價值共創視角下的客戶知識分享行為：前置和后置因素研究

本書將知識管理領域知識分享的概念引入客戶關系管理研究，認為客戶與企業（員工）進行知識分享是企業獲取來自客戶知識的重要方式之一，企業的作用在於激發客戶在互動界面上與企業（員工）進行知識分享。因此本書以服務接觸的三元組合和行為的能力—意願—機會模型為基礎，從客戶本身、與客戶接觸的員工、員工所在企業三方面出發，研究客戶知識分享的影響因素，並認為客戶知識分享能夠為分享者（客戶）和接收者（員工）雙方都帶來價值。