人高興而絞盡腦汁,這才是服務

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 ⑨要有故事性
誤解 要讓所有客人高興,就必須把握每位客人不同的脾氣
真相 提供服務時,應該以預測客人心情的「故事」為基礎

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 ⑩最大程度地提升客人對服務的感動
誤解 打造某一種讓人驚嘆的特色
真相 要以「三階段」的方式取悅客人


第3章 怎樣的管理者才能培養出工作到位的員工?

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 店長應遵守的7條守則
誤解 許多員工沒有工作熱情,讓人頭痛
真相 在工作中得不到「自豪」和「自信」的話,人是不會積極工作的

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 推進改革的條件
誤解 關鍵在於提升團隊所有成員的業務水平
真相 首先要培養能與高層共享理念的「二把手」

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 什麼是團隊的關鍵因素
誤解 想把全體員工都培養成精英!
真相 比起提高個人能力,更為重要的是提高團隊整體能力

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 讓員工樹立自信心的重要性
誤解 員工在學習業務內容的過程中逐漸樹立自信心
真相 通過讓員工了解其自身工作的意義,使其樹立自信心

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 什麼是最重要的工作
誤解 上司的工作是管理部下
真相 上司應該讓部下認識到自身在企業中的價值,從而使其具有積極參與企業事務的意識

第4章 不讓任何一個員工掉隊!讓所有團隊成員都成為明星的條件

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 如何提高每位員工的「能力」
誤解 由上司決定員工應該做什麼 並命令員工徹底貫徹執行
真相 「每日三省吾身」能讓人改變

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 如何成長為一名管理者
誤解 光靠努力是難以成長為管理者的
真相 要想改變自我,就需要擁有明確的未來圖景

如果讓迪士尼來當店長,他一定會這樣想 拯救「后進員工」的方法
誤解 沒有干勁的員工是無可救藥的
真相 無精打采的老員工需要的是「共鳴」

譯后感
 

「因為是賺大錢的企業,所以能在員工培訓方面砸錢」「招聘進去的人本來就很優秀,我們是沒法與之相比的」……

不少人認為自己的公司或店鋪與迪士尼樂園是天壤之別。但作為曾經就職於0riental Land(Oriental Land是一間日本的公司,負責經營、管理以東京迪士尼樂園、東京迪士尼海洋樂園為中心的東京迪士尼度假區。——譯者注)、在東京迪士尼樂園工作了將近二十個春秋的筆者,在聽到這樣的言論時,總是會這樣回答:「並非如此。只要肯干,迪士尼樂園能做到的,其他公司或店鋪也能做到。」

理解企業理念並付諸實踐,懷着對工作的自豪感進行互相鼓勵。
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