怎樣客戶才能滿意?

第一篇 為什麼要提高客戶滿意度
第1章 滿意就有利潤
只有擁有改善客戶滿意度的真正意願才能取得相應成效。
第2章 忠誠度︰客戶滿意度改善的標志
提高滿意度所帶來的不只是客戶忠誠度和廣為流傳的口碑，還包括隨之獲得的價格溢價和錢夾份額。
第3章 經營不善的重要根源
經營現狀不佳嗎？對其根源的曲解將會使改善更加困難。從“客戶滿意度”的角度思考一下吧。
第二篇 關于客戶和公司
第4章 可能產生的三類客戶
在競爭中取勝的關鍵一點就是培養更多的公司宣傳者。
第5章 擁有不同滿意度觸動點的三類公司
找出公司能夠打動客戶心弦的獨特觸動點
第三篇 關于客戶期望與公司承諾
第6章 客戶滿意度的極限
只有超出其期望，才能使客戶滿意，所以凡事皆需適可而止。
第7章 時刻警惕虛高承諾的危害
清晰認識，“最佳情況承諾”往往無法兌現。
第8章 自上而下構建客戶滿意度文化
需要深入人心的是，當需要放棄某個短期的利潤機會來為客戶做出正確選擇時，你通常會發現自己最終仍然從中獲利。
第四篇 關于員工
第9章 一線員工是通往客戶滿意的起點
雖然個性沒有成本，但是微笑就足以收取更高的費用。
第10章 改變你的招聘理論
聘請到合適的員工，門房也可以成為超級英雄。
第11章 提供最佳客戶服務的唯一方法
允許員工在指導原則的範圍內運用自己的最佳判斷力。
第五篇 關于售後服務
第12章 將解決問題作為促進公司宣傳的機會
糟糕的經歷，精心的補償——只有令人滿意地解決問題才有可能培養出宣傳型客戶。
第13章 建立客戶團體，將客戶變成公司擁躉
真正的團體包含了一種無形的、難以組織和控制的因素，那就是感情。這樣的團體能夠帶來品牌忠誠度，而忠誠度正是利潤率的關鍵組成部分。
第14章 利用因特網來推動客戶滿意度
客戶之間從未有過如此層次的溝通，他們迫切希望同任何接入因特網的人分離自己的知識和經驗；而極度的自由和開放可能使因特網同時成為對公司產品宣傳或者攻擊的工具。
第15章 不要忽略客戶最需要的一點
同樣重要的是，能夠與真實的人進行溝通聯系。
第16章 管理的是店鋪而非滿意度得分
表現決定效益，公司不應該試圖采用任何方式操控客戶滿意度的調查結果——而應該從最初就努力提供最佳的服務。
第17章 以客戶之聲為中心建立公司的基本架構
將客戶之聲融入從產品設計到送貨服務等各項工作之中。學會傾听，學會分離；從客戶處收集正確的信息，合理分析，並確保信息傳遞到需要使用的人手中；最終根據信息采取合理的行動。
致謝
譯者後記

1985年，我23歲，第一次來到中國。當時，我是一名研究生，在重慶建築工程學院教英語。

我在重慶度過了一段值得回憶的時光。那里有起伏的山巒，微風中搖曳的杉樹，還有四川泥土的芬芳。

校園時光寧靜安詳。學生們一起上課，一起學習，一起吃飯。那時，好像每個人都是步行。學校的道路太陡，幾乎無法騎自行車。如果去重慶市中心，我要步行20分鐘，到沙坪壩中心環島等候臨時的中巴車（四川人稱為看富貴），然後沿著沙土路顛簸到市區。

在那個時候，大部分機動化交通僅限于公共汽車和中型卡車。當時，只有兩家外資汽車制造商在中國生產汽車。

我還清晰地記得學校的第一輛汽車。那是一個溫暖而又晴朗的星期六下午，幾乎所有師生（大約5000人）都出來目睹了汽車抵達學校的情景。

在那個時候，中國還沒有汽車經銷商，客戶需要到工廠提車並駕車返回。當時，校長派了一個信得過的助手，讓他乘火車到上海提車，然後駕車1400公里返回學校。

那是一輛嶄新的銀色上海大眾桑塔納︰深色調內飾、四缸發動機、四速手動變速器……這不是校長訂購的車輛規格，而是上海大眾生產的唯一版本。在1985年，客戶沒有選擇︰廠家提供什麼，你只能買什麼。

不管怎樣，這輛汽車在抵達學校時就吸引了每個人。眾多師生在校園駐足圍觀新車，談論在當時稱得上現代的設計。一會兒之後，一撥人散開了，另一撥好奇者又圍了上來。這是件大事。當時，我問校長這輛轎車屬于誰；他指向周圍人群並說道︰“屬于我們大家，屬于學校。”

那是1986年我在中國的狀況。那是1986年的中國汽車行業狀況。

20多年轉眼就過去了。如今，我在上海市中心的五星級高層寫字樓中服務于世界上最著名的市場研究機構之一:J.D．Power and Associates。透過辦公室窗戶，我可以看到可能是世界上最壯觀的天際線。就在短短幾年中，鱗次櫛比的摩天大廈迅速拔地而起。極目遠眺，這些摩天大廈就像田地里的巨大向日葵。

我對紐約的朋友說，曼哈頓與上海比起來簡直就是一個小村莊。他們笑了，根本不相信，難道世界上還有像紐約這麼富裕和堂皇的地方嗎？

但是，在首次來到上海之後，他們笑不出來了，上海讓他們目瞪口呆。

中國汽車工業也是如此。在僅僅20年之間，新興的中國汽車工業已經躋身世界先進行列。目前，中國是全球第二大汽車市場，也是全球第二大汽車生產國，僅次于美國。到2012年，中國很可能成為全球最大的汽車生產國，並且到2015年（可能更快）在汽車銷量方面超過美國。

在不斷增長的中國市場，為奪取更高市場份額而展開的激烈競爭使得客戶不再需要前往工廠提車。

數以千計的一流汽車經銷商在全國迅速遍地開花，展示著中國、韓國、日本、美國和歐洲的汽車品牌，為客戶提供豐富的車型、顏色和配置選擇。

鑒于這種競爭性環境，我的同事克里斯-德諾夫和詹姆斯‧戴維‧鮑爾四世（本書作者）介紹了他們在客戶滿意度對于成功企業的重要性方面積累的知識。憑借J．D．Power在美國以及世界各地與企業合作和傾听客戶之聲的四十年經驗，他們深知卓越的客戶滿意度對企業利潤具有重大影響，或者說甚至對長期成功具有重要意義。

我已經將這本書讀了幾遍；在我與中國汽車公司合作時，我經常提起這本書，因為這本書的見解與之具有相關性。在當今中國，國家經濟和全球影響力在迅速增強。世界在期待中國打造新經濟。成熟度、知識和期望值都在迅速發展的中國消費者將成為企業成功的決定因素。

我認為，對于在中國從商的所有經理人而言，本書的見解以及在達到客戶滿意度方面的建議提供了具有啟發性和實用性的工具。