服務員特訓教程(附贈光盤)

第一章 服務員培訓總論
第一節 培訓的基本概念
第二節 服務員培訓的內容
第二章 優秀服務員的必備素質
第一節 服務員的基本素質要求
第二節 增強優質服務的意識
第三節 掌握基本禮節習俗知識
第三章 前廳部服務員培訓
第一節 前廳服務總述
第二節 前廳服務的基本要求
第三節 前廳各崗位的具體工作
第四節 前廳服務的電話服務技巧
第四章 餐飲服務員培訓
第一節 餐飲服務員培訓總則
第二節 各式餐飲服務程序培訓
第三節 餐廳擺台與折花技巧
第四節 各類菜品操作細則
第五節 酒水服務技術要領
第六節 餐具上桌與撤換技巧
第七節 餐具及餐廳電器的保養與維護
第八節 如何克服餐廳服務中的障礙
第五章 客房服務員培訓
第一節 客房服務內容及操作規程
第二節 對客房部服務員的總體要求
第三節 客房清潔整理技能
第四節 服務員送餐基本功
第五節 洗衣房服務員職責須知
第六節 旅店設施的保養及設備的使用知識
第七節 客戶服務應注意的事項
第六章 休閑娛樂場所服務員培訓
第一節 休閑娛樂部門職能總述
第二節 酒吧服務員業務
第三節 娛樂部門服務員業務
第四節 美容健身部服務員業務
第五節 運動部門服務員業務
第七章 其他各主要部門服務員培訓
第一節 寫字樓服務員的業務
第二節 會議中心服務員的業務
第三節 商場服務員的業務
第四節 公共區域保潔員技術要求
第八章 如何掃清服務障礙
第一節 戒除服務中的不適當言行
第二節 積極面對顧客的投拆
第三節 常見疑難問題的處理
第四節 意外事故的處理技巧