捉住客戶的心：讓顧客覺得「這就是我要的！」

　　新零售時代，不只賣商品，更要賣體驗！
　　擺脫「銷售」的迷思，從顧客的角度出發，
　　轉型「顧客協助業」，讓客人有需要就想到你！

　　10年中，協助1000家企業、店面成功提升業績
　　日本人氣行銷顧問  松野惠介
　　2大能力、3大思考、5大撇步，超過15個成功案例
　　讓你擺脫同業競爭，生意興隆財源廣進

　　Prudential保德信首席壽險顧問  簡麗英  審訂

　　新零售時代，客人想要的不只是商品！

　　不分業種或業態，所有的公司或店舖都是幫助客人解決問題的「顧客協助業」

　　服飾業不只是賣衣服──提供客人穿搭建議的專業顧問
　　蛋糕店不只是賣蛋糕──提供客人選擇時尚伴手禮的專業顧問
　　溫泉旅館不只是賣房間和餐飲──提供客人留下旅途美好回憶的專業顧問
　　棉被店不只是賣棉被──提供客人延長棉被使用壽命的專業顧問
　　建商不只是賣房子──提供客人建屋、買屋的專業顧問

　　做客人的顧問，讓客人有需要就想到你，在不景氣中，擺脫低價促銷的陷阱
　　讓你從此大賣！

　　重製書

日本亞馬遜讀者五星推薦

　　「從老闆到第一線員工都受益」

　　「松野老師的說明簡單易懂，立刻就用得上」

　　「徹底改變我對傳單的看法」

　　「連聚客小撇步都寫得一清二楚，受益匪淺！」

作者簡介

松野惠介

　　行銷顧問，蓋亞有限公司代表。1971年生於京都。出身商賈世家，自幼對經商耳濡目染。大學畢業後，進入京都和服批發老店擔任業務，業務服務範圍雖遍及日本全國，但對業界老舊的經營方針抱持疑問。因自身業務主張與公司理念不符，年紀輕輕即被公司解僱，使其身心受創。在意念懼灰之際，偶遇行銷專家藤村正宏，自此從人生谷底翻身。此後，徹底學習行銷學，並持續實踐。在獨立成為行銷顧問之後，以集客與增加銷售為主力，擔任行銷實踐講座、網路銷售講座、溫泉地活性化、商店街活性化等講座講師。10年間輔導1000家以上的企業、店鋪。作者從這些經驗，發現即便不景氣仍可保持業績成長的企業共通點，於是他每年提升專業知識，向客戶傳授銷售促進術與集客術。目前受各地演講、學習講座、諮詢等邀請而行遍日本全國。

　　著有《讓你的網頁成為聚寶盆！》（DIAMOND,Inc.）、《年收成長十倍！自我介紹的魔法》（FOREST Publishing,Co.,Ltd.）等書。

譯者簡介

鄭景文

　　日本一橋大學社會學研究科博士候選人，曾任職於日本企業及經濟研究機構。譯有《超高齡社會中牙科扮演之角色》、《南韓未來科技創新動向解析》、《產業構造之未來願景─ 新時代之「創造」戰略 ─》等。

謝佳玲

　　台南人。畢業於東海大學法律系。因愛上日本的人事物，而赴日居遊。曾於知名日商公司擔任教育訓練講師。喜歡透過翻譯增廣見聞。現為專職譯者。譯有《共鳴力》《東大醫科高材生的滿分思考法》、《考上第一志願的房間──偷看東大資優生的家》、《老闆只要這些人：日本獵人頭達人教你職場勝出秘訣》、《日本貴婦都在做,讓老公變有錢的64個習慣》等書。[email protected]

第一章  會賣東西的公司與店鋪有其「共通點」！      
   
1小鎮酒商不被大連鎖酒商業打倒的秘密
 
在這大型連鎖酒商當道、低價銷售的時代，卻有家小鎮酒商業績持續攀升。
 
很多人覺得不可思議，他們究竟是如何辦到的？
 
大型量販店大舉壓境下，這家小酒商在前幾年業績持續下滑。若只在店面擺酒販售，根本不是大型酒商的競爭對手。為謀求生存，這家酒商開始起做附近餐廳、酒吧的酒類批發生意。
   
但這樣的慘澹經營，也還是到了極限。
   
──再找不到解決辦法，恐怕會倒閉……當老闆看著以前的客戶名單時，突然察覺到一件事。
 
那就是附近住宅區的宅配訂單相當的多。
   
這是為什麼呢？老闆試著詢問住宅區的老客戶：
   
「明明附近有量販店，您為什麼還是向本店下訂單呢」
   
客戶共通的答覆是：
  
「因為你們會幫顧客將商品送到家門口！」
 
因此，小鎮酒商開始了住宅區的配送到府服務。
   
因為每天前往同一個住宅區，所以配送貨品同時，老闆便順便分派廣告單。如果中午前接到訂單，就當日配送，這個便利服務，也獲得客戶極大好評。
 
發現新問題
 
同業看到這間小鎮酒商的成功方式，也開始競相模仿，提供相同服務。競爭到最後，大家又打起價格戰。
   
「如果一直打價格戰，像我們這樣的小店，根本無法永續經營，但除了配送外，本店又能為顧客提供什麼呢？」
   
他們想到的方式，就是配送時，在配送商品的傳單中，附加A4大小的小報紙。
 
這個住宅區以年長的住戶居多，「如何能讓社區更具活力」也一直是住戶的共通話題。為此老闆將養生食譜、孫子會喜歡的禮物、自己的祖母與小孩子間的對話都寫在小報紙上，每月發送給客戶。
   
不知不覺中，相較於商品傳單，老闆對訊息傳單付出了更多心力。此外，配送商品時，他有更多話題可以與客戶聊，拉近與客戶的距離，客戶也對這樣的互動感到相當滿意。
 
不斷持續這樣的交流，住宅區的住戶與小酒商之間的距離逐漸拉近。小酒商不僅承接訂單，也能協助解決客戶的煩惱。
 
好比說，在與客戶的對談中，因為了解到住戶「希望有更多交流互動」、「希望大家能聚在一起熱鬧」的期望，小酒商便在新年時策劃搗年糕大會、秋天則找來臨時攤販，舉辦小型的慶典活動，住戶都非常高興。
   
目前這家小鎮酒商，對於住宅區的住戶，已成為不可或缺的存在。