物流客戶服務(第2版)

項目一 物流客戶服務的基本知識
任務一 認識客戶
活動一 客戶分類
任務二 理解服務
活動二 客戶服務理念
活動三 客戶服務的產品
任務三 物流客戶服務
活動四 物流客戶服務的能力

項目二 物流客戶服務的內容
任務一 供應鏈客戶服務
活動一 供應鏈客戶服務內容
任務二 物流倉儲客戶服務
活動二 物流倉儲客戶服務內容
任務三 物流運輸客戶服務
活動三 物流運輸客戶服務內容
任務四 物流配送客戶服務
活動四 物流配送客戶服務內容

項目三 物流客戶服務戰略
任務一 物流客戶服務戰略策划
活動一 建立物流客戶服務戰略的准備工作
任務二 物流客戶服務環境分析
活動二 分析物流客戶服務環境
任務三 物流客戶服務戰略的制定
活動三 制定物流客戶服務戰略

項目四 物流客戶滿意度
任務一 客戶關系管理
活動一 理解客戶關系管理
活動二 識別、選擇和管理物流客戶
任務二 物流客戶滿意與滿意度
活動三 增加增值服務，提高客戶滿意度
任務三 物流客戶滿意度的評價
活動四 建立物流客戶滿意度的評價體系

項目五 物流客戶服務質量和績效管理
任務一 物流客戶服務質量
活動一 建立滿足物流客戶需求的評價指標
活動二 建立物流客戶服務質量內容
任務二 物流客戶服務管理的基本程序
活動三 對物流客戶服務的市場進行調研
活動四 構建物流服務質量體系
任務三 物流客戶服務績效評價體系
活動五 認識客戶績效評價的目的和內容
活動六 會使用物流客戶服務績效評價的方法

項目六 物流客戶投訴與處理
任務一 物流客戶投訴
活動一 認識物流客戶投訴
活動二 熟悉物流客戶投訴的原因和內容
任務二 物流客戶投訴體系
活動三 建立物流客戶投訴預案管理
活動四 分辨物流客戶投訴的原因
活動五 建立物流客戶投訴管理體系
任務三 物流客戶投訴處理技巧
活動六 會處理物流客戶投訴事件

項目七 電子商務下的物流客戶服務
任務一 電子商務與物流關系
活動一 熟悉電子商務環境
活動二 電子商務與物流關系
任務二 電子商務下物流客戶服務的內容
活動三 電子商務企業的物流模式
活動四 電子商務下物流客戶服務的內容

項目八 物流客戶服務人員的培訓
任務一 物流服務人員的構成
活動一 認識物流服務人員的構成
任務二 物流客戶服務人員的培訓
活動二 物流客戶服務人員的主要職責和技能
活動三 物流客戶服務人員崗位操作培訓
綜合案例
參考文獻