迪士尼把員工變一流の教練模式：提升效率、翻轉業績的18個管理訣竅！(全新修訂版)

前言    提升績效、翻轉業績的18個迪士尼管理祕訣！

第一章　一份手冊、一個願景，讓所有人都能朝目標前進
教練模式1  透過資深學長不斷問：「你的工作目標是什麼？」
90%一般的員工，創造100分的成績
培訓員工的方式很簡單，就是認識自己的「工作使命」

教練模式2  不只是完成工作，而是訓練讓員工思考如何完成「工作的使命」
把「工作」做好和把「作業」完成，是兩碼子事
當每個員工願意思考工作背後的意義時……
你知道自己，在團隊扮演甚麼「角色」嗎？

教練模式3  如何讓員工把理念和目標放在心裡？
知道自己提供什麼服務，才能實踐「待客之道」
公司的經營理念，為什麼員工非知道不可？

教練模式4  訂定明確的工作手冊及規範，剩下的就交由員工自行發揮
不是員工不肯做事，他們只是搞不清楚你要甚麼？
訂立工作手冊之前，先製作工作規範
如何讓員工「被回饋」，就算掃廁所也能展現自信
工作手冊的文字，要簡明扼要！

教練模式5  如何達到服務的最高境界？你得引導所有人全力以赴
你看過幫馬桶取名字的員工嗎？
為了完美服務，你願意把自己當成來賓的踩踏板？

第二章   發崛潛力、帶兵帶心，就算工讀生也能展現專業
教練模式6  用真誠的關懷，讓你不只帶兵還帶心
在園內安排清潔員的真正原因是？
從對話和互動之中，上演感動人心的故事

教練模式7  不要對部屬興師問罪，你得幫他們從失敗中站起來
即使遇到「奧客」，工作理念依舊堅定
服務好壞沒有標準答案，唯心而已！

教練模式8  如何讓工讀生培養專業的態度？迪士尼有一套！
就算讓客人排隊，你也不用道歉，為甚麼？
專業級的服務，必須是超乎想像
試著穿上顧客的鞋子，想想他們的感受
永遠保持第一次，回答問題的親切熱情態度
迪士尼命名的兩大原則，簡單易懂及發人深省

教練模式9  建立一致的團隊目標，就算設施設備都得設定
設施的目標，是為了讓遊客留下深刻的回憶
當目標是令人開心的服務，你就不能只看銷售業績
什麼才是你該做的工作？抓錯重點就完了！
為什麼滯銷商品，其實也要身負重任？

教練模式10  創造感動的環境與工作方法，讓每天都有不同的驚喜
設計不同的場景，讓顧客跟著入戲
完整的服務不能偏重主場秀，而是「三秀合一」

第三章   激勵、讚美，比薪水更能讓員工「奮起」！
教練模式11  讓資深指導菜鳥，建立完整的教練模式
如何讓資深前輩指導菜鳥後輩？
從指導後輩的過程中，前輩也能再次獲得學習機會
由團隊的「同儕老大」，執行回報工作
如何讓新進員工沒有機會說出「不知道」、「沒聽過」
禁止道人長短，從自己做起
管理中的「變」與「不變」，都非常清楚
別讓員工的夢想破碎，否則……
如何把第一線的意見傳達給上司知道？
改變必然造成反對聲浪，你得不怕批評！

教練模式12  找一位稱職的副手能替你分擔責任
主管如何育領導副手？關鍵在信任！

教練模式13  讓他們先把簡單的事做好，再用「成就感」建立信賴感
透過大量的讚美，讓員工擁有自信
為什麼，薪水無法長期激勵員工的工作熱忱？

教練模式14  在新人教育時期，就讓每個員工認識自己存在的價值
理解自己的角色，自然建立信心
使員工擁有「以工作為榮」的態度

教練模式15  簡單的關心及感謝的動作，讓員工滿足被認同的渴望
對員工的付出，主管務必要「表達感謝」

第四章   創造平等對話，讓員工願意為「自己」的公司做事
教練模式16  用「行動目標確認表」，去聆聽員工的心聲
沒有自信的員工，臉上不會有笑容
不需要把目標訂得太高，就算把小事當成目標也無妨
建立「行動目標確認表」，讓員工一步一步去實踐
每天實踐一項目標，一年就能完成365件目標
只要堅持到底，你就是最後贏家！

教練模式17  劃分３個時期自我檢視，讓主管的你也能有所成長
實現理想的好辦法是？

教練模式18  破除一般會議的階級迷思，讓發言權更平等自由
就算是落隊及績效差的員工，也不該「被放棄」
透過「團隊會議的力量」，使員工勇於面對挑戰
創造平等的對話，激發良性互動
溝通時，請使用對方聽得懂的語言
 

前言

提升績效，翻轉業績的迪士尼祕訣

　　許多團隊領導者總是認為，自己帶領的團隊，根本無法和迪士尼樂園相提並論。

　　因為「迪士尼樂園大賺錢，才能在教育員工這檔事上灑錢」、「只有頂尖人才進得了迪士尼樂園，我那家店卻不是這麼一回事！」。

　　不過，以我進入東方樂園公司（Oriental Land，迪士尼公司在日本的授權商，負責營運東京迪士尼度假區和日本地區的迪士尼專賣店），在東京迪士尼樂園工作近二十年資歷所做的觀察和判斷，面對其他老闆或經營者說出那樣的洩氣話時，我總是回答他們：「我不這麼認為。對的事情只要堅持到底，迪士尼樂園能夠辦到的事，任何團隊一樣能夠達成。」

　　簡單說，「了解企業理念，進而實踐理念；以工作為榮，互相期許，向前邁進。」

　　就是所謂的迪士尼精神。這樣的迪士尼精神，帶給員工服務的動力，也奉行了迪士尼樂園創辦者─華德．迪士尼的經營哲學。市面上有許多書籍，都在分析華德．迪士尼成功經營的原因；不過，這本書的內容是以迪士尼的經營理念為基礎，介紹如何運用在主題樂園以外的餐飲業及零售服務業。

　　試想，如果華德．迪士尼化身為現代的團隊管理者，他會在哪些地方進行改變，幫助企業提升績效，翻轉業績？由此觀點出發，我整理出一套實際可行的觀念和方法，寫於本書介紹給讀者，同時為本書訂下書名。

　　讓我再次重申，你看到的迪士尼樂園中的每位演員（即「工作人員」），在工作崗位上無不賣力演出；但只要團隊成員能夠凝聚向心力，彼此合作無間，任何員工都能像他們一樣充滿幹勁，散發耀眼動人的光彩。

　　如果本書對於那些想努力把生意變好，卻不知從何著手；想與夥伴合作愉快，變得更有默契；想工作得更愉快的經營者或員工，能發揮正面而有效的助益，我將感到無比欣慰。