無縫隙政府：公共部門再造指南

第1部分 公共機構面臨的新現實
第1章 美國政府中靜悄悄的革命
1．1 本章概述
1．2 政府機構內部“柏林牆”的倒塌
1．3 發展政府機構與顧客及供應商之間的同盟關系
1．4 強調為顧客提供服務的速度
1．5 新的顧客社會︰這場靜悄悄的革命的推動力
1．6 顧客社會︰居于領導地位的組織是如何應對的
1．7 三葉草、籃球隊和無縫隙組織
第2章 公共和私人官僚機構中工作的演變
2．1 本章概述
2．2 無縫隙的工匠生產
2．3 從工匠生產到大規模生產︰工作中的效率和專業化
2．4 從工匠生產到大規模生產變遷過程中的政府︰郵政、教育、衛生保健、警察工作
2．5 大規模生產的結果和代價
第3章 新的工作方式︰再造與無縫隙
3．1 本章概述
3．2 醫院見聞
3．3 無縫隙組織的結構
3．4 與過程和結果相對的職能
3．5 核心過程和支持過程
3．6 通往無縫隙組織的道路
第2部分 再造公共組織︰原則、戰略和行動綱領
第4章 公共組織再造的原則
4．1 本章概述
4．2 設計原則的起源
4．3 圍繞結果而不是職能進行組織
4．4 幾個過程並舉代替順序操作
4．5 把後階段的信息反饋到前階段
4．6 在源頭一次捕捉信息
4．7 盡可能地為顧客和供應商提供單獨接觸的機會
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第5章 為公共部門再造創造條件
第6章 公共組織再造的步驟
第7章 清除公共部門的障礙
第8章 整合不同的體制，提供無縫隙的服務
第3部分 齊心協力進行政府部門再造
第9章 從兩個政府機構再造中獲得的經驗教訓
第10章 啟動政府部門再造
第11章 結論︰沒有壁壘的工作
參考文獻

20世紀90年代以來，政府和其他的公共組織正經歷著一場靜悄悄的公共管理革命，並成為人們關注的中心。這場靜悄悄的革命是公共部門對技術、政治、全球經濟、公民需求和偏好等各個領域發生的巨大變化的反應，同時也是由原來的生產者社會向顧客社會轉變的反應。

一、無縫隙組織是由生產者社會向顧客社會轉變的反應

19世紀中期以前佔絕對主導地位的，與顧客保持著密切聯系的個性化的商業和政府組織，在工業化模式的影響下，逐漸按照亞當‧斯密所著《國富論》中的分工原則設計組織，發展成為大規模的、非人性化的、分割的官僚機構，並以各種各樣的劃分為特征︰勞動力的劃分、管理層次的劃分、專家的劃分、生產者和顧客的劃分等。在過去近兩個世紀里，官僚機構的這些劃分似乎有著獨特的優點，帶來更多的是好處而不是代價，並與一個生產者導向的社會所要求集權的、劃分明顯的組織體系相適應。在生產者社會中，組織只管生產即可，不必考慮民眾的需求問題。然而，到了20世紀60年代以後，這種層級節制的官僚機構卻是問題叢生——部門分工僵化、層級分工過細，非人性化、各自為政、本位主義、腐敗、無效率、不負責任、忽視顧客需求等，代價變得越來越大，官僚機構的諸多優點在它越來越明顯的弊端和限制面前黯然失色，成為包括政府在內的各種組織問題的癥結所在。另一方面，由于科學技術進步的日新月異和世界格局的急劇變化，世界正處于一個信息化、全球化和競爭高度化的時代。包括政府在內的所有組織正努力掙脫傳統官僚機構的僵化窠臼，滿足新時代的新標準——速度，便利，效率，選擇，多樣性，彈性，參與，人性化，以及不斷增長的生產力，以使自己變得更有競爭力，更有活力，更有效益。然而，快速發展的科學技術雖可以加速問題的解決，可以使得我們同時處理幾個問題，可以實現辦公的無紙化等，卻無法使四分五裂的、官僚主義的組織更為高效。組織規模和服務職能的擴張與日益遞增的顧客需求之間，組織努力與顧客期望之間，始終存在著差距，出現了顧客對官僚機構“信心落差”的危機。這也是有著本質不同的政府部門和商業機構共同面對的問題之一。與此同時，一個顧客導向的社會逐漸地發展起來，迫使人們去探討顧客社會中顧客態度和期望的巨大轉變，並用無縫隙政府(Seamless Government)和其他無縫隙組織(Seamless Organization)來揚棄和再造這些官僚機構，與顧客保持密切的、直接的聯系，為顧客提供他們所需要的個性化選擇、多樣性和參與，更好地滿足顧客更高層次的無縫隙的需要和需求。無縫隙組織的出現正是發生在政府和其他公共組織中的這場靜悄悄的革命的主要原因和特征。

本書作者拉塞爾‧M‧林登在通用電氣公司執行總裁杰克．韋爾奇(1990)“無界限組織”的基礎上創造了“無縫隙組織”這一概念。他認為“無縫隙”要比“無界限”更能夠揭示新型組織形式的本質，“無縫隙組織”是指可以用流動的、靈活的、彈性的、完整的、透明的、連貫的等詞語來形容的組織形態。無縫隙組織是行動快速並能夠提供品種繁多的、用戶化和個性化產品和服務的組織，並以一種整體的而不是各自為政的方式提供服務。無縫隙組織的形式和界限是流動和變化的，具有滲透性，有時是無形的；無縫隙組織的顧客與服務提供者直接接觸，兩者之間是一種直接的、人性化的關系，不存在繁文縟節、踢皮球，或者是諸多遁詞，曾經存在于組織內部和組織之間的壁壘現在變成了網絡；無縫隙組織以跨職能團隊(cross—functional teams)代替目前公務員僅在一個職能領域內服務的孤立組織；無縫隙組織強調以通才取代專才。無縫隙組織和那些在200年前由商人、工匠、技師以及農場主主導的最初的無縫隙機構有著非常相似的特征。實際上，無縫隙組織是19世紀中期以前在美國經濟中佔絕對主導地位的個性化的商品生產和服務方式的再生。當然，由于環境和條件的巨大差異，不可能完全地如出一轍。

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